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21春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服務(wù)管理》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A、無(wú)形性
B、波動(dòng)性
C、互動(dòng)性
D、差異性
正確答案:
第2題,服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A、溝通差距
B、營(yíng)銷(xiāo)差距
C、顧客差距
D、標(biāo)準(zhǔn)差距
正確答案:
第3題,服務(wù)承諾又叫()
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、安全保護(hù)
C、服務(wù)保證
D、服務(wù)合同
正確答案:
第4題,牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門(mén)創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正確答案:
第6題,按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A、關(guān)鍵時(shí)刻
B、廣告
C、促銷(xiāo)
D、現(xiàn)場(chǎng)演示
正確答案:
第7題,保密性對(duì)于一般服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
第8題,高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
第9題,滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A、第一產(chǎn)業(yè)
B、第二產(chǎn)業(yè)
C、第三產(chǎn)業(yè)
D、商務(wù)服務(wù)業(yè)
正確答案:
第11題,實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()
A、服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同
B、企業(yè)資金實(shí)力雄厚
C、服務(wù)功能相同
D、市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)
正確答案:,B,C
答案來(lái)源：（www.）,典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()
A、介紹期
B、成長(zhǎng)期
C、成熟期
D、改進(jìn)期
正確答案:,B,C
第13題,服務(wù)質(zhì)量維度包括()
A、可靠性
B、響應(yīng)性
C、移情性
D、整潔性
正確答案:,B,C
第14題,服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()
A、顧客滿意
B、重購(gòu)意圖
C、顧客感知質(zhì)量
D、失誤補(bǔ)償
正確答案:,B,C
答案來(lái)源：（www.）,員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A、生產(chǎn)率
B、顧客滿意度
C、培訓(xùn)
D、出勤
正確答案:,B
第16題,所謂傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)P是指()
A、產(chǎn)品
B、人員
C、促銷(xiāo)
D、過(guò)程
正確答案:,C
第17題,服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()
A、顧客行為
B、前臺(tái)員工行為
C、后臺(tái)員工行為
D、管理人員行為
正確答案:,B,C
第18題,影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()
A、價(jià)格
B、環(huán)境因素
C、過(guò)個(gè)人因素
D、涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量
正確答案:,B,C,D
第19題,顧客在投訴后所尋求的三種公平類(lèi)型是()
A、結(jié)果公平
B、信息公平
C、過(guò)程公平
D、相互對(duì)待公平
正確答案:,C,D
答案來(lái)源：（www.）,顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類(lèi)型的質(zhì)量，它們是()
A、技術(shù)質(zhì)量
B、功能質(zhì)量
C、產(chǎn)品質(zhì)量
D、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量
正確答案:,B
第21題,服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括()
A、成本
B、服務(wù)組織的使命
C、靈活性
D、藝術(shù)性
正確答案:,C,D
第22題,以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()
A、正確的招聘
B、人員培訓(xùn)
C、提供所需的支持系統(tǒng)
D、授權(quán)
正確答案:,B,C,D
第23題,服務(wù)接觸中的三元組合是指()
A、服務(wù)組織
B、與顧客接觸的員工
C、顧客
D、管理層
正確答案:,B,C
第24題,服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素
A、時(shí)間
B、勞動(dòng)力
C、設(shè)備情況
D、設(shè)施情況
正確答案:,B,C,D
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新增加的3個(gè)P是指()
A、有形展示
B、人員
C、計(jì)劃
D、過(guò)程
正確答案:,B,D
第26題,在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響
A、口碑
B、個(gè)人需要
C、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
D、個(gè)人價(jià)值觀
正確答案:,B,C
第27題,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括了兩種類(lèi)型的管理過(guò)程()
A、態(tài)度管理
B、技能管理
C、溝通管理
D、信息管理
正確答案:,C
第28題,根據(jù)貝爾的三階段論，人類(lèi)所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()
A、前工業(yè)社會(huì)
B、工業(yè)社會(huì)
C、信息社會(huì)
D、后工業(yè)社會(huì)
正確答案:,B,D
第29題,服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)
A、物流
B、信息流
C、資金流
D、人員流動(dòng)
正確答案:,B,C
答案來(lái)源：（www.）,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()
A、服務(wù)企業(yè)的員工
B、服務(wù)企業(yè)的管理者
C、政府監(jiān)管人員
D、顧客
正確答案:,D
第31題,當(dāng)無(wú)法預(yù)料顧客的到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間時(shí)，就很容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第32題,以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來(lái)衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第33題,在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第34題,服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第35題,差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第36題,服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第37題,根據(jù)美國(guó)學(xué)者?？怂沟难芯?，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第38題,在決定顧客滿意度和忠誠(chéng)度方面，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第39題,有些顧客會(huì)比其他顧客更可能抱怨
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第40題,將員工當(dāng)作顧客是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的策略之一
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第41題,在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第42題,客戶關(guān)系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第43題,目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動(dòng)力的第一大產(chǎn)業(yè)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第44題,在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量也可以理解為結(jié)果質(zhì)量
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第45題,在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第46題,一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)主要來(lái)自忠誠(chéng)和滿意的顧客
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第47題,標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第48題,服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第49題,集中化戰(zhàn)略實(shí)際上是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個(gè)市場(chǎng)區(qū)域中的具體體現(xiàn)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形展示
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
