可做奧鵬院校所有作業(yè)，畢業(yè)論文，咨詢請(qǐng)?zhí)砑観Q：3230981406 微信：aopopenfd777
21春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,下列不屬于應(yīng)對(duì)正義感表達(dá)者投訴的方法是()
A、告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護(hù)與支持
B、肯定客戶
C、對(duì)客戶反映的問(wèn)題表示感謝
D、說(shuō)話委婉，先表示理解客戶
正確答案:
第2題,服裝表演屬于哪類客戶接近法()。
A、介紹接近法
B、利益接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第3題,利用產(chǎn)品的獨(dú)特功能進(jìn)行展示和演示,從而接近客戶的方法屬于()
A、利用事件法
B、集中接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第4題,商場(chǎng)珠寶商首先向顧客推薦昂貴的首飾,然后再向客戶推薦比較便宜的首飾,此時(shí)顧客往往會(huì)買下便宜的首飾。珠寶商利用的是客戶消費(fèi)時(shí)的哪個(gè)心理效應(yīng)?
A、社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D、對(duì)比效應(yīng)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,下列不屬于應(yīng)對(duì)感情用事者的方法是()
A、保持鎮(zhèn)定
B、注意語(yǔ)氣，謙和但有原則
C、表示理解，盡力安撫
D、謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字
正確答案:
第6題,因某個(gè)購(gòu)買而引起的心理焦慮、懷疑和不安被稱為()
A、客戶抱怨
B、購(gòu)后沖突
C、購(gòu)后不滿
D、購(gòu)后投訴
正確答案:
第7題,我一個(gè)朋友上周在他們那里買了××,沒(méi)用幾天就壞了,又沒(méi)有人進(jìn)行維修,找過(guò)去態(tài)度不好的策略是()
A、底牌法
B、誠(chéng)實(shí)法
C、轉(zhuǎn)向法
D、提醒法
正確答案:
第8題,當(dāng)顧客講它真的值那么多錢嗎? 可以采取的策略是()
A、吹牛法
B、比心法
C、投資法
D、死磨法
正確答案:
第9題,市場(chǎng)定位的手段是()。
A、企業(yè)資源
B、利潤(rùn)最大化
C、同質(zhì)化
D、差異化
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,下列不屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()
A、多收客戶錢款
B、服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差
C、服務(wù)場(chǎng)所噪音大
D、服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患
正確答案:
第11題,企業(yè)利用開業(yè)典禮甚至自然災(zāi)害接近客戶的方法屬于()
A、利用事件法
B、集中接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,對(duì)一個(gè)消費(fèi)者的態(tài)度或行為產(chǎn)生直接或間接影響的人群被稱為()。
A、參照群體
B、觀念追隨者
C、意見領(lǐng)袖
D、相關(guān)群體
正確答案:
第13題,銷售人員直接利用介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)而引起客戶的注意和興趣,從而接近客戶的方法,被稱為()。
A、介紹接近法
B、利益接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第14題,名人介紹法是()法的一種特例,是指推銷人員在某一特定的范圍內(nèi),尋找一些具有影響力的中心人物,然后,利用中心人物的影響或幫助把該范圍內(nèi)的推銷對(duì)象發(fā)展成為準(zhǔn)顧客的方法。
A、中心開花法
B、無(wú)限連鎖介紹法
C、地毯式訪問(wèn)法
D、資料查閱法
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,"人微言輕、人貴言重"說(shuō)的是哪種心理效應(yīng)
A、權(quán)威效應(yīng)
B、留面子效應(yīng)
C、沉錨效應(yīng)
D、互惠效應(yīng)
正確答案:
第16題,FABE產(chǎn)品介紹法中不包括
()。
A、優(yōu)點(diǎn)
B、缺點(diǎn)
C、利益
D、證據(jù)
正確答案:
第17題,當(dāng)孩子犯錯(cuò)時(shí),父母一次、兩次、三次甚至四次、五次重復(fù)對(duì)一件事批評(píng),最后導(dǎo)致孩子產(chǎn)生"我偏要這樣"的逆反心理。這是因?yàn)楦改笡](méi)有注意()
A、超限效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D、對(duì)比效應(yīng)
正確答案:
第18題,不屬于一般男性消費(fèi)者心里特征的是()。
A、購(gòu)買行為的目的性與理智型
B、購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成的迅速性及被動(dòng)性
C、購(gòu)買過(guò)程的獨(dú)立性與缺乏耐性
D、注重商品的外觀形象與情感特征
正確答案:
第19題,自我概念包括:實(shí)際的自我、理想的自我、他人實(shí)際的自我和()。
A、他人理想的自我
B、他人誤解的自我
C、他人記憶的自我
D、自己以為的自我
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,舒膚佳在品牌傳播中,不斷強(qiáng)調(diào)它是被"中華醫(yī)學(xué)會(huì)"唯一認(rèn)可的產(chǎn)品,運(yùn)用的是()
A、超限效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D、權(quán)威效應(yīng)
正確答案:
第21題,下列情況發(fā)生時(shí)意味著客戶發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)()。
A、反復(fù)關(guān)心某一缺點(diǎn)
B、討價(jià)還價(jià)
C、關(guān)心售后服務(wù)
D、突然停下腳步
E、進(jìn)行商品的比較、挑選
正確答案:,B,C,E
第22題,下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()
A、人壽保險(xiǎn)
B、服裝表演
C、汽車
D、旅游服務(wù)
E、手機(jī)
正確答案:,D
第23題,約見客戶的方法包括()
A、直接約見
B、電話約見
C、信函約見
D、電子約見
E、拜訪約見
正確答案:,B,C,D
第24題,介紹接近法具體包括的形式()
A、自我介紹法
B、產(chǎn)品介紹法
C、朋友介紹法
D、他人介紹法
E、電話介紹法
正確答案:,D
答案來(lái)源：（www.）,當(dāng)顧客說(shuō)我要考慮一下時(shí),可采取的策略包括()
A、詢問(wèn)法
B、假設(shè)法
C、激將法
D、拆散法
E、替換法
正確答案:,B,C
第26題,銷售過(guò)程中詢問(wèn)客戶時(shí)不正確的做法包括()
A、連續(xù)發(fā)問(wèn)
B、先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢問(wèn)難以回答的問(wèn)題
C、直接進(jìn)入價(jià)格談判
D、通過(guò)詢問(wèn)的方式進(jìn)行商品配套推介
E、詢問(wèn)客戶關(guān)心的事
正確答案:,C
第27題,認(rèn)識(shí)過(guò)程是指人們獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過(guò)程,它包括()
A、感覺(jué)
B、知覺(jué)
C、記憶
D、思維
E、想象
正確答案:,B,C,D,E
第28題,下列情況發(fā)生時(shí)意味著初步接觸客戶的時(shí)機(jī)來(lái)到()。
A、客戶與銷售人員眼神相碰
B、客戶四處張望，尋找什么
C、客戶主動(dòng)詢問(wèn)
D、客戶用手觸摸商品
E、客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視商品
正確答案:,B,C,D,E
第29題,企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中,應(yīng)特別注意()
A、重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)
B、設(shè)置服務(wù)目標(biāo)
C、提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D、了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
正確答案:,D
答案來(lái)源：（www.）,潛在客戶,它具備的要素是()。
A、可信賴
B、用的著
C、買得起
D、好溝通
E、收入高
正確答案:,C
第31題,對(duì)于一個(gè)分析型的客戶服務(wù)人員最好扮演傾聽者的角色。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第32題,客戶開發(fā)人員接觸同一個(gè)客戶時(shí)只用某一種方法
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第33題,服務(wù)員在處理客戶投訴和抱怨時(shí),行動(dòng)必須和當(dāng)初的承諾一直,以免矛盾再次發(fā)生
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第34題,營(yíng)銷人員與客戶的第一次接觸,應(yīng)當(dāng)越長(zhǎng)越好
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第35題,服務(wù)員面對(duì)那些結(jié)伴同行但是三心二意的客戶時(shí),可以利用客戶同伴促成交易
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第36題,服務(wù)員在銷售過(guò)程中不可以通過(guò)詢問(wèn)的方式向客戶推介配套產(chǎn)品
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:
第37題,大型企業(yè)選擇自行進(jìn)行客戶分析工作,有時(shí)會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的營(yíng)銷部門拘泥于慣例、過(guò)于專注某一群體而造成目標(biāo)客戶鎖定不當(dāng)。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第38題,對(duì)待哪些素質(zhì)不高或性格火暴的客戶,服務(wù)員不需要耐心地溝通并了解客戶的需求
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第39題,企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗(yàn)活動(dòng)是隨心所欲,無(wú)計(jì)劃性的
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第40題,對(duì)于購(gòu)買目標(biāo)不明確的客戶,服務(wù)員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場(chǎng)陳設(shè)的商品。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第41題,關(guān)系營(yíng)銷指的是企業(yè)內(nèi)的某一位營(yíng)銷人員與潛在客戶的關(guān)系
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第42題,遇到脾氣暴躁、難纏的客戶,服務(wù)人員也應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并服務(wù)。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第43題,潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購(gòu)買力、購(gòu)買決定權(quán)或需求)的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第44題,人們決策時(shí)往往會(huì)受到第一信息左右,這一現(xiàn)象被稱為消費(fèi)者行為的"對(duì)比效應(yīng)"
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:
第45題,在客戶關(guān)系維護(hù)中,只要客戶不抱怨投訴就是成功的()。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第46題,消費(fèi)心理的"互惠效應(yīng)"產(chǎn)生于人們"吃人嘴軟拿人手短"的負(fù)債感。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第47題,語(yǔ)言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第48題,品牌忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一品牌的產(chǎn)品、服務(wù)形成偏好,試圖重復(fù)選擇該品牌的產(chǎn)品、服務(wù)的傾向。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第49題,接待夫妻客戶時(shí),如果客戶在購(gòu)買意見上不一致,應(yīng)針對(duì)共同點(diǎn)開展?fàn)I銷()。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
答案來(lái)源：（www.）,只要是有形產(chǎn)品都可以利用產(chǎn)品接近法。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
