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南開(kāi)大學(xué)]20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務(wù)管理》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,保密性對(duì)于一般服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
第2題,服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A、第一產(chǎn)業(yè)
B、第二產(chǎn)業(yè)
C、第三產(chǎn)業(yè)
D、商務(wù)服務(wù)業(yè)
正確答案:
第3題,高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
第4題,在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A、無(wú)形性
B、波動(dòng)性
C、互動(dòng)性
D、差異性
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正確答案:
第6題,按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A、關(guān)鍵時(shí)刻
B、廣告
C、促銷
D、現(xiàn)場(chǎng)演示
正確答案:
第7題,牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
第8題,服務(wù)承諾又叫()
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、安全保護(hù)
C、服務(wù)保證
D、服務(wù)合同
正確答案:
第9題,服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A、溝通差距
B、營(yíng)銷差距
C、顧客差距
D、標(biāo)準(zhǔn)差距
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
第11題,顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()
A、技術(shù)質(zhì)量
B、功能質(zhì)量
C、產(chǎn)品質(zhì)量
D、營(yíng)銷質(zhì)量
正確答案:,B
答案來(lái)源：（www.）,實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()
A、服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同
B、企業(yè)資金實(shí)力雄厚
C、服務(wù)功能相同
D、市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)
正確答案:,B,C
第13題,從需求的相關(guān)性來(lái)看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來(lái)源，它們是()和()
A、獨(dú)立需求
B、非獨(dú)立需求
C、核心需求
D、輔助需求
正確答案:,B
第14題,服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A、外部互動(dòng)線
B、可視線
C、內(nèi)部互動(dòng)線
D、警戒線
正確答案:,B,C
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力
A、數(shù)量
B、質(zhì)量
C、時(shí)間
D、變更
正確答案:,B,C
第16題,顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A、結(jié)果公平
B、信息公平
C、過(guò)程公平
D、相互對(duì)待公平
正確答案:,C,D
第17題,在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A、內(nèi)部顧客
B、外部顧客
C、服務(wù)供應(yīng)者
D、兼職員工
正確答案:,C
第18題,服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()
A、顧客行為
B、前臺(tái)員工行為
C、后臺(tái)員工行為
D、管理人員行為
正確答案:,B,C
第19題,根據(jù)服務(wù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過(guò)程方式，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要包括()
A、生產(chǎn)線方法
B、顧客參與方法
C、信息授權(quán)方法
D、技術(shù)導(dǎo)向方法
正確答案:,B,C
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()
A、顧客滿意
B、重購(gòu)意圖
C、顧客感知質(zhì)量
D、失誤補(bǔ)償
正確答案:,B,C
第21題,快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A、高價(jià)格
B、高促銷
C、多市場(chǎng)
D、多產(chǎn)品
正確答案:,B
第22題,員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A、生產(chǎn)率
B、顧客滿意度
C、培訓(xùn)
D、出勤
正確答案:,B
第23題,服務(wù)接觸中的三元組合是指()
A、服務(wù)組織
B、與顧客接觸的員工
C、顧客
D、管理層
正確答案:,B,C
第24題,內(nèi)部營(yíng)銷包括了兩種類型的管理過(guò)程()
A、態(tài)度管理
B、技能管理
C、溝通管理
D、信息管理
正確答案:,C
答案來(lái)源：（www.）,創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()
A、激進(jìn)式創(chuàng)新
B、漸進(jìn)式創(chuàng)新
C、重大創(chuàng)新
D、服務(wù)改善
正確答案:,B
第26題,3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一般策略包括()
A、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B、差異化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、高質(zhì)量戰(zhàn)略
正確答案:,B,C
第27題,在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響
A、口碑
B、個(gè)人需要
C、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
D、個(gè)人價(jià)值觀
正確答案:,B,C
第28題,根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()
A、發(fā)怒者
B、重消極者
C、積極分子
D、發(fā)言者
正確答案:,B,C,D
第29題,服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)
A、物流
B、信息流
C、資金流
D、人員流動(dòng)
正確答案:,B,C
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、核心服務(wù)
正確答案:,B,C
第31題,服務(wù)業(yè)是一個(gè)進(jìn)入障礙較高的行業(yè)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第32題,對(duì)眾多服務(wù)而言，服務(wù)失誤都是不可避免的
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第33題,當(dāng)無(wú)法預(yù)料顧客的到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間時(shí)，就很容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第34題,在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，要重點(diǎn)考慮企業(yè)向顧客的銷售機(jī)會(huì)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第35題,走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第36題,在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第37題,在服務(wù)營(yíng)銷中，顧客不僅是服務(wù)的使用者，還是生產(chǎn)者
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第38題,當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買較為昂貴的商品時(shí)，他們更樂(lè)意在眾多競(jìng)爭(zhēng)者比較集中的地方進(jìn)行搜尋
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第39題,尋找低端目標(biāo)客戶可以作為實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第40題,目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動(dòng)力的第一大產(chǎn)業(yè)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第41題,企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營(yíng)利意識(shí)的員工
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第42題,差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第43題,在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能力
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第44題,在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來(lái)表示服務(wù)過(guò)程
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第45題,服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第46題,服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)交叉培訓(xùn)員工來(lái)改善供給能力
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第47題,一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)主要來(lái)自忠誠(chéng)和滿意的顧客
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第48題,客戶關(guān)系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第49題,自動(dòng)化設(shè)備可以降低服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)之間的不可分離程度
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過(guò)程質(zhì)量
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
