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[四川大學]《服務營銷學2222》21春在線作業(yè)2
試卷總分:100 得分:100
第1題,下列哪項不是顧客導向的服務評估標準（ ）
A、挑戰(zhàn)性
B、可執(zhí)行性
C、經濟可行性
D、重要性
正確答案:
第2題,顧客對服務的感知，不包括以下哪項內容（ ）
A、服務質量
B、服務滿意度
C、服務價值
D、服務標準
正確答案:
第3題,服務業(yè)競爭的焦點是（ ）
A、服務質量
B、服務滿意度
C、服務價值
D、以上都是
正確答案:
第4題,（ ）是服務廣告及各種宣傳等溝通活動的核心內容。
A、服務期望
B、服務執(zhí)行
C、服務標準
D、服務承諾
正確答案:
答案來源：（www.）,服務機構的最大服務供給能力取決于限制因素中（ ）
A、時間
B、人員
C、工具和設施等
D、不確定
正確答案:
第6題,服務理念傳播的方式中最重要的是（ ）
A、公關宣傳
B、領導人的言行
C、公司手冊
D、標語和廣告
正確答案:
第7題,服務崗位最大的矛盾是（ ）
A、服務機構及服務人員與顧客的矛盾
B、顧客與顧客的矛盾
C、服務質量與服務數(shù)量的矛盾
D、人員與機構的矛盾
正確答案:
第8題,服務承諾是對（ ）的承諾
A、服務標準
B、服務質量
C、服務效果
D、服務過程
正確答案:
第9題,影響理想服務期望水平的因素是顧客的需要和（ ）
A、顧客的期望
B、顧客的性質
C、顧客的背景
D、顧客的參與程度
正確答案:
答案來源：（www.）,在服務供給能力與服務需求之間的對比關系中，哪種相當于生產企業(yè)的缺貨情況（ ）
A、服務需求超過最大服務供給能力
B、服務需求超過最優(yōu)服務供給能力，但不超過最大服務供給能力
C、服務需求等于最優(yōu)服務供給能力
D、服務需求低于最優(yōu)服務供給能力
正確答案:
第11題,醫(yī)院實行的預約看病和明碼標價制度，分別關系到顧客的（ ）
A、時間成本和精神成本
B、信息成本和精神成本
C、時間成本和信息成本
D、精神成本和信息成本
正確答案:
答案來源：（www.）,北京賽特購物中心的代客泊車服務屬于哪種類型的服務創(chuàng)新（ ）
A、替代型
B、拓展型
C、延伸型
D、改進型
正確答案:
第13題,服務營銷組合中的人，是指（ ）
A、顧客
B、營銷人員
C、服務人員
D、服務人員和顧客
正確答案:
第14題,銀行推出的"一米線"屬于（ ）服務創(chuàng)新。
A、改進型
B、拓展型
C、延伸型
D、包裝型
正確答案:
答案來源：（www.）,服務環(huán)境在整個服務營銷管理中的四大功能不包括（ ）
A、服務包裝
B、服務價值
C、服務使用
D、服務關系
正確答案:
第16題,人員招聘關鍵是要把它作為一種營銷活動來進行。人員招聘主要考察應聘者的服務興趣和（ ）
A、專業(yè)化水平
B、知識和技能
C、服務能力
D、體質
正確答案:
第17題,下列哪項不屬于服務的物質環(huán)境（ ）
A、指示牌
B、燈光
C、建筑物
D、周圍環(huán)境
正確答案:
第18題,影響服務寬容區(qū)間大小或寬窄的因素不包括（ ）
A、顧客的需要
B、顧客的性質
C、服務的理想區(qū)間和合格區(qū)間
D、服務的方面
正確答案:
第19題,以下哪項不是關系營銷的基礎（ ）
A、市場細分
B、目標市場
C、市場定位
D、顧客關系
正確答案:
答案來源：（www.）,求同是指服務機構為一項服務尋找共同性或相似性盡可能大的（ ）
A、服務人員
B、市場細分
C、服務項目
D、服務崗位
正確答案:
第21題,合格的服務是指顧客心目中能接受但要求較一般甚至較低的服務。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,同時影響理想服務和合格服務的因素有：服務機構公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經驗。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,服務營銷管理首要目標就是縮小服務質量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務所帶來的價值。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,服務中間商，又稱服務渠道，是指將服務機構的服務轉手提供給顧客的中間人或機構。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,一般市場調研中常用的數(shù)據分析方法，在服務調研中都可以采用。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第26題,服務需求的波動是周期性波動與隨機性波動的差值。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第27題,服務承諾對服務人員是一種壓力、一種挑戰(zhàn)，因此不利于服務機構的內部營銷。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第28題,服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產的程度越高。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第29題,廣州的曉港公園現(xiàn)在辦成了有特色的"婚禮公園"，推出"直升飛機游羊城"婚禮活動，這量種活動特色定位。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,服務供給能力在某一時間點上可以被假定為固定的。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第31題,服務理念的核心是顧客導向，因此，貫徹服務理念的組織措施就是建立顧客導向的組織結構。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第32題,接觸環(huán)節(jié)較多的服務業(yè)改進服務質量和改善顧客服務感知的機會也比較多。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第33題,服務定價的基本方法與實物產品相同，即綜合成本與市場供求兩個方面的因素確定價格。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第34題,服務的信息環(huán)境實質上是依附于物質載體的，信息環(huán)境對服務的提示是明示。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第35題,服務承諾是服務溝通促銷的核心內容，可用來引導、控制和調節(jié)顧客的期望。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第36題,營銷溝通中不實和過分的承諾，往往源自服務機構內的營銷部門與營運及其他部門間溝通不足。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第37題,與產品市場細分一樣，服務市場細分的目的是選擇目標市場。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第38題,服務機構在將顧客期望或要求轉變?yōu)榫唧w的、可操作的服務標準的過程中，應該顧及服務人員的想法。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第39題,水平型組織是按職能組織分工的服務機構。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第40題,顧客是服務的一種有形實據。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
