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[南開(kāi)大學(xué)]20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,一些低收入的年輕人會(huì)花掉兩個(gè)月工資購(gòu)買IPHONE手機(jī)來(lái)炫耀屬于()動(dòng)機(jī)。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正確答案:
第2題,在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價(jià)格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識(shí)時(shí),服務(wù)員應(yīng)采取()
A、處理反對(duì)意見(jiàn)
B、出售連帶商品
C、顧問(wèn)式積極推薦
D、了解客戶需求
正確答案:
第3題,提價(jià)時(shí)比較安全的做法是()
A、直接提價(jià)
B、減少商品數(shù)量而價(jià)格不變
C、市面價(jià)格不變，通過(guò)改變產(chǎn)品本身，實(shí)際提高價(jià)格
D、減少售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格不變
正確答案:
第4題,服裝表演屬于哪類客戶接近法()。
A、介紹接近法
B、利益接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,利用產(chǎn)品的獨(dú)特功能進(jìn)行展示和演示,從而接近客戶的方法屬于()
A、利用事件法
B、集中接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第6題,二手車經(jīng)銷商最開(kāi)始將價(jià)格定的非常低,但等到客戶同意且愿意出價(jià)購(gòu)買時(shí),他們總是以各種借口加價(jià),這屬于()
A、登門(mén)檻效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、留面子效應(yīng)
D、互惠效應(yīng)
正確答案:
第7題,商家在向客戶賣散裝糖時(shí),總是故意少裝一點(diǎn)稱重,然后再添加少許。最后顧客消費(fèi)滿意,并給予商家極高的評(píng)價(jià)。商家利用了客戶的哪一種消費(fèi)心理()
A、超限效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D、對(duì)比效應(yīng)
正確答案:
第8題,下列說(shuō)法不正確的是()。
A、如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)
B、而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)
C、當(dāng)投訴沒(méi)有得到解決的時(shí)候，大部分顧客可能還是會(huì)重復(fù)購(gòu)買
D、客戶不滿時(shí)沒(méi)有投訴的顧客大部分可能不會(huì)再購(gòu)買了
正確答案:
第9題,FABE產(chǎn)品介紹法中不包括
()。
A、優(yōu)點(diǎn)
B、缺點(diǎn)
C、利益
D、證據(jù)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,下列不屬于影響消費(fèi)者心理的生理因素是()。
A、健康程度
B、生理需要
C、外形特征
D、思維
正確答案:
第11題,企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇時(shí),不是需要考慮的因素是()。
A、細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)潛力
B、細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力
C、企業(yè)的目標(biāo)和資源
D、企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品組合
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,下列不屬于記憶的類型是()。
A、形象記憶
B、邏輯記憶
C、思維記憶
D、行為記憶
正確答案:
第13題,不屬于一般男性消費(fèi)者心里特征的是()。
A、購(gòu)買行為的目的性與理智型
B、購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成的迅速性及被動(dòng)性
C、購(gòu)買過(guò)程的獨(dú)立性與缺乏耐性
D、注重商品的外觀形象與情感特征
正確答案:
第14題,在確認(rèn)到顧客購(gòu)買信號(hào)時(shí)不應(yīng)該做的事是()。
A、幫助顧客縮小選擇范圍
B、給顧客介紹相近的產(chǎn)品
C、集中展示商品的賣點(diǎn)
D、盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,溝通過(guò)程中最后的步驟也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟是()
A、接受
B、發(fā)送
C、反饋
D、消化
正確答案:
第16題,一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)是()。
A、感覺(jué)
B、知覺(jué)
C、想象
D、思維
正確答案:
第17題,對(duì)于少年兒童消費(fèi)者營(yíng)銷策略不正確的是()。
A、既要考慮父母的要求，也要考慮兒童興趣
B、購(gòu)買決策由父母做出，因此營(yíng)銷重點(diǎn)在父母
C、改善外觀設(shè)計(jì)，增強(qiáng)商品吸引力
D、提高識(shí)記程度，灌輸企業(yè)或商品形象，培養(yǎng)未來(lái)的忠實(shí)消費(fèi)者
正確答案:
第18題,下列說(shuō)法不正確的是()
A、商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍
B、當(dāng)顧客不滿意時(shí)不一定說(shuō)出來(lái)
C、顧客不滿意時(shí)，會(huì)向其他人傳遞不滿信息
D、顧客不滿意一定會(huì)投訴
正確答案:
第19題,面對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)型客戶的投訴處理建議不正確的是()。
A、說(shuō)話委婉
B、據(jù)理力爭(zhēng)
C、先表示理解
D、引導(dǎo)客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,積極聆聽(tīng)的技巧中不包括()。
A、傾聽(tīng)回應(yīng)
B、重復(fù)內(nèi)容
C、提示問(wèn)題
D、與自己的觀點(diǎn)對(duì)比進(jìn)行評(píng)論
正確答案:
第21題,商品不良的表現(xiàn)有()
A、商品品質(zhì)不良
B、標(biāo)志不全
C、商品有污損
D、商品有殘損
正確答案:,B,C,D
第22題,服務(wù)員在處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí),應(yīng)當(dāng)()
A、抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子
B、不要與客戶爭(zhēng)辯
C、找出客戶誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因
D、如果遇到客戶提及競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)
正確答案:,B,C,D
第23題,電話溝通時(shí),電話銷售拜訪的黃金時(shí)間是()
A、8:00-9:00
B、9:00-11:30
C、11:30-13:00
D、14:00-16:30
E、17:00-18:00
正確答案:,D
第24題,企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中,應(yīng)特別注意()
A、重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)
B、設(shè)置服務(wù)目標(biāo)
C、提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D、了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
正確答案:,D
答案來(lái)源：（www.）,下列哪些做法可以使客戶的情緒恢復(fù)平靜()
A、改變場(chǎng)所
B、改變接待人
C、改變時(shí)間
D、換上級(jí)主管處理
正確答案:,B,C,D
第26題,在處理客戶抱怨時(shí),正確的做法包括()。
A、避免感情用事
B、與客戶情緒同步
C、認(rèn)真傾聽(tīng)
D、與客戶心平氣和的交談
E、對(duì)客戶表現(xiàn)誠(chéng)意
正確答案:,C,D,E
第27題,客戶購(gòu)后可能出現(xiàn)的行為包括()。
A、成為忠誠(chéng)客戶
B、重復(fù)購(gòu)買
C、增加使用
D、品牌轉(zhuǎn)換
E、不再使用
正確答案:,B,C,D,E
第28題,服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)()
A、在客戶準(zhǔn)備購(gòu)買商品時(shí)熱情相待，決定不買是，冷嘲熱諷
B、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵
C、虛假標(biāo)價(jià)，謊稱全市最低價(jià)
D、只顧自己聊天，不顧客戶請(qǐng)求
正確答案:
第29題,下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()
A、人壽保險(xiǎn)
B、服裝表演
C、汽車
D、旅游服務(wù)
E、手機(jī)
正確答案:,D
答案來(lái)源：（www.）,潛在客戶,它具備的要素是()。
A、可信賴
B、用的著
C、買得起
D、好溝通
E、收入高
正確答案:,C
第31題,為迅速成交銷售人員要盡早開(kāi)始價(jià)格談判。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第32題,顧客說(shuō):我要考慮一下時(shí),不要對(duì)詢問(wèn)顧客是否因?yàn)闆](méi)錢(qián)而拖延一面激怒顧客()。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第33題,每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行"特別對(duì)待",施行一對(duì)一營(yíng)銷
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第34題,錯(cuò)覺(jué)不屬于感覺(jué)。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第35題,登門(mén)檻效應(yīng)和得寸進(jìn)尺效應(yīng)是同一意思表述。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:
第36題,特定媒體對(duì)不同階層消費(fèi)者的吸引力和影響力是相同的
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第37題,清新的廣告、鮮艷的包裝、感人的分為和新穎的樣式都能激起女性消費(fèi)群體的消費(fèi)欲望
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第38題,想要取得客戶的信賴,服務(wù)員只需了解、熟悉自己所銷售的商品,可以不用了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第39題,服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時(shí),要和客戶的情緒保持一致以爭(zhēng)取客戶的共鳴
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第40題,服務(wù)員對(duì)待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對(duì),并盡全力解決問(wèn)題。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第41題,獲取一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶少5倍。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第42題,企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗(yàn)活動(dòng)是隨心所欲,無(wú)計(jì)劃性的
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第43題,隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng),消費(fèi)者因接觸過(guò)度而造成感受性逐漸下降
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第44題,氣質(zhì)是人的天性反映人的生理特性總的來(lái)說(shuō)膽汁質(zhì)比抑郁質(zhì)氣質(zhì)要好。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第45題,如果客戶購(gòu)后不滿意,但沒(méi)有任何投訴行為,大部分客戶還會(huì)再來(lái)購(gòu)買。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第46題,粘液質(zhì)人活潑好動(dòng),敏感,反應(yīng)迅速,喜歡與人交往,注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換,外傾。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第47題,降價(jià)時(shí)應(yīng)該步步為營(yíng)。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第48題,處理由于服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第49題,人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會(huì)要求相一致,按照權(quán)威人物的要求去做,會(huì)得到各方面的認(rèn)可,這種心理就誕生了權(quán)威效應(yīng)。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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答案來(lái)源：（www.）,當(dāng)客戶仔細(xì)詢問(wèn)某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí),表明客戶對(duì)商品產(chǎn)生了購(gòu)買欲望
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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