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飯店客房管理(專科)2019年12月在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在(??)左右為宜。
A、2分鐘
B、5分鐘
C、8分鐘
D、10分鐘
正確答案:
第2題,飯店服務(wù)的“一次性”（或稱即逝性）的特點，是指飯店的服務(wù)
A、不能象工業(yè)產(chǎn)品那樣，做得不好可以重新返工
B、可以一次完成
C、能被貯藏以應(yīng)付將來之需要
D、客人可以先試用一次，再決定是否購買
正確答案:
第3題,旅游涉外飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)主要考慮飯店的(??)和運(yùn)行機(jī)制。
A、位置、服務(wù)、管理方式
B、性質(zhì)、規(guī)模、管理方式
C、設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)、管理方式
D、設(shè)施、檔次、管理方式
正確答案:
第4題,低值易耗這類物品的特點是使用頻繁、易損易丟，因此必須由(??)負(fù)責(zé)管理，按實際用量發(fā)放。
A、專人
B、部門經(jīng)理親自
C、部門主管以上
D、清掃員
正確答案:
第5題,客房布巾盤點工作通常由樓層主管和布巾房主管一起完成，布巾盤點工作周期一般為
A、一年一次
B、一月一次
C、三月一次
D、半年一次
正確答案:
第6題,飯店為防止客人在床上吸煙不慎引起火災(zāi)，常在床頭控制柜上放置
A、煙缸
B、防火須知
C、安全疏散圖
D、防火標(biāo)志牌
正確答案:
第7題,客房家具打蠟一般在(??)進(jìn)行。
A、房間無人租住時
B、客人外出時
C、客人抵店前
D、客人離店后
正確答案:
第8題,按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(yīng)
A、同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足
B、不予理睬客人有時的挑剔
C、婉拒客人
D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù)
正確答案:
第9題,服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(??)秒種后，再第二次敲門。
A、2
B、5
C、7
D、10
正確答案:
第10題,(??)型的客人不易和別人交往，個人觀念很強(qiáng)，平時言語不多，但有主見，容易和別人發(fā)生矛盾，以滿足自己需要為主要目的。
A、寡言
B、固執(zhí)
C、猶豫
D、排他
正確答案:
第11題,客房樓層一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)(??)，盡最大努力減少損失。
A、及時報告
B、高聲叫客人逃生
C、打開所有的客房門
D、注意財產(chǎn)的安全
正確答案:
第12題,客人來到飯店，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題。根據(jù)對客人心理的分析，最重要的是
A、要讓客人對他自己更加滿意
B、要讓客人對飯店的服務(wù)滿意
C、要讓客人對飯店的硬件滿意
D、要讓客人對飯店的氣氛滿意
正確答案:
第13題,如果飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，除對其應(yīng)進(jìn)行必要的教育和警告外，還應(yīng)根據(jù)實際情況，(??)。
A、給予紀(jì)律處分
B、處予三倍罰款
C、處予一倍罰款
D、適當(dāng)收取賠償費(fèi)
正確答案:
第14題,迎賓服務(wù)工作的四個環(huán)節(jié)是了解客情、(??)、樓層迎賓、分送行李。
A、清掃客房
B、端茶送水
C、地毯吸塵
D、布置房間
正確答案:
第15題,客房服務(wù)員應(yīng)掌握樓層清掃和服務(wù)操作規(guī)程；熟悉飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目、營業(yè)時間；掌握各種清潔設(shè)備、器具、用品的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識；還應(yīng)熟練掌握
A、中餐宴會服務(wù)程序
B、吸塵器的維修保養(yǎng)知識
C、安全保衛(wèi)工作常識
D、打字、復(fù)印要領(lǐng)
正確答案:
第16題,飯店產(chǎn)品既有實物形式的有形產(chǎn)品，也有服務(wù)形式的無形產(chǎn)品，下列選項(??)屬有形產(chǎn)品。
A、導(dǎo)游服務(wù)、健身服務(wù)、委托代辦服務(wù)
B、客房服務(wù)、客房用品、客房送餐服務(wù)
C、飯店建筑、旅游汽車、菜肴食品
D、餐廳服務(wù)、宴會服務(wù)、康樂服務(wù)
正確答案:
第17題,迎客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及刷衣工具配備要齊全，一般放置在
A、寫字臺內(nèi)
B、行李柜上
C、衣櫥內(nèi)
D、床頭柜內(nèi)
正確答案:
第18題,了解客情是正確地進(jìn)行接待準(zhǔn)備的依據(jù)，服務(wù)員除應(yīng)了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰外，還應(yīng)了解(??)等情況。
A、姓名性別、籍貫、車船班次
B、工作單位、職務(wù)級別、政治面貌
C、健康狀況、生活特點、接待標(biāo)準(zhǔn)
D、抵店事由、抵店時間、職務(wù)級別
正確答案:
第19題,當(dāng)服務(wù)人員無法滿足客人的合理要求時，要設(shè)法讓客人明白：并不是服務(wù)人員怕麻煩、不愿意為他提供服務(wù)，而是由于條件所限、實在無法辦到。這樣做的心理學(xué)依據(jù)是
A、通過“補(bǔ)償”來消除挫折感
B、通過“替代”來消除挫折感
C、通過“合理化”來消除挫折感
D、通過“宣泄”來消除挫折感
正確答案:
第20題,(?)是客房部的主體。它的職能是負(fù)責(zé)客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)工作。
A、客房服務(wù)中心
B、客房樓層
C、公共區(qū)域
D、洗衣場
正確答案:
第21題,如果某飯店當(dāng)日某間客房未能出租，那么當(dāng)日該客房的價值將
A、暫時失去
B、以后補(bǔ)回
C、永遠(yuǎn)失去
D、其它時間獲得補(bǔ)償
正確答案:
第22題,根據(jù)員工(??)，把獎金額劃分為若干個等級，實行工作質(zhì)量直接與獎金數(shù)額掛鉤的方法，可以達(dá)到獎優(yōu)罰劣的目的。
A、勞動強(qiáng)度和工作熱情
B、工作態(tài)度和工作實績
C、工作環(huán)境和易難程度
D、職責(zé)輕重和工作年限
正確答案:
第23題,客房服務(wù)員正在服務(wù)臺聽電話，而有客人來到面前時應(yīng)
A、不予理睬
B、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉
C、讓客人等候
D、立即掛斷電話
正確答案:
第24題,飯店客房某一樓層，某一種客用品消耗標(biāo)準(zhǔn)一般可按下列公式計算
A、單項用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租間天數(shù)×每間客房配備數(shù)×平均消耗率
B、單項用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均消耗率
C、單項用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租間天數(shù)×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量
D、單項用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量
正確答案:
第25題,客人使用過的刀、叉、勺、咖啡壺等器皿，最好用(??)進(jìn)行消毒。
A、沸煮消毒法
B、浸泡消毒法
C、化學(xué)消毒法
D、高溫消毒法
正確答案:
