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[南開大學(xué)]20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,活潑、好動、反應(yīng)迅速喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性的氣質(zhì)類型是()。
A、多血質(zhì)
B、粘液質(zhì)
C、膽汁質(zhì)
D、抑郁質(zhì)
正確答案:
第2題,在醫(yī)院看病時,很多人愿意排隊(duì)花錢請專家看病,反映的消費(fèi)心理效應(yīng)是()
A、對比效應(yīng)
B、留面子效應(yīng)
C、權(quán)威效應(yīng)
D、社會認(rèn)同效應(yīng)
正確答案:
第3題,下列說法不正確的是()
A、商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍
B、當(dāng)顧客不滿意時不一定說出來
C、顧客不滿意時，會向其他人傳遞不滿信息
D、顧客不滿意一定會投訴
正確答案:
第4題,"人微言輕、人貴言重"說的是哪種心理效應(yīng)
A、權(quán)威效應(yīng)
B、留面子效應(yīng)
C、沉錨效應(yīng)
D、互惠效應(yīng)
正確答案:
答案來源：（www.）,處理顧客投訴的不正確的做法是()
A、忙不過來時和顧客說"請您等一下"
B、耐心聆聽顧客的投訴
C、安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣
D、用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件
正確答案:
第6題,市場定位的手段是()。
A、企業(yè)資源
B、利潤最大化
C、同質(zhì)化
D、差異化
正確答案:
第7題,客戶購后的心理變化過程是()。
A、鐘愛-購后沖突-熟悉與評價-欣賞或接受-重新選擇
B、購后沖突-鐘愛-熟悉與評價-欣賞或接受-重新選擇
C、購后沖突-熟悉與評價-鐘愛-欣賞或接受-重新選擇
D、鐘愛-購后沖突-欣賞或接受-熟悉與評價-重新選擇
正確答案:
第8題,服裝表演屬于哪類客戶接近法()。
A、介紹接近法
B、利益接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第9題,人們網(wǎng)購時往往愿意選擇購買量大且好評高的賣家,說的是哪種心理效應(yīng)()
A、權(quán)威效應(yīng)
B、社會認(rèn)同效應(yīng)
C、沉錨效應(yīng)
D、互惠效應(yīng)
正確答案:
答案來源：（www.）,下列不屬于由服務(wù)的場所和環(huán)境引起客戶不滿的是()
A、多收客戶錢款
B、服務(wù)場所衛(wèi)生狀態(tài)差
C、服務(wù)場所噪音大
D、服務(wù)場所存在安全隱患
正確答案:
第11題,一些低收入的年輕人會花掉兩個月工資購買IPHONE手機(jī)來炫耀屬于()動機(jī)。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正確答案:
答案來源：（www.）,商家以圖文并茂的方式在自己或相關(guān)商業(yè)網(wǎng)站介紹自己的產(chǎn)品,屬于()
A、利用事件法
B、集中接觸法
C、網(wǎng)站營銷法法
D、迂回接觸法
正確答案:
第13題,進(jìn)餐時各種顏色的菜肴會使人胃口大開,指的是什么()在發(fā)揮作用。
A、感覺
B、嗅覺
C、味覺
D、聯(lián)覺
正確答案:
第14題,下列說法不正確的是
()。
A、在產(chǎn)品介紹之前，推銷人員要建立起自己對顧客的親和力。
B、構(gòu)建親和力時一定要表現(xiàn)的親和，笑容可掬
C、構(gòu)建親和力時我們要找到和顧客一樣的東西
D、合一結(jié)構(gòu)法，就是說我們不能直接指出顧客的錯誤，那我們就采用間接的方式。
正確答案:
答案來源：（www.）,可以接觸,但需設(shè)法找到有決定權(quán)的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正確答案:
第16題,在處理客戶抱怨時,不正確的做法()。
A、避免感情用事
B、與客戶情緒同步
C、認(rèn)真傾聽
D、與客戶心平氣和的交談
E、對客戶表現(xiàn)誠意
正確答案:
第17題,美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人的需要分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重需要、()的需要。
A、社會地位
B、自我實(shí)現(xiàn)
C、福利
D、家庭
正確答案:
第18題,降價的幅度一般是()時會產(chǎn)生較好的促銷效果。
A、2%以下
B、5%--10%
C、10%--30%
D、50%以上
正確答案:
第19題,電話約訪的目的是()。
A、推銷產(chǎn)品
B、介紹自己
C、爭取面談的時間和地點(diǎn)
D、講明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
正確答案:
答案來源：（www.）,利用產(chǎn)品的獨(dú)特功能進(jìn)行展示和演示,從而接近客戶的方法屬于()
A、利用事件法
B、集中接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第21題,下列屬于由服務(wù)的場所和環(huán)境引起客戶不滿的是()
A、錯拿客戶要求的號碼、規(guī)格
B、服務(wù)場所衛(wèi)生狀態(tài)差
C、服務(wù)場所噪音大
D、服務(wù)場所存在安全隱患
正確答案:,C,D
第22題,動機(jī)產(chǎn)生必須具備的條件包括()
A、有一定的需求強(qiáng)度
B、滿足需求的目標(biāo)
C、朋友的推薦
D、滿足需求的誘因
E、收入的變化
正確答案:,B,D
第23題,企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中,應(yīng)特別注意()
A、重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評
B、設(shè)置服務(wù)目標(biāo)
C、提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D、了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
正確答案:,D
第24題,下列哪些選項(xiàng)屬于消費(fèi)者的購買動機(jī)()
A、求廉
B、安全
C、求新
D、求便
E、求美
正確答案:
答案來源：（www.）,在處理客戶抱怨時,不正確的做法包括()。
A、未解決為題設(shè)置障礙
B、與客戶情緒同步
C、認(rèn)真傾聽
D、與客戶心平氣和的交談
E、對客戶表現(xiàn)誠意
正確答案:,B
第26題,當(dāng)顧客說我要考慮一下時,可采取的策略包括()
A、詢問法
B、假設(shè)法
C、激將法
D、拆散法
E、替換法
正確答案:,B,C
第27題,商品不良的表現(xiàn)有()
A、商品品質(zhì)不良
B、標(biāo)志不全
C、商品有污損
D、商品有殘損
正確答案:,B,C,D
第28題,對于那些只是瀏覽和問價的客戶,服務(wù)員可以()
A、客戶上門時，立馬上前招呼
B、客戶停留、駐足時，先觀察客戶表情，再輕聲招呼
C、說明產(chǎn)品時，針對客戶最想了解的特點(diǎn)進(jìn)行說明
D、熱心地介紹客戶不感興趣但與產(chǎn)品相關(guān)的特點(diǎn)
正確答案:,C
第29題,服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()
A、隨意夸大商品的功能或性能
B、謊稱全國最低價
C、產(chǎn)品售后不履行承諾
D、為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買錯商品
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,下列哪些做法可以使客戶的情緒恢復(fù)平靜()
A、改變場所
B、改變接待人
C、改變時間
D、換上級主管處理
正確答案:,B,C,D
第31題,凡是沒有達(dá)到絕對感覺刺激量的時候,都不能引起感覺。
T、對
F、錯
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第32題,獲取一個新客戶的成本比保留一個老客戶少5倍。
T、對
F、錯
正確答案:F
第33題,企業(yè)為客戶提供的核心服務(wù)是國家的三包規(guī)定、其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的客戶應(yīng)享有的服務(wù)權(quán)利。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第34題,只要是有形產(chǎn)品都可以利用產(chǎn)品接近法。()
T、對
F、錯
正確答案:
第35題,錯覺不屬于感覺。
T、對
F、錯
正確答案:F
第36題,降價時應(yīng)該步步為營。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第37題,對于一個分析型的客戶服務(wù)人員最好扮演傾聽者的角色。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第38題,當(dāng)客戶對商品用各種理由挑刺時,商品就不能成交了
T、對
F、錯
正確答案:
第39題,為迅速成交銷售人員要盡早開始價格談判。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第40題,在處理客戶投訴時讓顧客的不滿得到充分發(fā)泄后再做解釋比較好()。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第41題,服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時,要和客戶的情緒保持一致以爭取客戶的共鳴
T、對
F、錯
正確答案:F
第42題,女性群體更注重商品的外觀形象與情感特征()。
T、對
F、錯
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第43題,按照馬斯洛需求層次理論,人們渴望被尊重的心理屬于社會需求。
T、對
F、錯
正確答案:F
第44題,品牌忠誠是指客戶對某一品牌的產(chǎn)品、服務(wù)形成偏好,試圖重復(fù)選擇該品牌的產(chǎn)品、服務(wù)的傾向。
T、對
F、錯
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第45題,得寸進(jìn)尺效應(yīng)是指刺激過多、過強(qiáng)或作用時間過久,從而引起心理極不耐煩或逆反的心理現(xiàn)象。
T、對
F、錯
正確答案:
第46題,顧客提出的問題越多,可能成功的希望也越大()。
T、對
F、錯
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第47題,接待夫妻客戶時,如果客戶在購買意見上不一致,應(yīng)針對共同點(diǎn)開展?fàn)I銷()。
T、對
F、錯
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第48題,理發(fā)、洗澡、人壽保險、旅游服務(wù)等可以利用產(chǎn)品接近法。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第49題,人們主要的記憶形式是邏輯記憶。
T、對
F、錯
正確答案:F
答案來源：（www.）,遇到脾氣暴躁、難纏的客戶,服務(wù)人員也應(yīng)主動上前詢問并服務(wù)。
T、對
F、錯
正確答案:F
