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[南開大學(xué)]20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《旅游服務(wù)管理》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,飯店給過生日的住店客人送上生日蛋糕是服務(wù)質(zhì)量維度中（）的體現(xiàn)
A、可靠性
B、有形性
C、響應(yīng)性
D、移情性
正確答案:
第2題,下列（）不是服務(wù)產(chǎn)品所具有的特征
A、是一系列活動(dòng)
B、是有形的實(shí)體
C、過程性
D、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移
正確答案:
第3題,飯店企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象是（）
A、企業(yè)員工
B、企業(yè)的顧客
C、企業(yè)的?？?br/>D、正在飯店消費(fèi)的顧客
正確答案:
第4題,對(duì)于某個(gè)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，那些經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買但同時(shí)對(duì)企業(yè)抱有消極態(tài)度的顧客是（）的顧客
A、真正忠誠(chéng)
B、潛在忠誠(chéng)
C、虛假忠誠(chéng)
D、不忠誠(chéng)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,旅游服務(wù)組織在設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)主要考慮（）
A、成本高低
B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)
C、組織的服務(wù)能力
D、顧客的期望和要求
正確答案:
第6題,旅游服務(wù)購(gòu)買過程通常開始于（）這一環(huán)節(jié)
A、信息搜集
B、認(rèn)識(shí)需要
C、選擇供應(yīng)商
D、預(yù)訂服務(wù)
正確答案:
第7題,對(duì)于經(jīng)營(yíng)短途航線的低成本航空公司來(lái)說(shuō),在飛行途中提供的餐飲服務(wù)是其整體產(chǎn)品的（）部分
A、核心產(chǎn)品
B、便利性產(chǎn)品
C、強(qiáng)化性產(chǎn)品
D、必須性產(chǎn)品
正確答案:
第8題,旅游服務(wù)區(qū)別于一般服務(wù)產(chǎn)品的重要特征是其（）
A、無(wú)形性
B、異質(zhì)性
C、綜合性
D、生產(chǎn)消費(fèi)不可分離性
正確答案:
第9題,飯店服務(wù)產(chǎn)品是一組合概念，其核心層次是（）
A、前臺(tái)服務(wù)
B、住宿服務(wù)
C、預(yù)訂服務(wù)
D、餐飲服務(wù)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,在以下各種維系顧客關(guān)系的手段中，建立在（）基礎(chǔ)上的關(guān)系最不穩(wěn)定
A、頻繁促銷計(jì)劃
B、俱樂部成員計(jì)劃
C、顧客與員工建立起良好的人際關(guān)系
D、提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的服務(wù)
正確答案:
第11題,"第一次就做對(duì)"是服務(wù)質(zhì)量（）的具體體現(xiàn)
A、保證性
B、可靠性
C、響應(yīng)性
D、移情性
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,旅游服務(wù)企業(yè)的外部營(yíng)銷功能通常由（）來(lái)?yè)?dān)負(fù)
A、營(yíng)銷部門
B、人力資源管理部門
C、一線部門
D、管理高層
正確答案:
第13題,飯店服務(wù)質(zhì)量高低的最終評(píng)判者是（）
A、顧客
B、飯店一線員工
C、飯店管理人員
D、行業(yè)協(xié)會(huì)
正確答案:
第14題,一般來(lái)說(shuō)，旅游服務(wù)供給具有（）的特點(diǎn)
A、固定成本較低
B、變動(dòng)成本較高
C、波動(dòng)性較大
D、相對(duì)穩(wěn)定
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,旅游服務(wù)企業(yè)的互動(dòng)營(yíng)銷功能通常由（）來(lái)?yè)?dān)負(fù)
A、營(yíng)銷部門
B、人力資源管理部門
C、一線部門
D、管理高層
正確答案:
第16題,對(duì)于旅游服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)失誤往往是難于避免的。這主要是因?yàn)椋ǎ?br/>A、服務(wù)是人的行為
B、沒有制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C、旅游服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步發(fā)生
D、企業(yè)不可控因素的影響
正確答案:,C,D
第17題,旅游服務(wù)產(chǎn)品具有（）的特點(diǎn)
A、異質(zhì)性
B、綜合性
C、有形性
D、不可儲(chǔ)存性
正確答案:,B,D
第18題,具備下列（）特征的旅游企業(yè)比較適合采取收益管理
A、市場(chǎng)可以細(xì)分
B、生產(chǎn)能力比較固定
C、固定成本較高而變動(dòng)成本較低
D、需求波動(dòng)性較小
正確答案:,B,C
第19題,對(duì)于旅游企業(yè)而言，進(jìn)行員工授權(quán)的成本包括（）
A、勞動(dòng)力成本提高
B、培訓(xùn)成本增加
C、服務(wù)缺乏一致性
D、員工可能作出錯(cuò)誤的決定
正確答案:,B,C,D
答案來(lái)源：（www.）,為了購(gòu)買和消費(fèi)旅游服務(wù)，消費(fèi)者除了要支付旅游服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格外，通常還需要付出（）
A、感官成本
B、到達(dá)服務(wù)場(chǎng)所的費(fèi)用
C、時(shí)間成本
D、體力成本
正確答案:,B,C,D
第21題,與傳統(tǒng)的4Ps營(yíng)銷組合相比，旅游服務(wù)營(yíng)銷組合中增加了（）幾個(gè)要素
A、銷售渠道
B、過程
C、人員
D、有形環(huán)境
正確答案:,C,D
第22題,下面（）屬于高度接觸的服務(wù)
A、住宿服務(wù)
B、餐飲服務(wù)
C、旅游購(gòu)物服務(wù)
D、網(wǎng)上旅游信息服務(wù)
正確答案:,B
第23題,對(duì)于旅游企業(yè)而言，對(duì)員工授權(quán)主要有（）幾方面的收益
A、便于進(jìn)行員工選擇
B、能夠增加員工滿意度
C、能對(duì)顧客需求做出快速回應(yīng)
D、有助于形成積極的口碑
正確答案:,C,D
第24題,以下（）是非人員溝通方式
A、廣告
B、口碑宣傳
C、顧客服務(wù)
D、公共宣傳
正確答案:,D
答案來(lái)源：（www.）,在顧客與旅游企業(yè)的接觸中，影響顧客滿意度的因素包括（）
A、旅游企業(yè)一線員工
B、顧客自身
C、其他顧客
D、旅游服務(wù)場(chǎng)所
正確答案:,B,C,D
第26題,與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷觀念相比，關(guān)系營(yíng)銷觀念關(guān)注（）
A、保持顧客
B、顧客服務(wù)
C、短期交易額
D、與顧客合作創(chuàng)造價(jià)值
正確答案:,B,D
第27題,顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要受以下（）因素的影響
A、服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量
B、服務(wù)產(chǎn)品的功能質(zhì)量
C、企業(yè)的形象
D、顧客的期望
正確答案:,B,C,D
第28題,旅游企業(yè)的一線員工同時(shí)擔(dān)當(dāng)著以下（）角色
A、旅游服務(wù)的生產(chǎn)者
B、旅游服務(wù)產(chǎn)品的組成部分
C、兼職營(yíng)銷人員
D、旅游企業(yè)的中間商
正確答案:,B,C
第29題,以下（）是形成并加大了旅游服務(wù)供需間矛盾的主要因素
A、旅游供給的穩(wěn)定性
B、旅游需求的波動(dòng)性
C、旅游服務(wù)的不可儲(chǔ)存性
D、旅游服務(wù)的異質(zhì)性
正確答案:,B,C
答案來(lái)源：（www.）,影響顧客形成旅游服務(wù)期望的主要因素有（）
A、顧客以往的經(jīng)歷
B、旅游企業(yè)的市場(chǎng)溝通
C、市場(chǎng)上的口頭傳播
D、顧客需要
正確答案:,B,C,D
第31題,在任何情況下，服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)補(bǔ)救都可以重新獲得因服務(wù)失誤而失去的顧客好感
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第32題,在旅游服務(wù)企業(yè)中，營(yíng)銷部門擔(dān)負(fù)著所有的營(yíng)銷功能
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第33題,顧客對(duì)旅游服務(wù)生產(chǎn)過程的介入加大了旅游服務(wù)質(zhì)量管理的難度
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第34題,由于降低顧客對(duì)服務(wù)的期望水平有助于提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，所以服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡可能壓低承諾的服務(wù)水平以降低顧客期望
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第35題,旅游企業(yè)的常客計(jì)劃有助于為企業(yè)造就真正忠誠(chéng)的顧客
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第36題,在一定時(shí)間內(nèi)，服務(wù)組織的員工服務(wù)的顧客人數(shù)越多，服務(wù)生產(chǎn)率也越高
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第37題,員工理解顧客的需要，給顧客以個(gè)性化關(guān)注是服務(wù)質(zhì)量維度中可靠性的體現(xiàn)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第38題,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，前四個(gè)差距中任何一個(gè)差距的存在都可能形成差距五
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第39題,航空公司這樣的高固定成本、低變動(dòng)成本的服務(wù)企業(yè)適宜采用收益管理
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第40題,關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的焦點(diǎn)是企業(yè)能夠在短期內(nèi)獲利
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第41題,如何降低成本是服務(wù)組織進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)需考慮的最重要的因素
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第42題,組織形象會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第43題,如果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)水平恰好落在了其期望水平的"容忍區(qū)間"范圍內(nèi)，則顧客會(huì)產(chǎn)生較低的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第44題,充實(shí)顧客的等候時(shí)間可以有效地縮短顧客的實(shí)際等候時(shí)間
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第45題,對(duì)于某特定顧客來(lái)說(shuō)，在場(chǎng)的其他顧客都會(huì)對(duì)其服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生消極影響
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第46題,SERVQUAL問卷由兩部分構(gòu)成，第一部分用來(lái)測(cè)量顧客的期望，第二部分用來(lái)測(cè)量顧客的實(shí)際體驗(yàn)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第47題,對(duì)某旅游企業(yè)而言，經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買的顧客就是其忠誠(chéng)的顧客
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第48題,服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖都是從服務(wù)組織角度來(lái)描繪服務(wù)過程
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第49題,飯店的服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,對(duì)于大多數(shù)服務(wù)企業(yè)而言，最大服務(wù)供應(yīng)能力往往大于最佳服務(wù)供應(yīng)能力
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
