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21春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服務(wù)營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,取決于服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)和接觸的是()。
A、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量
B、技術(shù)質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、體驗(yàn)質(zhì)量
正確答案:
第2題,航空貨運(yùn)、草坪修整屬于的服務(wù)類型是()。
A、作用于人的有形服務(wù)
B、作用于物的有形服務(wù)
C、作用于人的無形服務(wù)
D、作用于物的無形服務(wù)
正確答案:
第3題,"薄利多銷"的定價(jià)思路是()。
A、最大利潤目標(biāo)
B、適當(dāng)利潤目標(biāo)
C、最大銷量目標(biāo)
D、最多顧客目標(biāo)
正確答案:
第4題,可能有生產(chǎn)或操作的任務(wù),在服務(wù)企業(yè)中他們也可能是與顧客直接接觸的角色,他們的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度至關(guān)重要的是()。
A、供應(yīng)商
B、服務(wù)人員
C、顧客
D、競爭者
正確答案:
答案來源：（www.）,單位顧客到服務(wù)地點(diǎn)的距離應(yīng)當(dāng)最近是()。
A、最大程度的利用
B、每區(qū)距離最小化
C、每次距離最小化
D、適當(dāng)程度的利用
正確答案:
第6題,在非顧客導(dǎo)向的組織中表現(xiàn)得尤為突出的沖突是()。
A、組織與角色的沖突
B、個(gè)人與角色的沖突
C、組織與顧客的沖突
D、顧客之間的沖突
正確答案:
第7題,可以幫助顧客找到路徑,樹立行為準(zhǔn)則等的是()。
A、空間布局和功能
B、氣味
C、顏色
D、標(biāo)識(shí)、符號和人工指示牌
正確答案:
第8題,廣播電臺(tái)、警察保護(hù)屬于的服務(wù)類型是()。
A、連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
B、連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)
C、間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
D、間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)
正確答案:
第9題,以社會(huì)公益服務(wù)為目的的服務(wù)是()。
A、營利性服務(wù)
B、非營利性服務(wù)
C、私人服務(wù)
D、公共服務(wù)
正確答案:
答案來源：（www.）,為了維持或增加市場占有率而采取的進(jìn)取性定價(jià)的是()。
A、寡頭壟斷定價(jià)法
B、主動(dòng)競爭定價(jià)法
C、隨行就市定價(jià)法
D、招標(biāo)定價(jià)法
正確答案:
第11題,消費(fèi)者購買并享用之后很難評價(jià),只能相信服務(wù)人員的介紹,并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)具有為自己帶來期望獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征屬于()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗(yàn)特性
D、信任特性
正確答案:
答案來源：（www.）,企業(yè)根據(jù)購買者對產(chǎn)品的感受價(jià)值來制定價(jià)格的是()。
A、成本加成定價(jià)法
B、目標(biāo)利潤定價(jià)法
C、感受價(jià)值定價(jià)法
D、反向定價(jià)法
正確答案:
第13題,企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤或投資收益的是()。
A、最大利潤目標(biāo)
B、最大銷量目標(biāo)
C、投資回報(bào)目標(biāo)
D、適當(dāng)利潤目標(biāo)
正確答案:
第14題,只給予員工目標(biāo)和時(shí)限,提供必要的資源支持,允許員工有充分的自主權(quán)來完成任務(wù)的是()。
A、充分授權(quán)
B、部分授權(quán)
C、制約授權(quán)
D、彈性授權(quán)
正確答案:
答案來源：（www.）,航空旅行、醫(yī)療手術(shù)屬于的服務(wù)類型是()。
A、純有形商品
B、附帶服務(wù)的有形商品
C、附帶少部分商品的服務(wù)
D、純粹的服務(wù)
正確答案:
第16題,客戶向?qū)I(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)繳納固定的費(fèi)用后,在一段固定的期限內(nèi)客戶可以享受預(yù)定水平的服務(wù)而不再需要支付任何費(fèi)用的是()。
A、視履約情況收費(fèi)
B、按價(jià)值收費(fèi)
C、預(yù)聘費(fèi)
D、按所有者權(quán)益收費(fèi)
正確答案:
第17題,待選細(xì)分市場的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測量或預(yù)測是選擇目標(biāo)市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進(jìn)入性
C、可營利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:
第18題,要求結(jié)合市場和企業(yè)兩方面的因素制定價(jià)格是()。
A、目標(biāo)可行性原則
B、動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合的原則
C、目標(biāo)明確性原則
正確答案:
第19題,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移是服務(wù)一般特性中的()。
A、不可轉(zhuǎn)移性
B、不可分離性
C、品質(zhì)差異性
D、不可儲(chǔ)存性
正確答案:
答案來源：（www.）,一家餐廳的外觀往往能體現(xiàn)餐廳的定位和風(fēng)格是服務(wù)營銷組合要素中的()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過程
正確答案:
第21題,需求導(dǎo)向定價(jià)法主要分為()。
A、成本加成定價(jià)法
B、目標(biāo)利潤定價(jià)法
C、感受價(jià)值定價(jià)法
D、反向定價(jià)法
正確答案:,D
第22題,銷售促進(jìn)的技術(shù)包括()。
A、樣品贈(zèng)送
B、價(jià)格/數(shù)量促銷
C、優(yōu)惠券
D、未來折扣貼現(xiàn)
正確答案:,B,C,D
第23題,服務(wù)地點(diǎn)的地理位置選擇標(biāo)準(zhǔn)包括()。
A、最大程度的利用
B、每區(qū)距離最小化
C、每次距離最小化
D、每次距離標(biāo)準(zhǔn)化
正確答案:,B,C
第24題,授權(quán)的方法包括()。
A、充分授權(quán)
B、部分授權(quán)
C、制約授權(quán)
D、彈性授權(quán)
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,服務(wù)業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是()。
A、產(chǎn)品線分析
B、寬度
C、長度擴(kuò)展決策
D、深度
正確答案:,B,C
第26題,服務(wù)營銷組合中"人"的要素包括()。
A、供應(yīng)商
B、服務(wù)人員
C、顧客
D、競爭者
正確答案:,C
第27題,電子渠道的局限性包括()。
A、服務(wù)的人性化
B、顧客自助服務(wù)的能力
C、網(wǎng)絡(luò)安全保密問題
D、大量信息難以處理
正確答案:,B,C,D
第28題,外部設(shè)施包括()。
A、標(biāo)志
B、空氣質(zhì)量
C、停車場
D、周圍風(fēng)景
正確答案:,C,D
第29題,服務(wù)企業(yè)采用銷售促進(jìn)這一促銷工具時(shí),通?？紤]的因素包括()。
A、需求問題
B、顧客問題
C、服務(wù)產(chǎn)品問題
D、中間機(jī)構(gòu)問題
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,服務(wù)企業(yè)可以識(shí)別和尋找低成本顧客的角度包括()。
A、考察顧客的風(fēng)險(xiǎn)程度
B、考察顧客在服務(wù)中的參與程度
C、考察顧客服務(wù)的預(yù)訂程度
D、考察顧客服務(wù)需求的特性
正確答案:,B,C,D
第31題,影響溝通設(shè)計(jì)的因素包括()。
A、產(chǎn)品范圍
B、市場范圍
C、溝通價(jià)值
D、溝通時(shí)間
正確答案:,B,C,D
第32題,顧客對服務(wù)的期望,或顧客期望的服務(wù),按期望水平的高低分,可分為()。
A、理想的服務(wù)
B、適當(dāng)?shù)姆?wù)
C、容忍的服務(wù)
D、體驗(yàn)的服務(wù)
正確答案:,B,C
第33題,系統(tǒng)地收集、整理、分析質(zhì)量信息,監(jiān)督服務(wù)績效,包括()。
A、事前調(diào)查
B、事后調(diào)查
C、固定樣本連續(xù)調(diào)查
D、競爭對手調(diào)查
正確答案:,C
第34題,電子渠道的優(yōu)勢包括()。
A、擴(kuò)大市場
B、增強(qiáng)顧客的自主參與感
C、降低服務(wù)成本
D、不會(huì)受到人為的干擾
正確答案:
第35題,屬于服務(wù)產(chǎn)品信息來源的是()。
A、以前的經(jīng)驗(yàn)
B、曾經(jīng)使用過該服務(wù)的親朋好友的看法
C、生產(chǎn)者的溝通宣傳
D、專家咨詢等。
正確答案:,B,C,D
第36題,完善抱怨收集過程包括()。
A、設(shè)置免費(fèi)電話
B、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)鏈接
C、設(shè)置顧客意見卡
D、體驗(yàn)服務(wù)
正確答案:,B,C
第37題,服務(wù)接觸一般可以分為()。
A、面對面服務(wù)接觸
B、電話服務(wù)接觸
C、遠(yuǎn)程服務(wù)接觸
D、體驗(yàn)服務(wù)接觸
正確答案:,B,C
第38題,服務(wù)失誤包括()。
A、目標(biāo)失誤
B、過程失誤
C、形式失誤
D、結(jié)果失誤
正確答案:,D
第39題,服務(wù)定價(jià)的原則包括()。
A、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益兼顧原則
B、科學(xué)性原則
C、目標(biāo)明確性
D、目標(biāo)可行性原則
正確答案:,B,C,D
第40題,市場細(xì)分的理論依據(jù)基于()。
A、客戶需求的差異性
B、客戶需求的相似性
C、客戶需求的核心性
D、客戶需求的目的性
正確答案:,B
第41題,電話購買服務(wù)、擔(dān)保維修屬于間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:
第42題,服務(wù)的不可感知性對服務(wù)營銷活動(dòng)的影響既有不利之處,又有有利之處。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:
第43題,責(zé)任感強(qiáng)的顧客,對服務(wù)失誤帶來的不滿意程度較高。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:
第44題,電影院、燒烤店屬于在單一地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:
第45題,較亮的色彩可以用來吸引注意力。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F
第46題,企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略的宗旨是為了在特定的競爭環(huán)境中,使企業(yè)的資源與顧客的需求達(dá)成一致,充分發(fā)揮企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)勢,構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力。
T、對
F、錯(cuò)
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第47題,廣告中所使用的利益訴求,必須建立在充分了解顧客需要的基礎(chǔ)上,才能確保廣告的最大影響效果。
T、對
F、錯(cuò)
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第48題,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的。
T、對
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第49題,社會(huì)階層是指一個(gè)人或集團(tuán)對消費(fèi)、工作和娛樂的特定習(xí)慣和傾向性。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F
答案來源：（www.）,經(jīng)營模式特許經(jīng)營不僅要求加盟店經(jīng)營總店的產(chǎn)品和服務(wù),而且,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營方針等都要按照特許者規(guī)定的方式進(jìn)行。
T、對
F、錯(cuò)
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