可做奧鵬院校所有作業(yè)，畢業(yè)論文，咨詢請?zhí)砑観Q：3230981406      微信：aopopenfd777

東財《客戶關(guān)系管理X》綜合作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,實(shí)現(xiàn)有效的（）是建立和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的基本途徑。
A、產(chǎn)品咨詢
B、售后服務(wù)
C、信息交流
D、業(yè)務(wù)往來
正確答案:


第2題,目前的消費(fèi)者越來越重視產(chǎn)品所帶來的感情和心靈上的充實(shí)或滿足，其價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)椋ǎ?br/>A、"喜歡"與"不喜歡"
B、"滿意"與"不滿意"
C、"價格高"與"價格低"
D、"質(zhì)量好"與"質(zhì)量不好"
正確答案:


第3題,（）中的數(shù)據(jù)是最豐富、最詳細(xì)的。
A、事實(shí)數(shù)據(jù)庫
B、關(guān)系數(shù)據(jù)庫
C、高級數(shù)據(jù)庫
D、數(shù)據(jù)倉庫
正確答案:


第4題,（）強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。
A、SCM
B、CRM
C、BPR
D、ERP
正確答案:


答案來源：（www.）,電話管理功能通常屬于以下（）。
A、銷售模塊
B、呼叫中心模塊
C、營銷模塊
D、以上都不是
正確答案:


第6題,以（）為核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。
A、供應(yīng)鏈管理
B、開拓市場
C、企業(yè)內(nèi)部管理
D、企業(yè)贏利
正確答案:


第7題,下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（）。
A、購買時的挑選時間
B、對價格的敏感程度
C、對品牌的關(guān)注
D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少
正確答案:


第8題,在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類（）。
A、新客戶
B、忠誠客戶
C、流失客戶
D、中小商戶
正確答案:


第9題,（）將銷售管理和服務(wù)管理的模塊結(jié)合起來，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向客戶提供及時的銷售和服務(wù)支持。
A、數(shù)據(jù)倉庫
B、呼叫中心
C、數(shù)據(jù)庫
D、OLAP
正確答案:


答案來源：（www.）,關(guān)系營銷的中心是（）。
A、客戶忠誠
B、客戶滿意
C、發(fā)現(xiàn)需求
D、滿足需求
正確答案:


第11題,在大客戶管理中，（    ）是客戶服務(wù)的最高層次。
A、個性化服務(wù)
B、定制化產(chǎn)品
C、主動性服務(wù)
D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作
正確答案:


答案來源：（www.）,客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。
A、考察期
B、形成期
C、穩(wěn)定期
D、退化期
正確答案:


第13題,（）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。
A、ERP
B、CRM
C、SCM
D、BPR
正確答案:


第14題,從管理范圍上看，（）能夠滿足供應(yīng)鏈橫向一體化運(yùn)作的要求，在考慮了資源約束、優(yōu)化和決策的技術(shù)支持下，有效利用和整合外部資源。
A、ERP
B、i2
C、SCM
D、Baan
正確答案:


答案來源：（www.）,當(dāng)前，客戶購買行為處于（）階段。
A、理性
消費(fèi)
B、感性
消費(fèi)
C、盲目消費(fèi)
D、情感
消費(fèi)
正確答案:


第16題,現(xiàn)代化的呼叫中心主要有（）。
A、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
B、多媒體呼叫中心
C、可視化多媒體呼叫中心
D、虛擬呼叫中心
正確答案:,B,C,D


第17題,CRM系統(tǒng)的主要特征包括（）。
A、綜合性
B、集成性
C、智能化和精簡性
D、高技術(shù)特征
正確答案:,B,C,D


第18題,銷售自動化主要功能包括（）。
A、聯(lián)系人管理功能
B、銷售預(yù)測功能
C、機(jī)會管理功能
D、產(chǎn)品庫存查詢
正確答案:,B,C


第19題,數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨(dú)特優(yōu)勢有（）。
A、復(fù)雜性、多變性
B、精確性、隱蔽性
C、可測度、可測試
D、低成本、高效率
正確答案:,C,D


答案來源：（www.）,eCRM大致可被分為以下（）領(lǐng)域。
A、e-Markting
B、e-Sale
C、e-Service
D、e-Commerce
正確答案:,B,C


第21題,客戶終身價值包括()。
A、交易價值
B、成長價值
C、經(jīng)濟(jì)價值
D、知識價值
正確答案:,B,D


第22題,ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在（）方面。
A、體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想
B、體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想
C、體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想
D、現(xiàn)代企業(yè)的競爭屬于單一企業(yè)間的競爭
正確答案:,B,C


第23題,eCRM 系統(tǒng)的集成解決方案在設(shè)計思路上應(yīng)格外重視突出以下（）方面的特征。
A、突出客戶開發(fā)功能
B、突出整合優(yōu)勢
C、經(jīng)濟(jì)性
D、實(shí)時響應(yīng)與快速溝通
正確答案:,B,D


第24題,CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括（）組成部分。
A、市場管理
B、銷售管理
C、客戶服務(wù)和支持
D、數(shù)據(jù)挖掘
正確答案:,B,C


答案來源：（www.）,ERP系統(tǒng)的理解可以基于（）進(jìn)行定義。
A、管理思想
B、管理系統(tǒng)
C、軟件產(chǎn)品
D、系統(tǒng)集成
正確答案:,B,C


第26題,關(guān)于CRM技術(shù)類型，下列說法正確的有( )。
A、CRM技術(shù)有兩種類型：運(yùn)營型、協(xié)作型
B、運(yùn)營型CRM典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運(yùn)營型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ER應(yīng)用的財務(wù)及人力資源職能
C、分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務(wù)
D、協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PR或顧客交互中心(CI，也可能意味著交通渠道
正確答案:,D


第27題,（）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。
A、市場因素
B、客戶因素
C、企業(yè)因素
D、技術(shù)因素
正確答案:,B,C,D


第28題,大規(guī)模營銷的特點(diǎn)()。
A、大規(guī)模生產(chǎn)
B、單向溝通為主
C、大眾化媒體促銷
D、品牌認(rèn)知和市場分額是衡量成功的重要指標(biāo)
正確答案:,B,C,D


第29題,ERP產(chǎn)品的核心模塊有（）。
A、集團(tuán)管理
B、人力資源管理
C、設(shè)備管理
D、客戶關(guān)系管理
正確答案:,C


答案來源：（www.）,下列關(guān)于數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫說法正確的是（）。
A、數(shù)據(jù)庫只存儲當(dāng)前數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)倉庫存放歷史數(shù)據(jù)
B、數(shù)據(jù)庫主要面向業(yè)務(wù)操作，而數(shù)據(jù)倉庫面向數(shù)據(jù)分析和決策支持
C、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是動態(tài)變化的，隨時刷新
D、數(shù)據(jù)庫的使用頻率比數(shù)據(jù)倉庫的使用頻率高
正確答案:,B,D


第31題,基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)平臺的電子商務(wù)活動為企業(yè)帶來了由內(nèi)而外的深刻變化，給企業(yè)經(jīng)營管理帶來如下突破（）。
A、市場時空無限延伸
B、交易費(fèi)用大大提高
C、客戶的地位更為突出
D、經(jīng)濟(jì)活動加速運(yùn)行
正確答案:,C,D


第32題,根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為（）。
A、接觸活動
B、業(yè)務(wù)功能
C、數(shù)據(jù)倉庫
D、售后服務(wù)
正確答案:,B,C


第33題,在CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)與支持主要是通過（）實(shí)現(xiàn)的，有助于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)。
A、呼叫中心
B、電子郵件
C、互聯(lián)網(wǎng)
D、短信
正確答案:,C


第34題,ERP與SCM在功能上的整合包括（）。
A、庫存管理
B、財務(wù)管理
C、需求分析
D、客戶服務(wù)和支持
正確答案:,B


第35題,企業(yè)核心競爭力，按表現(xiàn)形式的不同，可將其分為（）。
A、核心產(chǎn)品
B、核心技術(shù)
C、核心能力
D、核心管理
正確答案:,B,C


第36題,企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （）
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）


第37題,分析型CRM可以包括許多不同的組成部分，但并非所有的分析型CRM解決方案中都包括所有的組成部分。（    ）
T、對
F、錯
正確答案:F


第38題,粒度越大，數(shù)據(jù)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)量也就越大。（）
T、對
F、錯
正確答案:F


第39題,客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。（）
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）


第40題,通過呼叫中心不僅可以完成咨詢活動，還可以完成交易活動。（）
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）