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21春學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服務營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,食品和干洗衣物都可以送到辦公室屬于()。
A、直接服務
B、提前式服務
C、綜合服務
D、實體服務
正確答案:
第2題,企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤或投資收益的是()。
A、最大利潤目標
B、最大銷量目標
C、投資回報目標
D、適當利潤目標
正確答案:
第3題,企業(yè)的戰(zhàn)略和目標、提供的服務產品、企業(yè)的規(guī)模和信譽、企業(yè)管理渠道的能力和愿望、內部業(yè)務流程、人力資源分析等是()。
A、內部因素分析
B、外部因素分析
C、顧客分析
D、渠道分析
正確答案:
第4題,要求結合市場和企業(yè)兩方面的因素制定價格是()。
A、目標可行性原則
B、動態(tài)性和穩(wěn)定性相結合的原則
C、目標明確性原則
正確答案:
答案來源：（www.）,服務員工感覺到在服務要求與其自身的個性等之間存在沖突的是()。
A、組織與角色的沖突
B、個人與角色的沖突
C、組織與顧客的沖突
D、顧客之間的沖突
正確答案:
第6題,在既定利潤水平下制定能實現該利潤目標的服務價格的是()。
A、成本加成定價法
B、目標利潤定價法
C、感受價值定價法
D、反向定價法
正確答案:
第7題,企業(yè)按照行業(yè)的平均現行價格水平來定價的是()。
A、寡頭壟斷定價法
B、主動競爭定價法
C、隨行就市定價法
D、招標定價法
正確答案:
第8題,服務企業(yè)有足夠的資源進入細分市場,并能保證占有一定的市場份額是選擇目標市場依據中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應性
正確答案:
第9題,企業(yè)針對顧客的獨特需求,設計個性化的服務,以贏得顧客的消費偏好,提高服務傳遞價值和顧客感知價值,從而實現企業(yè)盈利的是()。
A、成本領先戰(zhàn)略
B、差別化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、全球化戰(zhàn)略
正確答案:
答案來源：（www.）,待選細分市場的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測量或預測是選擇目標市場依據中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應性
正確答案:
第11題,待選細分市場能保證服務企業(yè)獲取足夠的利潤是選擇目標市場依據中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應性
正確答案:
答案來源：（www.）,服務的不可感知性使顧客在購買服務之前不能對服務進行搜索、檢查是()。
A、不可搜尋性
B、抽象性
C、普遍性
D、難以理解性
正確答案:
第13題,樂于抱怨,但不大可能傳播負面消息的是()。
A、沉默的消極者
B、恐怖的積極分子
C、離去的發(fā)怒者
D、理智的發(fā)言者
正確答案:
第14題,企業(yè)的服務產品為市場所接受的關鍵是()。
A、支持性服務
B、便利性服務
C、核心服務
D、附加服務
正確答案:
答案來源：（www.）,顧客與服務企業(yè)或服務人員的直接接觸是()。
A、面對面服務接觸
B、電話服務接觸
C、遠程服務接觸
D、體驗服務接觸
正確答案:
第16題,"薄利多銷"的定價思路是()。
A、最大利潤目標
B、適當利潤目標
C、最大銷量目標
D、最多顧客目標
正確答案:
第17題,在提供服務前費用就被確定為一個固定不變的數額,而不必考慮履行服務所需花費的時間和費用的是()。
A、時間和費用
B、固定數額收費
C、百分比收費
D、或然收費
正確答案:
第18題,心理咨詢、家政服務屬于的服務類型是()。
A、純有形商品
B、附帶服務的有形商品
C、附帶少部分商品的服務
D、純粹的服務
正確答案:
第19題,包括服務的提供者和服務的接受者的是()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過程
正確答案:
答案來源：（www.）,成本加成定價法成功的關鍵在于制定恰當的加成百分比的是()。
A、成本加成定價法
B、目標利潤定價法
C、感受價值定價法
D、反向定價法
正確答案:
第21題,影響顧客期望的因素主要包括()。
A、服務企業(yè)明確的承諾
B、服務企業(yè)暗示的承諾
C、服務企業(yè)的口碑
D、顧客過去的消費經驗
正確答案:,B,C,D
第22題,由于服務生產和消費的不可分離性,顧客與服務提供者的相互作用包括()。
A、服務人員與顧客之間的相互溝通
B、顧客與組織的各種物資和技術資源的相互作用
C、顧客與企業(yè)規(guī)章制度之間的相互作用
D、顧客與其他顧客之間的相互作用
正確答案:,B,C,D
第23題,顧客抱怨的原因包括()。
A、獲得補償
B、發(fā)泄怒氣
C、利他主義原因
D、幫助提高服務績效
正確答案:,B,C,D
第24題,聽覺吸引的角色包括()。
A、體驗者
B、情緒煽動者
C、注意力捕捉者
D、告知者
正確答案:,C,D
答案來源：（www.）,員工和顧客對這一系列刺激物的反應受影響的基本情緒狀態(tài)包括()。
A、愉悅--不愉悅
B、喚醒--不喚醒
C、支配--順從
D、體驗--不體驗
正確答案:,B,C
第26題,內部設施包括()。
A、設備
B、布局
C、空氣質量
D、溫度
正確答案:,B,C,D
第27題,服務交易差距管理的內容包括()。
A、服務人員的管理
B、顧客的管理
C、服務渠道的管理
D、服務供求的調節(jié)
正確答案:,B,C,D
第28題,新服務產品的開發(fā)步驟包括()。
A、構思
B、篩選
C、概念發(fā)展和測試
D、商業(yè)分析
正確答案:,B,C,D
第29題,銷售促進的技術包括()。
A、樣品贈送
B、價格/數量促銷
C、優(yōu)惠券
D、未來折扣貼現
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,建立有效的服務補救系統(tǒng)包括()。
A、互動基礎
B、有效識別
C、快速行動
D、提供充分解釋
正確答案:,B,C,D
第31題,服務場景的用途包括()。
A、自助服務
B、互動性服務
C、體驗性服務
D、遠程服務
正確答案:,B,D
第32題,服務績效監(jiān)督系統(tǒng)的職能包括()。
A、確定顧客重視哪些服務屬性
B、衡量各個部門乃至員工的服務績效
C、確定服務質量改進重點
D、定期審計與競爭對手的服務績效
正確答案:,B,C,D
第33題,聽覺吸引包括()。
A、音樂
B、通知
C、顏色
D、空間布局
正確答案:,B
第34題,服務產品創(chuàng)新的類型包括()。
A、全新型服務創(chuàng)新
B、替代型服務創(chuàng)新
C、擴展型服務創(chuàng)新
D、延伸型服務創(chuàng)新
正確答案:,B,C,D
第35題,授權包括()。
A、分派任務
B、授予權力
C、明確責任
D、確立監(jiān)控權
正確答案:,B,C,D
第36題,激勵中間商或合作伙伴向消費者提供優(yōu)質服務,可以獲得合作的力量包括()。
A、強制力量
B、報酬力量
C、法律力量
D、專家力量
正確答案:,B,C,D
第37題,區(qū)分消費者對服務過程和有形產品評價過程的不同,主要依據的特性包括()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗特性
D、信任特性
正確答案:
第38題,服務員工之所以對顧客及企業(yè)競爭定位如此重要,就是因為一線員工的重要,服務員工是()。
A、核心部分
B、服務企業(yè)的代表
C、品牌
D、營銷者
正確答案:,B,C,D
第39題,顧客所感知的服務質量可以分為()。
A、經濟質量
B、技術質量
C、功能質量
D、體驗質量
正確答案:
第40題,顧客抱怨的渠道包括()。
A、顧客可能選擇當場進行投訴
B、向朋友傳播負面信息
C、向親戚傳播負面信息
D、向第三方抱怨
正確答案:,B,C,D
第41題,服務的生產和消費是同時或幾乎同時進行的。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第42題,感知控制是指消費者在購買服務過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知、了解的心理狀態(tài)。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第43題,社會階層是指一個人或集團對消費、工作和娛樂的特定習慣和傾向性。
T、對
F、錯
正確答案:F
第44題,季節(jié)性折扣促進服務企業(yè)均衡生產,充分發(fā)揮生產和銷售潛力。
T、對
F、錯
正確答案:
第45題,認知過程越復雜,對情感的潛在影響就越小。
T、對
F、錯
正確答案:F
第46題,集中化戰(zhàn)略是指服務企業(yè)努力使自身的成本結構在整個行業(yè)中占據領先地位,通過降低服務總成本,使其以低于競爭對手的服務總成本吸引更多的顧客,實現企業(yè)盈利。
T、對
F、錯
正確答案:F
第47題,服務品牌態(tài)度是消費者對品牌做出的積極或消極反應,它主要產生于消費者對服務品牌的感知和滿意度。
T、對
F、錯
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第48題,公共汽車載客服務屬于易于滿足要求,但服務方式選擇自由度小的服務。
T、對
F、錯
正確答案:F
第49題,財務風險是指現有服務無法像以前的服務一樣能夠達到顧客的要求水準。?
T、對
F、錯
正確答案:
答案來源：（www.）,民航、理發(fā)服務屬于作用于物的有形服務。
T、對
F、錯
正確答案:F
