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[南開大學]20秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,一些低收入的年輕人會花掉兩個月工資購買IPHONE手機來炫耀屬于()動機。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正確答案:
第2題,在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價格等已經(jīng)有了全面認識時,服務員應采取()
A、處理反對意見
B、出售連帶商品
C、顧問式積極推薦
D、了解客戶需求
正確答案:
第3題,提價時比較安全的做法是()
A、直接提價
B、減少商品數(shù)量而價格不變
C、市面價格不變，通過改變產(chǎn)品本身，實際提高價格
D、減少售后服務標準，產(chǎn)品價格不變
正確答案:
第4題,服裝表演屬于哪類客戶接近法()。
A、介紹接近法
B、利益接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
答案來源：（www.）,利用產(chǎn)品的獨特功能進行展示和演示,從而接近客戶的方法屬于()
A、利用事件法
B、集中接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第6題,二手車經(jīng)銷商最開始將價格定的非常低,但等到客戶同意且愿意出價購買時,他們總是以各種借口加價,這屬于()
A、登門檻效應
B、增減效應
C、留面子效應
D、互惠效應
正確答案:
第7題,商家在向客戶賣散裝糖時,總是故意少裝一點稱重,然后再添加少許。最后顧客消費滿意,并給予商家極高的評價。商家利用了客戶的哪一種消費心理()
A、超限效應
B、增減效應
C、得寸進尺效應
D、對比效應
正確答案:
第8題,下列說法不正確的是()。
A、如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務
B、而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補
C、當投訴沒有得到解決的時候，大部分顧客可能還是會重復購買
D、客戶不滿時沒有投訴的顧客大部分可能不會再購買了
正確答案:
第9題,FABE產(chǎn)品介紹法中不包括
()。
A、優(yōu)點
B、缺點
C、利益
D、證據(jù)
正確答案:
答案來源：（www.）,下列不屬于影響消費者心理的生理因素是()。
A、健康程度
B、生理需要
C、外形特征
D、思維
正確答案:
第11題,企業(yè)進行目標市場選擇時,不是需要考慮的因素是()。
A、細分市場的規(guī)模和增長潛力
B、細分市場的結(jié)構(gòu)吸引力
C、企業(yè)的目標和資源
D、企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品組合
正確答案:
答案來源：（www.）,下列不屬于記憶的類型是()。
A、形象記憶
B、邏輯記憶
C、思維記憶
D、行為記憶
正確答案:
第13題,不屬于一般男性消費者心里特征的是()。
A、購買行為的目的性與理智型
B、購買動機形成的迅速性及被動性
C、購買過程的獨立性與缺乏耐性
D、注重商品的外觀形象與情感特征
正確答案:
第14題,在確認到顧客購買信號時不應該做的事是()。
A、幫助顧客縮小選擇范圍
B、給顧客介紹相近的產(chǎn)品
C、集中展示商品的賣點
D、盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品
正確答案:
答案來源：（www.）,溝通過程中最后的步驟也是至關重要的一個步驟是()
A、接受
B、發(fā)送
C、反饋
D、消化
正確答案:
第16題,一切復雜心理活動的基礎是()。
A、感覺
B、知覺
C、想象
D、思維
正確答案:
第17題,對于少年兒童消費者營銷策略不正確的是()。
A、既要考慮父母的要求，也要考慮兒童興趣
B、購買決策由父母做出，因此營銷重點在父母
C、改善外觀設計，增強商品吸引力
D、提高識記程度，灌輸企業(yè)或商品形象，培養(yǎng)未來的忠實消費者
正確答案:
第18題,下列說法不正確的是()
A、商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍
B、當顧客不滿意時不一定說出來
C、顧客不滿意時，會向其他人傳遞不滿信息
D、顧客不滿意一定會投訴
正確答案:
第19題,面對固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的是()。
A、說話委婉
B、據(jù)理力爭
C、先表示理解
D、引導客戶站在互相理解的角度解決問題
正確答案:
答案來源：（www.）,積極聆聽的技巧中不包括()。
A、傾聽回應
B、重復內(nèi)容
C、提示問題
D、與自己的觀點對比進行評論
正確答案:
第21題,商品不良的表現(xiàn)有()
A、商品品質(zhì)不良
B、標志不全
C、商品有污損
D、商品有殘損
正確答案:,B,C,D
第22題,服務員在處理客戶的反對意見時,應當()
A、抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子
B、不要與客戶爭辯
C、找出客戶誤解和反對意見的真正原因
D、如果遇到客戶提及競爭品牌時，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢
正確答案:,B,C,D
第23題,電話溝通時,電話銷售拜訪的黃金時間是()
A、8:00-9:00
B、9:00-11:30
C、11:30-13:00
D、14:00-16:30
E、17:00-18:00
正確答案:,D
第24題,企業(yè)在實際服務規(guī)范中,應特別注意()
A、重視服務質(zhì)量管理及考評
B、設置服務目標
C、提升服務質(zhì)量的工作方式
D、了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務標準
正確答案:,D
答案來源：（www.）,下列哪些做法可以使客戶的情緒恢復平靜()
A、改變場所
B、改變接待人
C、改變時間
D、換上級主管處理
正確答案:,B,C,D
第26題,在處理客戶抱怨時,正確的做法包括()。
A、避免感情用事
B、與客戶情緒同步
C、認真傾聽
D、與客戶心平氣和的交談
E、對客戶表現(xiàn)誠意
正確答案:,C,D,E
第27題,客戶購后可能出現(xiàn)的行為包括()。
A、成為忠誠客戶
B、重復購買
C、增加使用
D、品牌轉(zhuǎn)換
E、不再使用
正確答案:,B,C,D,E
第28題,服務員態(tài)度不當?shù)谋憩F(xiàn)()
A、在客戶準備購買商品時熱情相待，決定不買是，冷嘲熱諷
B、與客戶發(fā)生爭吵
C、虛假標價，謊稱全市最低價
D、只顧自己聊天，不顧客戶請求
正確答案:
第29題,下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()
A、人壽保險
B、服裝表演
C、汽車
D、旅游服務
E、手機
正確答案:,D
答案來源：（www.）,潛在客戶,它具備的要素是()。
A、可信賴
B、用的著
C、買得起
D、好溝通
E、收入高
正確答案:,C
第31題,為迅速成交銷售人員要盡早開始價格談判。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第32題,顧客說:我要考慮一下時,不要對詢問顧客是否因為沒錢而拖延一面激怒顧客()。
T、對
F、錯
正確答案:F
第33題,每個客戶的需求都是獨特的、唯一的,有必要對每個客戶實行"特別對待",施行一對一營銷
T、對
F、錯
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第34題,錯覺不屬于感覺。
T、對
F、錯
正確答案:F
第35題,登門檻效應和得寸進尺效應是同一意思表述。
T、對
F、錯
正確答案:
第36題,特定媒體對不同階層消費者的吸引力和影響力是相同的
T、對
F、錯
正確答案:F
第37題,清新的廣告、鮮艷的包裝、感人的分為和新穎的樣式都能激起女性消費群體的消費欲望
T、對
F、錯
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第38題,想要取得客戶的信賴,服務員只需了解、熟悉自己所銷售的商品,可以不用了解競爭產(chǎn)品
T、對
F、錯
正確答案:F
第39題,服務員在處理客戶的憤怒或矛盾時,要和客戶的情緒保持一致以爭取客戶的共鳴
T、對
F、錯
正確答案:F
第40題,服務員對待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應對,并盡全力解決問題。
T、對
F、錯
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第41題,獲取一個新客戶的成本比保留一個老客戶少5倍。
T、對
F、錯
正確答案:F
第42題,企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗活動是隨心所欲,無計劃性的
T、對
F、錯
正確答案:F
第43題,隨著刺激物持續(xù)作用時間的延長,消費者因接觸過度而造成感受性逐漸下降
T、對
F、錯
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第44題,氣質(zhì)是人的天性反映人的生理特性總的來說膽汁質(zhì)比抑郁質(zhì)氣質(zhì)要好。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第45題,如果客戶購后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會再來購買。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第46題,粘液質(zhì)人活潑好動,敏感,反應迅速,喜歡與人交往,注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換,外傾。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第47題,降價時應該步步為營。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第48題,處理由于服務員態(tài)度不當引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易
T、對
F、錯
正確答案:F
第49題,人們總認為權(quán)威人物的要求往往和社會要求相一致,按照權(quán)威人物的要求去做,會得到各方面的認可,這種心理就誕生了權(quán)威效應。()
T、對
F、錯
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答案來源：（www.）,當客戶仔細詢問某種商品、并仔細地加以端詳時,表明客戶對商品產(chǎn)生了購買欲望
T、對
F、錯
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