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飯店客房管理(專科)2019年12月在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在(??)左右為宜。
A、2分鐘
B、5分鐘
C、8分鐘
D、10分鐘
正確答案:
第2題,飯店服務的“一次性”（或稱即逝性）的特點，是指飯店的服務
A、不能象工業(yè)產品那樣，做得不好可以重新返工
B、可以一次完成
C、能被貯藏以應付將來之需要
D、客人可以先試用一次，再決定是否購買
正確答案:
第3題,旅游涉外飯店客房部的組織機構設置，應主要考慮飯店的(??)和運行機制。
A、位置、服務、管理方式
B、性質、規(guī)模、管理方式
C、設備、標準、管理方式
D、設施、檔次、管理方式
正確答案:
第4題,低值易耗這類物品的特點是使用頻繁、易損易丟，因此必須由(??)負責管理，按實際用量發(fā)放。
A、專人
B、部門經理親自
C、部門主管以上
D、清掃員
正確答案:
第5題,客房布巾盤點工作通常由樓層主管和布巾房主管一起完成，布巾盤點工作周期一般為
A、一年一次
B、一月一次
C、三月一次
D、半年一次
正確答案:
第6題,飯店為防止客人在床上吸煙不慎引起火災，常在床頭控制柜上放置
A、煙缸
B、防火須知
C、安全疏散圖
D、防火標志牌
正確答案:
第7題,客房家具打蠟一般在(??)進行。
A、房間無人租住時
B、客人外出時
C、客人抵店前
D、客人離店后
正確答案:
第8題,服務員用中指關節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內無人回答，約(??)秒種后，再第二次敲門。
A、2
B、5
C、7
D、10
正確答案:
第9題,客房樓層一旦發(fā)生火災，服務員應(??)，盡最大努力減少損失。
A、及時報告
B、高聲叫客人逃生
C、打開所有的客房門
D、注意財產的安全
正確答案:
第10題,客人來到飯店，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題。根據(jù)對客人心理的分析，最重要的是
A、要讓客人對他自己更加滿意
B、要讓客人對飯店的服務滿意
C、要讓客人對飯店的硬件滿意
D、要讓客人對飯店的氣氛滿意
正確答案:
第11題,如果飯店員工不慎損壞財產，除對其應進行必要的教育和警告外，還應根據(jù)實際情況，(??)。
A、給予紀律處分
B、處予三倍罰款
C、處予一倍罰款
D、適當收取賠償費
正確答案:
第12題,客房服務員應掌握樓層清掃和服務操作規(guī)程；熟悉飯店的服務設施和服務項目、營業(yè)時間；掌握各種清潔設備、器具、用品的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識；還應熟練掌握
A、中餐宴會服務程序
B、吸塵器的維修保養(yǎng)知識
C、安全保衛(wèi)工作常識
D、打字、復印要領
正確答案:
第13題,飯店產品既有實物形式的有形產品，也有服務形式的無形產品，下列選項(??)屬有形產品。
A、導游服務、健身服務、委托代辦服務
B、客房服務、客房用品、客房送餐服務
C、飯店建筑、旅游汽車、菜肴食品
D、餐廳服務、宴會服務、康樂服務
正確答案:
第14題,迎客房內洗衣袋、洗衣單及刷衣工具配備要齊全，一般放置在
A、寫字臺內
B、行李柜上
C、衣櫥內
D、床頭柜內
正確答案:
第15題,了解客情是正確地進行接待準備的依據(jù)，服務員除應了解賓客的風俗習慣、宗教信仰外，還應了解(??)等情況。
A、姓名性別、籍貫、車船班次
B、工作單位、職務級別、政治面貌
C、健康狀況、生活特點、接待標準
D、抵店事由、抵店時間、職務級別
正確答案:
第16題,當服務人員無法滿足客人的合理要求時，要設法讓客人明白：并不是服務人員怕麻煩、不愿意為他提供服務，而是由于條件所限、實在無法辦到。這樣做的心理學依據(jù)是
A、通過“補償”來消除挫折感
B、通過“替代”來消除挫折感
C、通過“合理化”來消除挫折感
D、通過“宣泄”來消除挫折感
正確答案:
第17題,(?)是客房部的主體。它的職能是負責客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對客服務工作。
A、客房服務中心
B、客房樓層
C、公共區(qū)域
D、洗衣場
正確答案:
第18題,如果某飯店當日某間客房未能出租，那么當日該客房的價值將
A、暫時失去
B、以后補回
C、永遠失去
D、其它時間獲得補償
正確答案:
第19題,根據(jù)員工(??)，把獎金額劃分為若干個等級，實行工作質量直接與獎金數(shù)額掛鉤的方法，可以達到獎優(yōu)罰劣的目的。
A、勞動強度和工作熱情
B、工作態(tài)度和工作實績
C、工作環(huán)境和易難程度
D、職責輕重和工作年限
正確答案:
第20題,客房服務員正在服務臺聽電話，而有客人來到面前時應
A、不予理睬
B、禮貌示意，盡快結束通話，并道歉
C、讓客人等候
D、立即掛斷電話
正確答案:
第21題,飯店客房某一樓層，某一種客用品消耗標準一般可按下列公式計算
A、單項用品消耗標準＝客房出租間天數(shù)×每間客房配備數(shù)×平均消耗率
B、單項用品消耗標準＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均消耗率
C、單項用品消耗標準＝客房出租間天數(shù)×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量
D、單項用品消耗標準＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量
正確答案:
第22題,客人使用過的刀、叉、勺、咖啡壺等器皿，最好用(??)進行消毒。
A、沸煮消毒法
B、浸泡消毒法
C、化學消毒法
D、高溫消毒法
正確答案:
