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21春學期（1703）《服務(wù)營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,電話購買服務(wù)、擔保維修屬于的服務(wù)類型是()。
A、連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù)
B、連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)
C、間斷的、會員關(guān)系的服務(wù)
D、間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)
正確答案:
第2題,航空貨運、草坪修整屬于的服務(wù)類型是()。
A、作用于人的有形服務(wù)
B、作用于物的有形服務(wù)
C、作用于人的無形服務(wù)
D、作用于物的無形服務(wù)
正確答案:
第3題,服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,難以統(tǒng)一認定的特性是服務(wù)一般特性中的()。
A、不可感知性
B、不可分離性
C、品質(zhì)差異性
D、不可儲存性
正確答案:
第4題,適用于想要保全自己、減少風險或者競爭力量不足的企業(yè)的是()。
A、最大利潤目標
B、最大銷量目標
C、投資回報目標
D、適當利潤目標
正確答案:
答案來源：（www.）,醫(yī)院的預約手續(xù),預付高速公路使用費屬于()。
A、直接服務(wù)
B、提前式服務(wù)
C、綜合服務(wù)
D、實體服務(wù)
正確答案:
第6題,管理者讓員工去完成的具體事件的是()。
A、任務(wù)
B、權(quán)力
C、責任
D、體驗
正確答案:
第7題,一家餐廳的外觀往往能體現(xiàn)餐廳的定位和風格是服務(wù)營銷組合要素中的()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過程
正確答案:
第8題,只給予員工目標和時限,提供必要的資源支持,允許員工有充分的自主權(quán)來完成任務(wù)的是()。
A、充分授權(quán)
B、部分授權(quán)
C、制約授權(quán)
D、彈性授權(quán)
正確答案:
第9題,由于購買某項服務(wù)而影響到顧客的社會聲譽和地位是()。
A、財務(wù)風險
B、績效風險
C、物質(zhì)風險
D、社會風險
正確答案:
答案來源：（www.）,企業(yè)以成本作為定價的基礎(chǔ),根據(jù)預期的投資收益率(也稱投資回報率),即按照投資額或銷售額的一定百分比估計收益水平的是()。
A、最大利潤目標
B、最大銷量目標
C、投資回報目標
D、適當利潤目標
正確答案:
第11題,客戶向?qū)I(yè)服務(wù)機構(gòu)繳納固定的費用后,在一段固定的期限內(nèi)客戶可以享受預定水平的服務(wù)而不再需要支付任何費用的是()。
A、視履約情況收費
B、按價值收費
C、預聘費
D、按所有者權(quán)益收費
正確答案:
答案來源：（www.）,食品和干洗衣物都可以送到辦公室屬于()。
A、直接服務(wù)
B、提前式服務(wù)
C、綜合服務(wù)
D、實體服務(wù)
正確答案:
第13題,取決于服務(wù)提供者與顧客的互動和接觸的是()。
A、經(jīng)濟質(zhì)量
B、技術(shù)質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、體驗質(zhì)量
正確答案:
第14題,在購買前不能了解或評估,而在購買后通過享用該產(chǎn)品才可以體會到的特性屬于()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗特性
D、信任特性
正確答案:
答案來源：（www.）,待選細分市場對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的反應(yīng)是靈敏和有差異的是選擇目標市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:
第16題,消費者在購買前就能夠確認的產(chǎn)品特性屬于()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗特性
D、信任特性
正確答案:
第17題,要求結(jié)合市場和企業(yè)兩方面的因素制定價格是()。
A、目標可行性原則
B、動態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合的原則
C、目標明確性原則
正確答案:
第18題,民航、理發(fā)服務(wù)屬于的服務(wù)類型是()。
A、作用于人的有形服務(wù)
B、作用于物的有形服務(wù)
C、作用于人的無形服務(wù)
D、作用于物的無形服務(wù)
正確答案:
第19題,服務(wù)過程的產(chǎn)出,是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的"所得"的是()。
A、經(jīng)濟質(zhì)量
B、技術(shù)質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、體驗質(zhì)量
正確答案:
答案來源：（www.）,顧客在服務(wù)生產(chǎn)過程中對服務(wù)質(zhì)量感知和顧客滿意度所做的貢獻的角色是()。
A、顧客作為資源
B、顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的貢獻者
C、顧客作為競爭者
D、顧客作為沖突者
正確答案:
第21題,服務(wù)失誤包括()。
A、目標失誤
B、過程失誤
C、形式失誤
D、結(jié)果失誤
正確答案:,D
第22題,服務(wù)品牌聯(lián)想包括()。
A、品牌名稱
B、價格
C、服務(wù)環(huán)境
D、核心服務(wù)
正確答案:,B,C,D
第23題,服務(wù)品牌的表層要素包括()。
A、品牌名稱
B、品牌標志
C、屬性
D、利益
正確答案:,B
第24題,依據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制不同,可以將服務(wù)分為()。
A、營利性服務(wù)
B、非營利性服務(wù)
C、私人服務(wù)
D、公共服務(wù)
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,員工和顧客對這一系列刺激物的反應(yīng)受影響的基本情緒狀態(tài)包括()。
A、愉悅--不愉悅
B、喚醒--不喚醒
C、支配--順從
D、體驗--不體驗
正確答案:,B,C
第26題,根據(jù)消費者產(chǎn)品忠誠度的高低可以將其分為()。
A、忠貞不貳者
B、不穩(wěn)定的忠貞者
C、游離分子
D、擁護者
正確答案:,B,C
第27題,區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同,主要依據(jù)的特性包括()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗特性
D、信任特性
正確答案:
第28題,企業(yè)資源包括()。
A、員工
B、技術(shù)
C、知識
D、顧客時間
正確答案:
第29題,服務(wù)渠道設(shè)計步驟包括()。
A、現(xiàn)有服務(wù)渠道的分析
B、外部因素分析
C、內(nèi)部因素分析
D、提出、篩選、確定方案
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,授權(quán)的方法包括()。
A、充分授權(quán)
B、部分授權(quán)
C、制約授權(quán)
D、彈性授權(quán)
正確答案:,B,C,D
第31題,在服務(wù)品牌的管理過程中要注意的問題包括()。
A、建立服務(wù)品牌戰(zhàn)略
B、計劃與執(zhí)行
C、建立服務(wù)品牌資產(chǎn)評估系統(tǒng)
D、持續(xù)不斷地投資服務(wù)品牌
正確答案:,B,C,D
第32題,消費者作為風險承擔者要面臨的風險包括()。
A、財務(wù)風險
B、績效風險
C、物質(zhì)風險
D、社會風險
正確答案:,B,C,D
第33題,決定了服務(wù)的功能質(zhì)量的是()。
A、獎勵系統(tǒng)
B、企業(yè)愿景
C、與顧客的互動
D、與顧客的接觸
正確答案:,D
第34題,顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量可以分為()。
A、經(jīng)濟質(zhì)量
B、技術(shù)質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、體驗質(zhì)量
正確答案:
第35題,完整的授權(quán)涉及的要素包括()。
A、任務(wù)
B、權(quán)力
C、責任
D、體驗
正確答案:,B,C
第36題,利潤導向目標根據(jù)企業(yè)對利潤期望程度的不同可以分為()。
A、最大利潤目標
B、最大銷量目標
C、投資回報目標
D、適當利潤目標
正確答案:,C,D
第37題,激勵中間商或合作伙伴向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可以獲得合作的力量包括()。
A、強制力量
B、報酬力量
C、法律力量
D、專家力量
正確答案:,B,C,D
第38題,聽覺吸引的角色包括()。
A、體驗者
B、情緒煽動者
C、注意力捕捉者
D、告知者
正確答案:,C,D
第39題,質(zhì)量標準差距管理的內(nèi)容包括()。
A、服務(wù)標準導向的確定
B、加強服務(wù)領(lǐng)導層的市場導向概念
C、服務(wù)設(shè)計
D、有形實據(jù)
正確答案:,B,C,D
第40題,服務(wù)業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是()。
A、產(chǎn)品線分析
B、寬度
C、長度擴展決策
D、深度
正確答案:,B,C
第41題,同一階層成員具有不同的價值觀、興趣愛好和行為方式,不同階層成員則表現(xiàn)出相同的特征。
T、對
F、錯
正確答案:F
第42題,服務(wù)產(chǎn)品是指服務(wù)勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務(wù)形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品,它結(jié)合服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合構(gòu)成。
T、對
F、錯
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第43題,時間和費用方法的主要不足在于它給客戶帶來不確定性,從而導致客戶的不滿。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第44題,在市場上定位于低檔服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)可能會打算進入高檔服務(wù)產(chǎn)品市場是向上擴展。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第45題,對于某些服務(wù)行業(yè)來說,創(chuàng)新服務(wù)所需要的專業(yè)知識在一定程度上會給競爭者的快速仿制造成障礙。
T、對
F、錯
正確答案:
第46題,汽車維修服務(wù)、快餐店屬于在單一地點顧客與服務(wù)組織遠距離交易。
T、對
F、錯
正確答案:F
第47題,郵寄服務(wù)屬于在多個地點顧客和組織無距離交易。
T、對
F、錯
正確答案:
第48題,服務(wù)企業(yè)通過顧客自助服務(wù)的方式來提高顧客在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中的參與程度。
T、對
F、錯
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第49題,當一線員工的內(nèi)心情感與其被要求在顧客面前表現(xiàn)的情況不一致時,就存在情緒勞動
T、對
F、錯
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答案來源：（www.）,較亮的色彩可以用來吸引注意力。
T、對
F、錯
正確答案:F
