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[南開大學]20秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,顧客能接受,但要求較一般、甚至較低的服務是()。
A、理想的服務
B、適當?shù)姆?br/>C、容忍的服務
D、定制的服務
正確答案:
第2題,將現(xiàn)有服務分組,或者將多種服務結(jié)合在一起,是另一種服務再設計的方式是()。
A、直接服務
B、提前式服務
C、綜合服務
D、實體服務
正確答案:
第3題,為了維持或增加市場占有率而采取的進取性定價的是()。
A、寡頭壟斷定價法
B、主動競爭定價法
C、隨行就市定價法
D、招標定價法
正確答案:
第4題,顧客自己完成服務的是()。
A、自助服務
B、互動性服務
C、體驗性服務
D、遠程服務
正確答案:
答案來源：（www.）,在提供服務前費用就被確定為一個固定不變的數(shù)額,而不必考慮履行服務所需花費的時間和費用的是()。
A、時間和費用
B、固定數(shù)額收費
C、百分比收費
D、或然收費
正確答案:
第6題,常常影響顧客在店內(nèi)的時間長短的是()。
A、企業(yè)的位置
B、企業(yè)的招牌
C、通知
D、音樂
正確答案:
第7題,消費者在購買前就能夠確認的產(chǎn)品特性屬于()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗特性
D、信任特性
正確答案:
第8題,樂于抱怨,但不大可能傳播負面消息的是()。
A、沉默的消極者
B、恐怖的積極分子
C、離去的發(fā)怒者
D、理智的發(fā)言者
正確答案:
第9題,銀行、保險屬于的服務類型是()。
A、連續(xù)性、會員關(guān)系的服務
B、連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務
C、間斷的、會員關(guān)系的服務
D、間斷的、非正式關(guān)系的服務
正確答案:
答案來源：（www.）,取決于其生產(chǎn)服務所需的顧客參與量的是()。
A、企業(yè)的位置
B、企業(yè)的招牌
C、通知
D、音樂
正確答案:
第11題,對服務產(chǎn)品線寬度起決定作用的是()。
A、企業(yè)的戰(zhàn)略目標
B、目標市場選擇
C、市場細分#產(chǎn)品選擇
正確答案:
答案來源：（www.）,是否收費取決于服務是否為客戶創(chuàng)造了一定價值,若服務為客戶創(chuàng)造了一定的價值,就按照該數(shù)額的一定比例收取服務費的是()。
A、時間和費用
B、固定數(shù)額收費
C、百分比收費
D、或然收費
正確答案:
第13題,民航、理發(fā)服務屬于的服務類型是()。
A、作用于人的有形服務
B、作用于物的有形服務
C、作用于人的無形服務
D、作用于物的無形服務
正確答案:
第14題,員工在沒有完成工作時所承擔的風險是()。
A、任務
B、權(quán)力
C、責任
D、體驗
正確答案:
答案來源：（www.）,包括服務的提供者和服務的接受者的是()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過程
正確答案:
第16題,使每天平淡的生活變得更加美麗和更富有戲劇性的是()。
A、音樂
B、氣味
C、顏色
D、空間布局
正確答案:
第17題,服務企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客心目中理想的或適當?shù)姆掌谕男纬傻氖?)。
A、服務企業(yè)明確的承諾
B、服務企業(yè)暗示的承諾
C、服務企業(yè)的口碑
D、顧客過去的消費經(jīng)驗
正確答案:
第18題,服務企業(yè)把產(chǎn)業(yè)中的一個或一組細分市場作為企業(yè)業(yè)務的目標,依托企業(yè)資源與局部競爭領(lǐng)域的良好適應性創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢的是()。
A、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B、差別化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、全球化戰(zhàn)略
正確答案:
第19題,以社會主義全民所有制和集體所有制為主體、面對全社會公益事業(yè)的服務是()。
A、營利性服務
B、非營利性服務
C、私人服務
D、公共服務
正確答案:
答案來源：（www.）,在非顧客導向的組織中表現(xiàn)得尤為突出的沖突是()。
A、組織與角色的沖突
B、個人與角色的沖突
C、組織與顧客的沖突
D、顧客之間的沖突
正確答案:
第21題,服務再設計的類型有()。
A、自助服務
B、直接服務
C、提前式服務
D、綜合服務
正確答案:,B,C,D
第22題,銷售促進的技術(shù)包括()。
A、樣品贈送
B、價格/數(shù)量促銷
C、優(yōu)惠券
D、未來折扣貼現(xiàn)
正確答案:
第23題,聽覺吸引包括()。
A、音樂
B、通知
C、顏色
D、空間布局
正確答案:,B
第24題,影響溝通設計的因素包括()。
A、產(chǎn)品范圍
B、市場范圍
C、溝通價值
D、溝通時間
正確答案:
答案來源：（www.）,顧客對服務的期望,或顧客期望的服務,按期望水平的高低分,可分為()。
A、理想的服務
B、適當?shù)姆?br/>C、容忍的服務
D、體驗的服務
正確答案:,B,C
第26題,系統(tǒng)地收集、整理、分析質(zhì)量信息,監(jiān)督服務績效,包括()。
A、事前調(diào)查
B、事后調(diào)查
C、固定樣本連續(xù)調(diào)查
D、競爭對手調(diào)查
正確答案:,C
第27題,根據(jù)消費者產(chǎn)品忠誠度的高低可以將其分為()。
A、忠貞不貳者
B、不穩(wěn)定的忠貞者
C、游離分子
D、擁護者
正確答案:,B,C
第28題,外部設施包括()。
A、標志
B、空氣質(zhì)量
C、停車場
D、周圍風景
正確答案:,C,D
第29題,數(shù)量導向目標分為()。
A、最大利潤目標
B、適當利潤目標
C、最大銷量目標
D、最多顧客目標
正確答案:,D
答案來源：（www.）,提高服務質(zhì)量的方法包括()。
A、標準跟進法
B、藍圖技巧
C、建立服務績效監(jiān)督系統(tǒng)
D、服務渠道的管理
正確答案:
第31題,服務品牌的表層要素包括()。
A、品牌名稱
B、品牌標志
C、屬性
D、利益
正確答案:,B
第32題,管理者認識差距管理的內(nèi)容包括()。
A、市場調(diào)研
B、市場細分
C、關(guān)系營銷
D、管理層的溝通
正確答案:,B,C,D
第33題,建立有效的服務補救系統(tǒng)包括()。
A、互動基礎
B、有效識別
C、快速行動
D、提供充分解釋
正確答案:
第34題,角色壓力的來源包括()。
A、組織與角色的沖突
B、個人與角色的沖突
C、組織與顧客的沖突
D、顧客之間的沖突
正確答案:,C,D
第35題,飽和營銷的優(yōu)勢包括()。
A、有利于顧客識別
B、降低廣告費用
C、便于監(jiān)督
D、自我競爭
正確答案:,B,C
第36題,服務渠道的變更方式包括()。
A、增減個別服務渠道成員
B、改變服務渠道層級結(jié)構(gòu)
C、增減服務渠道成員中服務的內(nèi)容
D、創(chuàng)建全新的服務渠道
正確答案:
第37題,影響服務機構(gòu)對顧客(期望)了解的渠道主要包括()。
A、市場調(diào)研
B、市場細分
C、關(guān)系營銷
D、管理層的溝通
正確答案:,B,C,D
第38題,激勵員工的方式包括()。
A、過程和尺度的方式
B、創(chuàng)新精神的方式
C、個人成就的方式
D、獎勵和慶祝的方式
正確答案:,B,C,D
第39題,服務廣告的主要任務包括()。
A、在顧客心目中創(chuàng)造企業(yè)的形象
B、建立企業(yè)受重視的個性
C、建立顧客對企業(yè)的認同
D、指導企業(yè)員工如何對待顧客
正確答案:,B,C,D
第40題,營銷溝通差距管理的內(nèi)容包括()。
A、服務人員的管理
B、服務溝通的管理
C、增強橫向溝通
D、有效管理顧客的服務期望
正確答案:,C,D
第41題,滲透定價有助于企業(yè)以低價吸引消費者,提高市場占有率,使產(chǎn)品逐步滲透,從而擴大銷路和銷量,占領(lǐng)市場,擠掉競爭對手,以后再將價格提高到一定程度。
T、對
F、錯
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第42題,外部營銷是指企業(yè)的職員在提供服務產(chǎn)品與顧客接觸時應該具有的各種服務技能。
T、對
F、錯
正確答案:F
第43題,電力、天然氣、電話屬于需求波動較小的服務。
T、對
F、錯
正確答案:
第44題,品牌名稱是品牌中可以被讀出聲音的部分,是形成品牌概念的基礎。一個好的品牌名稱能為品牌提供豐富的聯(lián)想,讓消費者更能體會品牌中蘊含的文化價值。
T、對
F、錯
正確答案:
第45題,出租汽車屬于在單一地點顧客主動接觸服務組織。
T、對
F、錯
正確答案:F
第46題,民航、理發(fā)服務屬于作用于物的有形服務。
T、對
F、錯
正確答案:
第47題,技術(shù)咨詢、財產(chǎn)保險屬于作用于人的無形服務。
T、對
F、錯
正確答案:F
第48題,交互營銷就是企業(yè)對職員的選擇、聘用、培訓、指導、激勵和評價,使企業(yè)的每一個職員都樹立正確的指導思想,具備能更好地為顧客服務的愿望和能力。
T、對
F、錯
正確答案:
第49題,積極的情感會提升顧客的購物體驗,進而導致重復購買。
T、對
F、錯
正確答案:
答案來源：（www.）,差別化戰(zhàn)略是指服務企業(yè)把產(chǎn)業(yè)中的一個或一組細分市場作為企業(yè)業(yè)務的目標,依托企業(yè)資源與局部競爭領(lǐng)域的良好適應性創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
T、對
F、錯
正確答案:F
