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20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:98
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.一些低收入的年輕人會花掉兩個月工資購買IPHONE手機(jī)來炫耀屬于()動機(jī)。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
2.在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識時,服務(wù)員應(yīng)采取()
A.處理反對意見
B.出售連帶商品
C.顧問式積極推薦
D.了解客戶需求
3.提價時比較安全的做法是()
A.直接提價
B.減少商品數(shù)量而價格不變
C.市面價格不變，通過改變產(chǎn)品本身，實(shí)際提高價 格
D.減少售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格不變
4.服裝表演屬于哪類客戶接近法()。
A.介紹接近法
B.利益接觸法
C.產(chǎn)品接觸法
D.迂回接觸法
5.利用產(chǎn)品的獨(dú)特功能進(jìn)行展示和演示,從而接近客戶的方法屬于()
A.利用事件法
B.集中接觸法
C.產(chǎn)品接觸法
D.迂回接觸法
6.二手車經(jīng)銷商最開始將價格定的非常低,但等到客戶同意且愿意出價購買時,他們總是以各種借口加價,這屬于()
A.登門檻效應(yīng)
B.增減效應(yīng)
C.留面子效應(yīng)
D.互惠效應(yīng)
7.商家在向客戶賣散裝糖時,總是故意少裝一點(diǎn)稱重,然后再添加少許。最后顧客消費(fèi)滿意,并給予商家極高的評價。商家利用了客戶的哪一種消費(fèi)心理()
A.超限效應(yīng)
B.增減效應(yīng)
C.得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D.對比效應(yīng)
8.下列說法不正確的是()。
A.如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)
B.而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)
C.當(dāng)投訴沒有得到解決的時候，大部分顧客可能還是會重復(fù)購買
D.客戶不滿時沒有投訴的顧客大部分可能不會再購買了
9.FABE產(chǎn)品介紹法中不包括 ()。
A.優(yōu)點(diǎn)
B.缺點(diǎn)
C.利益
D.證據(jù)
10.下列不屬于影響消費(fèi)者心理的生理因素是()。
A.健康程度
B.生理需要
C.外形特征
D.思維
11.企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)市場選擇時,不是需要考慮的因素是()。
A.細(xì)分市場的規(guī)模和增長潛力
B.細(xì)分市場的結(jié)構(gòu)吸引力
C.企業(yè)的目標(biāo)和資源
D.企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品組合
12.下列不屬于記憶的類型是()。
A.形象記憶
B.邏輯記憶
C.思維記憶
D.行為記憶
13.不屬于一般男性消費(fèi)者心里特征的是()。
A.購買行為的目的性與理智型
B.購買動機(jī)形成的迅速性及被動性
C.購買過程的獨(dú)立性與缺乏耐性
D.注重商品的外觀形象與情感特征
14.在確認(rèn)到顧客購買信號時不應(yīng)該做的事是()。
A.幫助顧客縮小選擇范圍
B.給顧客介紹相近的產(chǎn)品
C.集中展示商品的賣點(diǎn)
D.盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品
15.溝通過程中最后的步驟也是至關(guān)重要的一個步驟是()
A.接受
B.發(fā)送
C.反饋
D.消化
16.一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)是()。
A.感覺
B.知覺
C.想象
D.思維
17.對于少年兒童消費(fèi)者營銷策略不正確的是()。
A.既要考慮父母的要求，也要考慮兒童興趣
B.購買決策由父母做出，因此營銷重點(diǎn)在父母
C.改善外觀設(shè)計(jì)，增強(qiáng)商品吸引力
D.提高識記程度，灌輸企業(yè)或商品形象，培養(yǎng)未來的忠實(shí)消費(fèi)者
18.下列說法不正確的是()
A.商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍
B.當(dāng)顧客不滿意時不一定說出來
C.顧客不滿意時，會向其他人傳遞不滿信息
D.顧客不滿意一定會投訴
19.面對固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的是()。
A.說話委婉
B.據(jù)理力爭
C.先表示理解
D.引導(dǎo)客戶站在互相理解的角度解決問題
20.積極聆聽的技巧中不包括()。
A.傾聽回應(yīng)
B.重復(fù)內(nèi)容
C.提示問題
D.與自己的觀點(diǎn)對比進(jìn)行評論
二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)
21.商品不良的表現(xiàn)有()
A.商品品質(zhì)不良
B.標(biāo)志不全
C.商品有污損
D.商品有殘損
22.服務(wù)員在處理客戶的反對意見時,應(yīng)當(dāng)()
A.抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子
B.不要與客戶爭辯
C.找出客戶誤解和反對意見的真正原因
D.如果遇到客戶提及競爭品牌時，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢
23.電話溝通時,電話銷售拜訪的黃金時間是()
A.8:00—9:00
B.9:00—11:30
C.11:30—13:00
D.14:00—16:30
E.17:00—18:00
24.企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中,應(yīng)特別注意()
A.重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評
B.設(shè)置服務(wù)目標(biāo)
C.提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D.了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
25.下列哪些做法可以使客戶的情緒恢復(fù)平靜()
A.改變場所
B.改變接待人
C.改變時間
D.換上級主管處理
26.在處理客戶抱怨時,正確的做法包括()。
A.避免感情用事
B.與客戶情緒同步
C.認(rèn)真傾聽
D.與客戶心平氣和的交談
E.對客戶表現(xiàn)誠意
27.客戶購后可能出現(xiàn)的行為包括()。
A.成為忠誠客戶
B.重復(fù)購買
C.增加使用
D.品牌轉(zhuǎn)換
E.不再使用
28.服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)()
A.在客戶準(zhǔn)備購買商品時熱情相待，決定不買是，冷嘲熱諷
B.與客戶發(fā)生爭吵
C.虛假標(biāo)價，謊稱全市最低價
D.只顧自己聊天，不顧客戶請求
29.下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()
A.人壽保險
B.服裝表演
C.汽車
D.旅游服務(wù)
E.手機(jī)
30.潛在客戶,它具備的要素是()。
A.可信賴
B.用的著
C.買得起
D.好溝通
E.收入高
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.為迅速成交銷售人員要盡早開始價格談判。()
32.顧客說:我要考慮一下時,不要對詢問顧客是否因?yàn)闆]錢而拖延一面激怒顧客()。
33.每個客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對每個客戶實(shí)行“特別對待”,施行一對一營銷
34.錯覺不屬于感覺。
35.登門檻效應(yīng)和得寸進(jìn)尺效應(yīng)是同一意思表述。
36.特定媒體對不同階層消費(fèi)者的吸引力和影響力是相同的
37.清新的廣告、鮮艷的包裝、感人的分為和新穎的樣式都能激起女性消費(fèi)群體的消費(fèi)欲望
38.想要取得客戶的信賴,服務(wù)員只需了解、熟悉自己所銷售的商品,可以不用了解競爭產(chǎn)品
39.服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時,要和客戶的情緒保持一致以爭取客戶的共鳴
40.服務(wù)員對待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對,并盡全力解決問題。
41.獲取一個新客戶的成本比保留一個老客戶少5倍。
42.企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗(yàn)活動是隨心所欲,無計(jì)劃性的
43.隨著刺激物持續(xù)作用時間的延長,消費(fèi)者因接觸過度而造成感受性逐漸下降
44.氣質(zhì)是人的天性反映人的生理特性總的來說膽汁質(zhì)比抑郁質(zhì)氣質(zhì)要好。()
45.如果客戶購后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會再來購買。()
46.粘液質(zhì)人活潑好動,敏感,反應(yīng)迅速,喜歡與人交往,注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換,外傾。()
47.降價時應(yīng)該步步為營。()
48.處理由于服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易
49.人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會要求相一致,按照權(quán)威人物的要求去做,會得到各方面的認(rèn)可,這種心理就誕生了權(quán)威效應(yīng)。()
50.當(dāng)客戶仔細(xì)詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時,表明客戶對商品產(chǎn)生了購買欲望
