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[南開大學(xué)]20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務(wù)營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,企業(yè)依據(jù)其提供服務(wù)的成本決定服務(wù)的價格是()。
A、市場導(dǎo)向定價法
B、成本導(dǎo)向定價法
C、需求導(dǎo)向定價法
D、競爭導(dǎo)向定價法
正確答案:


第2題,顧客自己完成服務(wù)的是()。
A、自助服務(wù)
B、互動性服務(wù)
C、體驗性服務(wù)
D、遠(yuǎn)程服務(wù)
正確答案:


第3題,取決于其生產(chǎn)服務(wù)所需的顧客參與量的是()。
A、企業(yè)的位置
B、企業(yè)的招牌
C、通知
D、音樂
正確答案:


第4題,待選細(xì)分市場對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的反應(yīng)是靈敏和有差異的是選擇目標(biāo)市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進(jìn)入性
C、可營利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:


答案來源：（www.）,教育、廣播屬于的服務(wù)類型是()。
A、作用于人的有形服務(wù)
B、作用于物的有形服務(wù)
C、作用于人的無形服務(wù)
D、作用于物的無形服務(wù)
正確答案:


第6題,現(xiàn)有服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)是()。
A、財務(wù)風(fēng)險
B、績效風(fēng)險
C、物質(zhì)風(fēng)險
D、社會風(fēng)險
正確答案:


第7題,在給予員工目標(biāo)和時限后,提供一定的策略指導(dǎo),在完成任務(wù)的過程中適度監(jiān)督和控制進(jìn)程,隨時協(xié)助處理棘手問題的是()。
A、充分授權(quán)
B、部分授權(quán)
C、制約授權(quán)
D、彈性授權(quán)
正確答案:


第8題,收取客戶公司的股票和期權(quán)而非現(xiàn)金的是()。
A、視履約情況收費
B、按價值收費
C、預(yù)聘費
D、按所有者權(quán)益收費
正確答案:


第9題,單位顧客到服務(wù)地點的距離應(yīng)當(dāng)最近是()。
A、最大程度的利用
B、每區(qū)距離最小化
C、每次距離最小化
D、適當(dāng)程度的利用
正確答案:


答案來源：（www.）,將現(xiàn)有服務(wù)分組,或者將多種服務(wù)結(jié)合在一起,是另一種服務(wù)再設(shè)計的方式是()。
A、直接服務(wù)
B、提前式服務(wù)
C、綜合服務(wù)
D、實體服務(wù)
正確答案:


第11題,企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)、提供的服務(wù)產(chǎn)品、企業(yè)的規(guī)模和信譽、企業(yè)管理渠道的能力和愿望、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、人力資源分析等是()。
A、內(nèi)部因素分析
B、外部因素分析
C、顧客分析
D、渠道分析
正確答案:


答案來源：（www.）,員工完成工作所需要的財力、人力及其他資源的自主支配權(quán)的是()。
A、任務(wù)
B、權(quán)力
C、責(zé)任
D、體驗
正確答案:


第13題,銀行、保險屬于的服務(wù)類型是()。
A、連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù)
B、連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)
C、間斷的、會員關(guān)系的服務(wù)
D、間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)
正確答案:


第14題,通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點,并從這些接觸點出發(fā)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的是()。
A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法
B、藍(lán)圖技巧
C、建立服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)
D、服務(wù)渠道的管理
正確答案:


答案來源：（www.）,待選細(xì)分市場的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測量或預(yù)測是選擇目標(biāo)市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進(jìn)入性
C、可營利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:


第16題,民航、理發(fā)服務(wù)屬于的服務(wù)類型是()。
A、作用于人的有形服務(wù)
B、作用于物的有形服務(wù)
C、作用于人的無形服務(wù)
D、作用于物的無形服務(wù)
正確答案:


第17題,對服務(wù)產(chǎn)品線寬度起決定作用的是()。
A、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)
B、目標(biāo)市場選擇
C、市場細(xì)分#產(chǎn)品選擇
正確答案:


第18題,顧客在服務(wù)生產(chǎn)過程中對服務(wù)質(zhì)量感知和顧客滿意度所做的貢獻(xiàn)的角色是()。
A、顧客作為資源
B、顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的貢獻(xiàn)者
C、顧客作為競爭者
D、顧客作為沖突者
正確答案:


第19題,一家餐廳的外觀往往能體現(xiàn)餐廳的定位和風(fēng)格是服務(wù)營銷組合要素中的()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過程
正確答案:


答案來源：（www.）,政府采購機構(gòu)在報刊上登廣告或發(fā)出函件,說明擬采購商品的品種、規(guī)格、數(shù)量等具體要求,邀請供應(yīng)商在規(guī)定的期限內(nèi)投標(biāo)的是()。
A、寡頭壟斷定價法
B、主動競爭定價法
C、隨行就市定價法
D、投標(biāo)定價法
正確答案:


第21題,外部設(shè)施包括()。
A、標(biāo)志
B、空氣質(zhì)量
C、停車場
D、周圍風(fēng)景
正確答案:,C,D


第22題,影響顧客期望的因素主要包括()。
A、服務(wù)企業(yè)明確的承諾
B、服務(wù)企業(yè)暗示的承諾
C、服務(wù)企業(yè)的口碑
D、顧客過去的消費經(jīng)驗
正確答案:


第23題,地理因素細(xì)分的具體變量包括()。
A、地理位置
B、人口密度
C、氣候帶
D、地形地貌
正確答案:,B,C,D


第24題,影響顧客對服務(wù)的理解和服務(wù)質(zhì)量的期望的因素主要是()。
A、服務(wù)溝通欠整合
B、過度承諾
C、橫向溝通不足
D、缺乏有效管理顧客的服務(wù)期望
正確答案:


答案來源：（www.）,服務(wù)的無形性為營銷人員帶來的問題包括()。
A、普遍性
B、抽象性
C、不可搜尋性
D、難以理解性
正確答案:,B,C,D


第26題,銷售促進(jìn)的技術(shù)包括()。
A、樣品贈送
B、價格/數(shù)量促銷
C、優(yōu)惠券
D、未來折扣貼現(xiàn)
正確答案:


第27題,完整的授權(quán)涉及的要素包括()。
A、任務(wù)
B、權(quán)力
C、責(zé)任
D、體驗
正確答案:,B,C


第28題,消費者作為風(fēng)險承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險包括()。
A、財務(wù)風(fēng)險
B、績效風(fēng)險
C、物質(zhì)風(fēng)險
D、社會風(fēng)險
正確答案:


第29題,影響授權(quán)程度的因素包括()。
A、上級對權(quán)力的追求程度
B、下級對權(quán)力的追求程度
C、工作崗位的特點
D、服務(wù)對象的特點
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,顧客對服務(wù)的期望,或顧客期望的服務(wù),按期望水平的高低分,可分為()。
A、理想的服務(wù)
B、適當(dāng)?shù)姆?wù)
C、容忍的服務(wù)
D、體驗的服務(wù)
正確答案:,B,C


第31題,服務(wù)產(chǎn)品定價取決的因素包括()。
A、成本
B、需求
C、競爭
D、地域
正確答案:,B,C


第32題,市場細(xì)分的理論依據(jù)基于()。
A、客戶需求的差異性
B、客戶需求的相似性
C、客戶需求的核心性
D、客戶需求的目的性
正確答案:,B


第33題,服務(wù)再設(shè)計的類型有()。
A、自助服務(wù)
B、直接服務(wù)
C、提前式服務(wù)
D、綜合服務(wù)
正確答案:,B,C,D


第34題,服務(wù)品牌的表層要素包括()。
A、品牌名稱
B、品牌標(biāo)志
C、屬性
D、利益
正確答案:,B


第35題,服務(wù)定價的原則包括()。
A、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益兼顧原則
B、科學(xué)性原則
C、目標(biāo)明確性
D、目標(biāo)可行性原則
正確答案:,B,C,D


第36題,依據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制不同,可以將服務(wù)分為()。
A、營利性服務(wù)
B、非營利性服務(wù)
C、私人服務(wù)
D、公共服務(wù)
正確答案:,B,C,D


第37題,建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)包括()。
A、互動基礎(chǔ)
B、有效識別
C、快速行動
D、提供充分解釋
正確答案:


第38題,服務(wù)場景的用途包括()。
A、自助服務(wù)
B、互動性服務(wù)
C、體驗性服務(wù)
D、遠(yuǎn)程服務(wù)
正確答案:


第39題,服務(wù)企業(yè)應(yīng)視為影響遠(yuǎn)程服務(wù)接觸的關(guān)鍵包括()。
A、有效的軟件、軟件和硬件的兼容性
B、跟蹤能力
C、自動查詢程序
D、信息和交易的安全性以及保密機制
正確答案:,B,C,D


第40題,設(shè)施設(shè)計中的形狀將產(chǎn)生的視覺關(guān)聯(lián)包括()。
A、協(xié)調(diào)
B、象征
C、對比
D、沖突
正確答案:,C,D


第41題,集中化戰(zhàn)略成功實施的標(biāo)志在于,與那些整體市場的服務(wù)企業(yè)相比,企業(yè)能更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場。
T、對
F、錯
正確答案:


第42題,服務(wù)品牌溝通包括可控制的溝通(如廣告和促銷)和不可控制的溝通(如口碑和公共關(guān)系等)。
T、對
F、錯
正確答案:


第43題,服務(wù)工作的多重角色導(dǎo)致員工角色沖突和角色壓力。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）


第44題,服務(wù)企業(yè)通過顧客自助服務(wù)的方式來提高顧客在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中的參與程度。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）


第45題,品牌名稱是品牌中可以被讀出聲音的部分,是形成品牌概念的基礎(chǔ)。一個好的品牌名稱能為品牌提供豐富的聯(lián)想,讓消費者更能體會品牌中蘊含的文化價值。
T、對
F、錯
正確答案:


第46題,改變飯店的色彩設(shè)計屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。
T、對
F、錯
正確答案:


第47題,積極的情感會提升顧客的購物體驗,進(jìn)而導(dǎo)致重復(fù)購買。
T、對
F、錯
正確答案:


第48題,時間和費用方法的主要不足在于它給客戶帶來不確定性,從而導(dǎo)致客戶的不滿。
T、對
F、錯
正確答案:


第49題,特許經(jīng)營是一種成功的商業(yè)模式,是特許人授權(quán)給外部成員(受許人)在特定地點按規(guī)定的方式與條件進(jìn)行特許服務(wù)的一種商業(yè)形式。
T、對
F、錯
正確答案:


答案來源：（www.）,有形展示是指提供服務(wù)的環(huán)境、組織與顧客相互接觸的場所,以及便于服務(wù)履行和溝通的有形要素。
T、對
F、錯
正確答案: