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20秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.顧客通過設備與設備之間的接觸而接受的服務是()。
A.面對面服務接觸
B.電話服務接觸
C.遠程服務接觸
D.體驗服務接觸
2.在購買前不能了解或評估,而在購買后通過享用該產品才可以體會到的特性屬于()。
A.感知特性
B.搜尋特性
C.體驗特性
D.信任特性
3.服務員工經(jīng)常被顧客要求去制止其他顧客的不良行為的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
4.待選細分市場的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測量或預測是選擇目標市場依據(jù)中的()。
A.可測量性
B.可進入性
C.可營利性
D.易反應性
5.教育、廣播屬于的服務類型是()。
A.作用于人的有形服務
B.作用于物的有形服務
C.作用于人的無形服務
D.作用于物的無形服務
6.企業(yè)根據(jù)產品的市場需求狀況,通過價格預測和試銷、評估,先確定消費者可以接受和理解的零售價格,然后倒推批發(fā)價格和出廠價格的是()。
A.成本加成定價法
B.目標利潤定價法
C.感受價值定價法
D.反向定價法
7.郵購、街頭收費電話屬于的服務類型是()。
A.連續(xù)性、會員關系的服務
B.連續(xù)性、非正式關系的服務
C.間斷的、會員關系的服務
D.間斷的、非正式關系的服務
8.客戶向專業(yè)服務機構繳納固定的費用后,在一段固定的期限內客戶可以享受預定水平的服務而不再需要支付任何費用的是()。
A.視履約情況收費
B.按價值收費
C.預聘費
D.按所有者權益收費
9.技術咨詢、財產保險屬于的服務類型是()。
A.作用于人的有形服務
B.作用于物的有形服務
C.作用于人的無形服務
D.作用于物的無形服務
10.服務員工感覺到在服務要求與其自身的個性等之間存在沖突的是()。
A.組織與角色的沖突
B.個人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
11.企業(yè)的服務產品為市場所接受的關鍵是()。
A.支持性服務
B.便利性服務
C.核心服務
D.附加服務
12.在給予員工目標和時限后,提供一定的策略指導,在完成任務的過程中適度監(jiān)督和控制進程,隨時協(xié)助處理棘手問題的是()。
A.充分授權
B.部分授權
C.制約授權
D.彈性授權
13.航空貨運、草坪修整屬于的服務類型是()。
A.作用于人的有形服務
B.作用于物的有形服務
C.作用于人的無形服務
D.作用于物的無形服務
14.民航、理發(fā)服務屬于的服務類型是()。
A.作用于人的有形服務
B.作用于物的有形服務
C.作用于人的無形服務
D.作用于物的無形服務
15.在提供服務前費用就被確定為一個固定不變的數(shù)額,而不必考慮履行服務所需花費的時間和費用的是()。
A.時間和費用
B.固定數(shù)額收費
C.百分比收費
D.或然收費
16.服務的生產和消費是同時發(fā)生的,生產的起始和結束就是消費的起始和結束是服務一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分離性
C.品質差異性
D.不可儲存性
17.海爾的核心文化體現(xiàn)在“敬業(yè)報國,追求卓越”的海爾精神體現(xiàn)了海爾服務品牌的()。
A.屬性
B.利益
C.文化與價值觀
D.個性
18.適用于想要保全自己、減少風險或者競爭力量不足的企業(yè)的是()。
A.最大利潤目標
B.最大銷量目標
C.投資回報目標
D.適當利潤目標
19.顧客與服務企業(yè)或服務人員的直接接觸是()。
A.面對面服務接觸
B.電話服務接觸
C.遠程服務接觸
D.體驗服務接觸
20.在非顧客導向的組織中表現(xiàn)得尤為突出的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
21.服務業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務產品線更注重的是()。
A.產品線分析
B.寬度
C.長度擴展決策
D.深度
22.消費者作為風險承擔者要面臨的風險包括()。
A.財務風險
B.績效風險
C.物質風險
D.社會風險
23.數(shù)量導向目標分為()。
A.最大利潤目標
B.適當利潤目標
C.最大銷量目標
D.最多顧客目標
24.服務再設計的類型有()。
A.自助服務
B.直接服務
C.提前式服務
D.綜合服務
25.影響服務標準執(zhí)行的因素主要包括()。
A.服務人員
B.參與服務過程的顧客
C.代理服務的中間商
D.服務的供求關系
26.外部設施包括()。
A.標志
B.空氣質量
C.停車場
D.周圍風景
27.地理因素細分的具體變量包括()。
A.地理位置
B.人口密度
C.氣候帶
D.地形地貌
28.服務產品定價取決的因素包括()。
A.成本
B.需求
C.競爭
D.地域
29.服務失誤包括()。
A.目標失誤
B.過程失誤
C.形式失誤
D.結果失誤
30.屬于服務產品信息來源的是()。
A.以前的經(jīng)驗
B.曾經(jīng)使用過該服務的親朋好友的看法
C.生產者的溝通宣傳
D.專家咨詢等。
31.顧客抱怨的渠道包括()。
A.顧客可能選擇當場進行投訴
B.向朋友傳播負面信息
C.向親戚傳播負面信息
D.向第三方抱怨
32.屬于信息搜索的非人際渠道的是()。
A.朋友
B.產品本身
C.廣告
D.新聞媒介
33.聽覺吸引包括()。
A.音樂
B.通知
C.顏色
D.空間布局
34.授權的方法包括()。
A.充分授權
B.部分授權
C.制約授權
D.彈性授權
35.完善抱怨收集過程包括()。
A.設置免費電話
B.開設網(wǎng)絡鏈接
C.設置顧客意見卡
D.體驗服務
36.根據(jù)消費者產品忠誠度的高低可以將其分為()。
A.忠貞不貳者
B.不穩(wěn)定的忠貞者
C.游離分子
D.擁護者
37.質量標準差距管理的內容包括()。
A.服務標準導向的確定
B.加強服務領導層的市場導向概念
C.服務設計
D.有形實據(jù)
38.影響服務機構對顧客(期望)了解的渠道主要包括()。
A.市場調研
B.市場細分
C.關系營銷
D.管理層的溝通
39.顧客在投訴后所尋求的公平包括()。
A.目標公平
B.結果公平
C.過程公平
D.相互對待公平
40.利潤導向目標根據(jù)企業(yè)對利潤期望程度的不同可以分為()。
A.最大利潤目標
B.最大銷量目標
C.投資回報目標
D.適當利潤目標
三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)
41.交互營銷就是企業(yè)對職員的選擇、聘用、培訓、指導、激勵和評價,使企業(yè)的每一個職員都樹立正確的指導思想,具備能更好地為顧客服務的愿望和能力。
42.滲透定價有助于企業(yè)以低價吸引消費者,提高市場占有率,使產品逐步滲透,從而擴大銷路和銷量,占領市場,擠掉競爭對手,以后再將價格提高到一定程度。
43.服務戰(zhàn)略的目標就是為服務企業(yè)創(chuàng)造有別于競爭對手的競爭優(yōu)勢。
44.內部營銷就是傳統(tǒng)意義上的營銷,是指企業(yè)應用產品、價格、分銷渠道和促銷對顧客開展的組合營銷。
45.服務企業(yè)通過顧客自助服務的方式來提高顧客在服務生產和傳遞過程中的參與程度。
46.服務直銷點上往往只有單調的一種服務,而中介可以代理各種服務,包括競爭性的、互補性的服務,甚至可以將主要服務、附加服務打包配售,從而形成很強的消費吸引力。
47.廣播站、電話公司屬于在多個地點服務組織主動接觸顧客。
48.動態(tài)性和穩(wěn)定性相結合的原則是建立在科學性原則的基礎之上的。
49.當一線員工的內心情感與其被要求在顧客面前表現(xiàn)的情況不一致時,就存在情緒勞動
50.技術咨詢、財產保險屬于作用于人的無形服務。
