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東財《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100    得分:100
第1題,下列選項中____是第一代呼叫中心的主要功能。
A、數(shù)據(jù)挖掘的功能
B、實時監(jiān)控的功能
C、簡單的打電話查詢
D、提供個性化服務(wù)
正確答案:


第2題,下列選項中對呼叫中心描述正確的是____。
A、呼叫中心是企業(yè)資源計劃（ERP）的基礎(chǔ)
B、呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部間相互溝通的主要渠道
C、呼叫中心是支出中心,是純粹的投入,提供咨詢服務(wù)
D、呼叫中心能提供每周7天,每天24小時的不間斷服務(wù)
正確答案:


第3題,企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開發(fā)能力，可以采用（    ）實施方法。
A、五階段
B、六階段
C、七階段
D、九階段
正確答案:


第4題,評估業(yè)務(wù)方案和批準(zhǔn)解決方案的人員是（    ）。
A、數(shù)據(jù)分析人員
B、領(lǐng)域?qū)＜?br/>C、決策制定人員
D、數(shù)據(jù)管理人員
正確答案:


第5題,數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中的（    ）階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。
A、開發(fā)
B、分析
C、測試
D、設(shè)計
正確答案:


第6題,CRM可以為財務(wù)金融策略提供決策支持。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第7題,分析客戶的轉(zhuǎn)換成本是客戶維系策略的組成部分之一。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第8題,基于微機和語音板卡的呼叫中心解決方案是以____為基礎(chǔ)的。
A、專用交換機+ACD
B、CTI技術(shù)
C、微機語音處理技術(shù)
D、機間擴展總線技術(shù)
正確答案:


第9題,按目標(biāo)客戶分類，200以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)屬于____。
A、企業(yè)級的CRM
B、中端CRM
C、中小企業(yè)CRM
D、高端CRM
正確答案:


第10題,下列選項中____是九階段實施方法中第一階段應(yīng)該進行的環(huán)節(jié)。
A、流程測試
B、CRM產(chǎn)品選擇
C、項目準(zhǔn)備
D、業(yè)務(wù)藍圖的初步確定
正確答案:


第11題,呼叫中心真正進入規(guī)模性發(fā)展的時期為____。
A、20世紀70年代初,美國銀行業(yè)建設(shè)自己的呼叫中心
B、20世紀30年代美國的民航業(yè)
C、20世紀90年代初期,CTI技術(shù)的引入
D、20世紀60年代初的商店
正確答案:


第12題,商業(yè)銀行CRM的核心是以_____。
A、客戶為中心
B、服務(wù)為中心
C、產(chǎn)品為中心
D、管理為中心
正確答案:


第13題,按照客戶對企業(yè)的     來劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等。
A、重要性
B、產(chǎn)品購買數(shù)量
C、忠誠度
D、滿意度
正確答案:


第14題,在數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中，確定范圍應(yīng)重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結(jié)合，同時借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第15題,客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會將自己的感受向其他人傳播，進而影響到他人的行為。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第16題,一般情況下，營銷費用屬于客戶終生價值的增加項目。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第17題,企業(yè)與自己的競爭者一起建立各種戰(zhàn)略聯(lián)盟是爭取“雙贏”和“群贏”的最重要的形式。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第18題,一般說來，客戶細分過程主要包括學(xué)習(xí)、應(yīng)用和分析這三個主要步驟。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第19題,在“感覺消費時代”，消費者價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第20題,數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第21題,數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的分析階段的主要任務(wù)就是深入了解數(shù)據(jù)源。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第22題,九階段實施方法的會議室導(dǎo)航階段的主要任務(wù)是進行會議室導(dǎo)航和最終用戶培訓(xùn)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第23題,競爭者之間可以建立一種“雙贏”的關(guān)系，而不一定都是贏輸關(guān)系。（?   ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第24題,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第25題,從市場營銷的角度來講，客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠。
A、錯誤
B、正確
正確答案: