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[南開大學]20秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務管理》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第2題,服務業(yè)主要對應的產業(yè)是()
A、第一產業(yè)
B、第二產業(yè)
C、第三產業(yè)
D、商務服務業(yè)
正確答案:
第3題,保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第4題,按照定義，服務接觸是由一系列()構成的
A、關鍵時刻
B、廣告
C、促銷
D、現(xiàn)場演示
正確答案:
答案來源：（www.）,在大多數服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A、無形性
B、波動性
C、互動性
D、差異性
正確答案:
第6題,服務質量差距模型的核心差距是()
A、溝通差距
B、營銷差距
C、顧客差距
D、標準差距
正確答案:
第7題,牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第8題,高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第9題,服務承諾又叫()
A、服務標準
B、安全保護
C、服務保證
D、服務合同
正確答案:
答案來源：（www.）,服務經濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正確答案:
第11題,實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的三個條件包括()
A、服務產品品質相同
B、企業(yè)資金實力雄厚
C、服務功能相同
D、市場存在競爭
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()
A、成本領先戰(zhàn)略
B、差異化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、高質量戰(zhàn)略
正確答案:,B,C
第13題,根據人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()
A、發(fā)怒者
B、重消極者
C、積極分子
D、發(fā)言者
正確答案:,B,C,D
第14題,快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A、高價格
B、高促銷
C、多市場
D、多產品
正確答案:,B
答案來源：（www.）,服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指()
A、顧客行為
B、前臺員工行為
C、后臺員工行為
D、管理人員行為
正確答案:,B,C
第16題,服務在社會經濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動
A、物流
B、信息流
C、資金流
D、人員流動
正確答案:,B,C
第17題,根據貝爾的三階段論，人類所經歷的三種社會形態(tài)包括()
A、前工業(yè)社會
B、工業(yè)社會
C、信息社會
D、后工業(yè)社會
正確答案:,B,D
第18題,服務的主要特性包括()
A、無形性
B、顧客參與性
C、可以存儲性
D、異質性
正確答案:,B,D
第19題,服務營銷新增加的3個P是指()
A、有形展示
B、人員
C、計劃
D、過程
正確答案:,B,D
答案來源：（www.）,員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A、生產率
B、顧客滿意度
C、培訓
D、出勤
正確答案:,B
第21題,所謂傳統(tǒng)營銷的4個P是指()
A、產品
B、人員
C、促銷
D、過程
正確答案:,C
第22題,對于顧客來說，服務價值可以通過比較()和()來衡量
A、價格
B、付出的總成本
C、形象地位
D、得到的總收益
正確答案:,D
第23題,服務補救可能產生的四種結果包括()
A、顧客滿意
B、重購意圖
C、顧客感知質量
D、失誤補償
正確答案:,B,C
第24題,服務需求管理是指控制需求的()能力
A、數量
B、質量
C、時間
D、變更
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,服務接觸中的三元組合是指()
A、服務組織
B、與顧客接觸的員工
C、顧客
D、管理層
正確答案:,B,C
第26題,內部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A、態(tài)度管理
B、技能管理
C、溝通管理
D、信息管理
正確答案:,C
第27題,顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()
A、技術質量
B、功能質量
C、產品質量
D、營銷質量
正確答案:,B
第28題,服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()
A、技術培訓
B、交際能力培訓
C、了解顧客需求
D、形體動作
正確答案:,B,C
第29題,服務包的主要內容包括()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、核心服務
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,根據服務服務包的定位和服務過程方式，服務系統(tǒng)設計方法主要包括()
A、生產線方法
B、顧客參與方法
C、信息授權方法
D、技術導向方法
正確答案:,B,C
第31題,當消費者購買較為昂貴的商品時，他們更樂意在眾多競爭者比較集中的地方進行搜尋
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第32題,客戶關系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第33題,服務質量只是構成顧客滿意的一部分
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第34題,在服務質量中，功能質量指的是企業(yè)設備的使用質量
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第35題,對眾多服務而言，服務失誤都是不可避免的
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第36題,企業(yè)的內部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第37題,滿意的員工一定會產生滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第38題,當無法預料顧客的到達時間和服務時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第39題,實施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第40題,在服務營銷中，顧客不僅是服務的使用者，還是生產者
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第41題,目前第三產業(yè)基本上是吸納勞動力的第一大產業(yè)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第42題,服務產業(yè)化的實質是將服務生產制造化
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第43題,在服務質量諸多維度中，安全性指的是服務企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第44題,在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第45題,走標準化之路可以大大降低服務成本
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第46題,服務失誤后，企業(yè)應對顧客進行充分的實質性賠償，而不能只是象征性贖罪
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第47題,在設計服務矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務的接觸程度
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第48題,忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第49題,一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,在考慮服務生產力時，應綜合考慮服務的數量和質量
A、錯誤
B、正確
正確答案:
