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東財(cái)《服務(wù)管理X》綜合作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,顧客對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻最低限度期待值是（   ）。
A、健康發(fā)展因素
B、體驗(yàn)促進(jìn)因素
C、經(jīng)驗(yàn)破壞因素
D、標(biāo)準(zhǔn)期待值
正確答案:


第2題,服務(wù)交互的終極目標(biāo)是（   ）。
A、顧客滿意
B、員工滿意
C、供應(yīng)商滿意
D、企業(yè)滿意
正確答案:


第3題,芬蘭學(xué)者格朗魯斯發(fā)表了一系列論著。他在1990年出版的《服務(wù)管理與營(yíng)銷》一書中，將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)，指出目前的市場(chǎng)處于（   ）。
A、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段
B、成本競(jìng)爭(zhēng)階段
C、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)階段
D、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段
正確答案:


第4題,旅游時(shí)的愉悅、娛樂項(xiàng)目的驚險(xiǎn)刺激屬于（   ）。
A、顯性服務(wù)
B、輔助物品
C、隱性服務(wù)
D、支持性設(shè)備
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,味道、耐用性、愉悅性是（   ）屬性。
A、品牌特性
B、搜尋特性
C、信任特性
D、體驗(yàn)特性
正確答案:


第6題,服務(wù)管理系統(tǒng)組成部分中（   ）思想為系統(tǒng)的核心。
A、文化和主導(dǎo)思想
B、服務(wù)提供系統(tǒng)
C、組織形象
D、服務(wù)概念
正確答案:


第7題,下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（   ）。
A、服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)
B、服務(wù)補(bǔ)救具有被動(dòng)性特點(diǎn)
C、服務(wù)補(bǔ)救能保證服務(wù)的可靠性
D、服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作
正確答案:


第8題,服務(wù)組織與顧客間關(guān)系是（   ）。
A、感知與控制
B、效率與感知
C、效率與自主權(quán)
D、效率與滿意度
正確答案:


第9題,（   ）是服務(wù)交互中最主要的要素。
A、企業(yè)
B、設(shè)施
C、顧客
D、員工
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,解決能力剛性與需求彈性矛盾的關(guān)鍵是（   ）。
A、在需求強(qiáng)勁時(shí)不使生產(chǎn)能力過(guò)多而浪費(fèi)
B、在需求疲軟時(shí)不使生產(chǎn)能力過(guò)多而浪費(fèi)
C、尋求供給能力與市場(chǎng)需求之間的平衡
D、在需求強(qiáng)勁時(shí)有足夠的能力來(lái)滿足顧客
正確答案:


第11題,下列不屬于突發(fā)性瓶頸的是（   ）。
A、機(jī)器故障
B、勞動(dòng)力短缺
C、能力不足
D、物料短缺
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,電影院、干洗店、出租汽車的服務(wù)屬于（   ）。
A、專業(yè)人員
B、自動(dòng)化設(shè)備
C、半熟練員工操作
D、熟練員工操作
正確答案:


第13題,賓館服務(wù)其益處只延續(xù)到結(jié)帳屬于（   ）。
A、現(xiàn)在和長(zhǎng)期的價(jià)值
B、未來(lái)的短期價(jià)值
C、現(xiàn)在和短期的價(jià)值
D、未來(lái)的長(zhǎng)期價(jià)值
正確答案:


第14題,（   ）是影響服務(wù)滿意的主要因素。
A、產(chǎn)品質(zhì)量
B、品牌
C、服務(wù)質(zhì)量
D、價(jià)格
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,下列屬于高差異性人員處理服務(wù)的是（   ）。
A、在醫(yī)療中心處理病歷，在圖書館收集信息
B、駕駛一輛租用的汽車，使用健康俱樂部設(shè)備
C、操作電梯乘坐自動(dòng)扶梯
D、便餐車提供正餐樣品，把貨物裝包
正確答案:


第16題,購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)大的原因主要為（   ）。
A、由于服務(wù)質(zhì)量不一致，每次購(gòu)買之前顧客無(wú)法肯定自己能得到什么樣的服務(wù)
B、許多服務(wù)專業(yè)性很強(qiáng)，消費(fèi)這些服務(wù)之后，顧客往往因缺乏必要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而無(wú)法判斷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣
C、除少數(shù)例外之外，服務(wù)性企業(yè)不實(shí)行"三保"
D、服務(wù)是無(wú)形的，以體驗(yàn)性屬性為主
正確答案:,B,C,D


第17題,從服務(wù)需求的波動(dòng)程度和供給受服務(wù)能力的限制程度可以將服務(wù)分成（   ）。
A、需求波動(dòng)小但企業(yè)自身能力不足的服務(wù)
B、需求波動(dòng)大，高峰期常常供不應(yīng)求的服務(wù)
C、需求波動(dòng)小通常不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)
D、需求波動(dòng)大但高峰期不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)
正確答案:,B,C,D


第18題,人們對(duì)有形產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)大體有（   ）方面。
A、符合某種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
B、"內(nèi)部失敗"和"外部失敗"的發(fā)生率
C、對(duì)顧客需求的滿足程度
D、無(wú)瑕疵
正確答案:,B,C,D


第19題,服務(wù)管理的全面管理思想包括（   ）。
A、重視內(nèi)部發(fā)展
B、長(zhǎng)期發(fā)展導(dǎo)向
C、顧客導(dǎo)向
D、顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向
正確答案:,B,C,D


答案來(lái)源：（www.）,顧客有（   ）基本的信息來(lái)源。
A、獨(dú)立渠道
B、實(shí)驗(yàn)渠道
C、記憶渠道
D、大眾媒介
正確答案:,B,C,D


第21題,不同的服務(wù)組織可采取的策略有（   ）。
A、低成本策略
B、市場(chǎng)壁壘策略
C、創(chuàng)新策略
D、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略
正確答案:,B,C,D


第22題,服務(wù)價(jià)值鏈理論的內(nèi)在邏輯包括（   ）。
A、滿意與否主要應(yīng)視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)
B、而員工對(duì)組織的忠誠(chéng)取決于其對(duì)組織是否滿意
C、顧客忠誠(chéng)是由顧客滿意決定的
D、組織獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的
正確答案:,B,C,D


第23題,顧客購(gòu)買服務(wù)的決策過(guò)程分為（   ）。
A、服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)
B、信息收集
C、購(gòu)后行為
D、確定需要
正確答案:,B,C,D


第24題,顧客對(duì)服務(wù)交互的滿意程度來(lái)源于對(duì)（   ）的判斷。
A、技術(shù)質(zhì)量
B、價(jià)格
C、功能性服務(wù)質(zhì)量
D、環(huán)境
正確答案:,C


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨的區(qū)別表現(xiàn)在（   ）。
A、抱怨是建立在顧客導(dǎo)向基礎(chǔ)之上
B、服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)
C、服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作
D、服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)
正確答案:,C,D


第26題,服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式有（   ）。
A、"無(wú)限扁平"組織形式
B、T結(jié)構(gòu)
C、"倒金字塔" 組織結(jié)構(gòu)
D、"蜘蛛網(wǎng)"組織形式
正確答案:,B,C,D


第27題,有關(guān)員工技能管理說(shuō)法正確的有（   ）。
A、廣泛采用詳細(xì)的技能描述來(lái)要求和管理員工
B、服務(wù)企業(yè)主要以技能包管理為基礎(chǔ)
C、圍繞能夠滿足顧客需求的技能包來(lái)組織和實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)運(yùn)作
D、服務(wù)企業(yè)的員工需要具備較強(qiáng)的適應(yīng)性和靈活性
正確答案:,B,C,D


第28題,服務(wù)產(chǎn)品具有（   ）四個(gè)方面特征。
A、差異性
B、易逝性
C、同步性
D、無(wú)形性
正確答案:,B,C,D


第29題,戰(zhàn)略性管理要素包括（   ）。
A、信息管理
B、顧客能力和需求管理
C、服務(wù)接觸
D、服務(wù)質(zhì)量
正確答案:,B,C,D


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)補(bǔ)救的意義包括（   ）。
A、"第二次必須做好" 提高顧客滿意度
B、留住老顧客
C、保證服務(wù)的可靠性
D、提高顧客的忠誠(chéng)度
正確答案:,B,C


第31題,提高服務(wù)生產(chǎn)率的基本途徑有（   ）。
A、減少不確定性
B、管理需求
C、排除浪費(fèi)
D、替代
正確答案:,B,C,D


第32題,服務(wù)藍(lán)圖由（   ）構(gòu)成。
A、顧客行為
B、前臺(tái)員工行為
C、支持過(guò)程
D、后臺(tái)員工行為
正確答案:,B,C,D


第33題,繪制服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟有（   ）。
A、把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連,在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示
B、從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程
C、描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為
D、識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷
正確答案:,B,C,D


第34題,配合實(shí)施組織結(jié)構(gòu)扁平化的一系列管理創(chuàng)新實(shí)踐有（   ）。
A、"伙伴系統(tǒng)"和"在崗培訓(xùn)程序"
B、走動(dòng)式管理
C、自我導(dǎo)向小組
D、員工授權(quán)
正確答案:,B,C,D


第35題,排隊(duì)系統(tǒng)的基本構(gòu)成，它們是（   ）。
A、排隊(duì)過(guò)程
B、到達(dá)過(guò)程
C、需求群體
D、服務(wù)過(guò)程
正確答案:,B,C,D


第36題,一般來(lái)說(shuō)，附加條件越多，承諾越難操作，營(yíng)銷效果越差。（    ）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第37題,顧客購(gòu)買服務(wù)時(shí)需要同時(shí)購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品稱謂輔助物品。例如，高爾夫球桿、餐廳的菜品和酒水等。（    ）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第38題,營(yíng)銷的作用一般被看做是不斷為所提供的核心產(chǎn)品增加優(yōu)越性，尋求機(jī)會(huì)提高銷量和建立顧客忠誠(chéng)度，從而達(dá)到加強(qiáng)對(duì)顧客的吸引和由此增加銷量的目的。（    ）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第39題,先到達(dá)者先服務(wù)（FCFS）。這種方法對(duì)所有的顧客均一視同仁，因而對(duì)于排隊(duì)等待服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)是公平的，是一種靜態(tài)的規(guī)則。（    ）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F


第40題,交互及定制程度低的服務(wù)，如在麥當(dāng)勞就餐，吃的是制成品，服務(wù)雙方發(fā)生的交互很少，定制程度也低，但并不代表服務(wù)水平低，相反麥當(dāng)勞已成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)標(biāo)兵。（    ）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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