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[南開大學(xué)]20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,服裝表演屬于哪類客戶接近法()。
A、介紹接近法
B、利益接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:


第2題,一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)是()。
A、感覺
B、知覺
C、想象
D、思維
正確答案:


第3題,銷售人員直接利用介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)而引起客戶的注意和興趣,從而接近客戶的方法,被稱為()。
A、介紹接近法
B、利益接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:


第4題,降價(jià)的幅度一般是()時(shí)會(huì)產(chǎn)生較好的促銷效果。
A、2%以下
B、5%--10%
C、10%--30%
D、50%以上
正確答案:


答案來源：（www.）,溝通過程中最后的步驟也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟是()
A、接受
B、發(fā)送
C、反饋
D、消化
正確答案:


第6題,乞丐在乞討時(shí)常常在小費(fèi)盤中先放上幾塊錢利用人們的()
A、社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)
B、留面子效應(yīng)
C、權(quán)威效應(yīng)
D、對比效應(yīng)
正確答案:


第7題,可以接觸,但需設(shè)法找到有決定權(quán)的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正確答案:


第8題,商場珠寶商首先向顧客推薦昂貴的首飾,然后再向客戶推薦比較便宜的首飾,此時(shí)顧客往往會(huì)買下便宜的首飾。珠寶商利用的是客戶消費(fèi)時(shí)的哪個(gè)心理效應(yīng)?
A、社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D、對比效應(yīng)
正確答案:


第9題,處理顧客投訴的第一步是()
A、接受投訴
B、用心聆聽
C、平息怨氣
D、表示道歉
正確答案:


答案來源：（www.）,消費(fèi)者去餐廳用餐時(shí),常常會(huì)問服務(wù)員餐廳的流行菜品,并消費(fèi)其中的最流行菜品。反映的消費(fèi)心理是()
A、對比效應(yīng)
B、留面子效應(yīng)
C、權(quán)威效應(yīng)
D、社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)
正確答案:


第11題,處理顧客投訴的不正確的做法是()
A、忙不過來時(shí)和顧客說"請您等一下"
B、耐心聆聽顧客的投訴
C、安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣
D、用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件
正確答案:


答案來源：（www.）,當(dāng)顧客講顧客說:我要考慮一下。 可以采取的策略是()
A、時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。
B、一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。
C、價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨
D、服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。
正確答案:


第13題,按照馬斯洛需求層次理論,人們希望工作和健康有保障屬于()。
A、尊重的需求
B、自我實(shí)現(xiàn)的需求
C、社會(huì)需求
D、安全需求
正確答案:


第14題,下列商品中消費(fèi)者對()價(jià)格最敏感
A、房子
B、電視
C、雞蛋
D、手機(jī)
正確答案:


答案來源：（www.）,當(dāng)顧客說:太貴了時(shí),爭取的策略是()
A、時(shí)間就是金錢
B、一分錢一分貨
C、服務(wù)有價(jià)
D、抓住機(jī)會(huì)說服
正確答案:


第16題,與顧客寒暄時(shí)切忌()
A、態(tài)度要誠懇
B、話太多背離主題
C、可以先從輕松的話題開始
D、要先建立顧客信任
正確答案:


第17題,舒膚佳在品牌傳播中,不斷強(qiáng)調(diào)它是被"中華醫(yī)學(xué)會(huì)"唯一認(rèn)可的產(chǎn)品,運(yùn)用的是()
A、超限效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D、權(quán)威效應(yīng)
正確答案:


第18題,下列不屬于由服務(wù)的場所和環(huán)境引起客戶不滿的是()
A、多收客戶錢款
B、服務(wù)場所衛(wèi)生狀態(tài)差
C、服務(wù)場所噪音大
D、服務(wù)場所存在安全隱患
正確答案:


第19題,下列不屬于記憶的類型是()。
A、形象記憶
B、邏輯記憶
C、思維記憶
D、行為記憶
正確答案:


答案來源：（www.）,一些女孩總是認(rèn)為自己的衣服不夠美,從而愿意花更多的錢買衣服讓自己的外表和形象看起來更好屬于()動(dòng)機(jī)。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正確答案:


第21題,企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中,應(yīng)特別注意()
A、重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評
B、設(shè)置服務(wù)目標(biāo)
C、提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D、了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
正確答案:,D


第22題,商品不良的表現(xiàn)有()
A、商品品質(zhì)不良
B、標(biāo)志不全
C、商品有污損
D、商品有殘損
正確答案:,B,C,D


第23題,服務(wù)員在處理客戶的反對意見時(shí),應(yīng)當(dāng)()
A、抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子
B、不要與客戶爭辯
C、找出客戶誤解和反對意見的真正原因
D、如果遇到客戶提及競爭品牌時(shí)，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢
正確答案:,B,C,D


第24題,潛在客戶,它具備的要素是()。
A、可信賴
B、用的著
C、買得起
D、好溝通
E、收入高
正確答案:,C


答案來源：（www.）,下列情況發(fā)生時(shí)意味著初步接觸客戶的時(shí)機(jī)來到()。
A、客戶與銷售人員眼神相碰
B、客戶四處張望，尋找什么
C、客戶主動(dòng)詢問
D、客戶用手觸摸商品
E、客戶長時(shí)間凝視商品
正確答案:,B,C,D,E


第26題,動(dòng)機(jī)具有下列性質(zhì)()。
A、隨意性
B、主導(dǎo)性
C、內(nèi)隱性
D、固定性
E、可轉(zhuǎn)移性
正確答案:,B,D


第27題,下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()
A、人壽保險(xiǎn)
B、服裝表演
C、汽車
D、旅游服務(wù)
E、手機(jī)
正確答案:,D


第28題,服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)()
A、在客戶準(zhǔn)備購買商品時(shí)熱情相待，決定不買是，冷嘲熱諷
B、與客戶發(fā)生爭吵
C、虛假標(biāo)價(jià)，謊稱全市最低價(jià)
D、只顧自己聊天，不顧客戶請求
正確答案:


第29題,客戶投訴或抱怨的原因包括()。
A、商品質(zhì)量不佳
B、服務(wù)態(tài)度不當(dāng)
C、服務(wù)人員的欺詐行為
D、客戶對服務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì)
E、服務(wù)環(huán)境或安全問題引起的
正確答案:,B,C,D,E


答案來源：（www.）,在處理客戶抱怨時(shí),不正確的做法包括()。
A、未解決為題設(shè)置障礙
B、與客戶情緒同步
C、認(rèn)真傾聽
D、與客戶心平氣和的交談
E、對客戶表現(xiàn)誠意
正確答案:,B


第31題,對于購買目標(biāo)不明確的客戶,服務(wù)員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場陳設(shè)的商品。
T、對
F、錯(cuò)
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第32題,消費(fèi)者對商品屬性的評價(jià)會(huì)因人因時(shí)因地而異。()
T、對
F、錯(cuò)
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第33題,常見的成交失敗的主要原因是服務(wù)人員主動(dòng)地提出了成交要求。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F


第34題,服務(wù)員對待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對,并盡全力解決問題。
T、對
F、錯(cuò)
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第35題,當(dāng)客戶仔細(xì)詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí),表明客戶對商品產(chǎn)生了購買欲望
T、對
F、錯(cuò)
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第36題,一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%,利潤可以增加25%-85%
T、對
F、錯(cuò)
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第37題,營銷人員在與客戶初次接觸是,應(yīng)當(dāng)極端關(guān)注說話的技巧
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F


第38題,每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對每個(gè)客戶實(shí)行"特別對待",施行一對一營銷
T、對
F、錯(cuò)
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第39題,如果客戶購后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會(huì)再來購買。()
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F


第40題,隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長,消費(fèi)者因接觸過度而造成感受性逐漸下降
T、對
F、錯(cuò)
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第41題,客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ),企業(yè)要經(jīng)常與客戶溝通
T、對
F、錯(cuò)
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第42題,如果事后補(bǔ)救得當(dāng),70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。()
T、對
F、錯(cuò)
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第43題,大多數(shù)客戶投訴時(shí)因?yàn)槠髽I(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的需求,所以服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理
T、對
F、錯(cuò)
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第44題,客戶開發(fā)人員接觸同一個(gè)客戶時(shí)只用某一種方法
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F


第45題,銷售過程中詢問客戶時(shí)應(yīng)該避免連續(xù)詢問五個(gè)以上的問題。()
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F


第46題,人員推銷尤其適合組織客戶的客戶開發(fā)()。
T、對
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）


第47題,無論客戶是否購買商品,服務(wù)員對他們都要表示真誠的感謝。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:


第48題,眾多營銷實(shí)踐表明,在客戶服務(wù)中只需要了解客戶的行為,不需要了解客戶的心理感受。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F


第49題,得寸進(jìn)尺效應(yīng)是指刺激過多、過強(qiáng)或作用時(shí)間過久,從而引起心理極不耐煩或逆反的心理現(xiàn)象。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:


答案來源：（www.）,想要取得客戶的信賴,服務(wù)員只需了解、熟悉自己所銷售的商品,可以不用了解競爭產(chǎn)品
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F