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21春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服務(wù)營(yíng)銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,食品和干洗衣物都可以送到辦公室屬于()。
A、直接服務(wù)
B、提前式服務(wù)
C、綜合服務(wù)
D、實(shí)體服務(wù)
正確答案:
第2題,企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤(rùn)或投資收益的是()。
A、最大利潤(rùn)目標(biāo)
B、最大銷量目標(biāo)
C、投資回報(bào)目標(biāo)
D、適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
正確答案:
第3題,企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)、提供的服務(wù)產(chǎn)品、企業(yè)的規(guī)模和信譽(yù)、企業(yè)管理渠道的能力和愿望、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、人力資源分析等是()。
A、內(nèi)部因素分析
B、外部因素分析
C、顧客分析
D、渠道分析
正確答案:
第4題,要求結(jié)合市場(chǎng)和企業(yè)兩方面的因素制定價(jià)格是()。
A、目標(biāo)可行性原則
B、動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合的原則
C、目標(biāo)明確性原則
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)員工感覺到在服務(wù)要求與其自身的個(gè)性等之間存在沖突的是()。
A、組織與角色的沖突
B、個(gè)人與角色的沖突
C、組織與顧客的沖突
D、顧客之間的沖突
正確答案:
第6題,在既定利潤(rùn)水平下制定能實(shí)現(xiàn)該利潤(rùn)目標(biāo)的服務(wù)價(jià)格的是()。
A、成本加成定價(jià)法
B、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法
C、感受價(jià)值定價(jià)法
D、反向定價(jià)法
正確答案:
第7題,企業(yè)按照行業(yè)的平均現(xiàn)行價(jià)格水平來(lái)定價(jià)的是()。
A、寡頭壟斷定價(jià)法
B、主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法
C、隨行就市定價(jià)法
D、招標(biāo)定價(jià)法
正確答案:
第8題,服務(wù)企業(yè)有足夠的資源進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng),并能保證占有一定的市場(chǎng)份額是選擇目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)中的()。
A、可測(cè)量性
B、可進(jìn)入性
C、可營(yíng)利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:
第9題,企業(yè)針對(duì)顧客的獨(dú)特需求,設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù),以贏得顧客的消費(fèi)偏好,提高服務(wù)傳遞價(jià)值和顧客感知價(jià)值,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的是()。
A、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B、差別化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、全球化戰(zhàn)略
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,待選細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測(cè)量或預(yù)測(cè)是選擇目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)中的()。
A、可測(cè)量性
B、可進(jìn)入性
C、可營(yíng)利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:
第11題,待選細(xì)分市場(chǎng)能保證服務(wù)企業(yè)獲取足夠的利潤(rùn)是選擇目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)中的()。
A、可測(cè)量性
B、可進(jìn)入性
C、可營(yíng)利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)的不可感知性使顧客在購(gòu)買服務(wù)之前不能對(duì)服務(wù)進(jìn)行搜索、檢查是()。
A、不可搜尋性
B、抽象性
C、普遍性
D、難以理解性
正確答案:
第13題,樂于抱怨,但不大可能傳播負(fù)面消息的是()。
A、沉默的消極者
B、恐怖的積極分子
C、離去的發(fā)怒者
D、理智的發(fā)言者
正確答案:
第14題,企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品為市場(chǎng)所接受的關(guān)鍵是()。
A、支持性服務(wù)
B、便利性服務(wù)
C、核心服務(wù)
D、附加服務(wù)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,顧客與服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員的直接接觸是()。
A、面對(duì)面服務(wù)接觸
B、電話服務(wù)接觸
C、遠(yuǎn)程服務(wù)接觸
D、體驗(yàn)服務(wù)接觸
正確答案:
第16題,"薄利多銷"的定價(jià)思路是()。
A、最大利潤(rùn)目標(biāo)
B、適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
C、最大銷量目標(biāo)
D、最多顧客目標(biāo)
正確答案:
第17題,在提供服務(wù)前費(fèi)用就被確定為一個(gè)固定不變的數(shù)額,而不必考慮履行服務(wù)所需花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用的是()。
A、時(shí)間和費(fèi)用
B、固定數(shù)額收費(fèi)
C、百分比收費(fèi)
D、或然收費(fèi)
正確答案:
第18題,心理咨詢、家政服務(wù)屬于的服務(wù)類型是()。
A、純有形商品
B、附帶服務(wù)的有形商品
C、附帶少部分商品的服務(wù)
D、純粹的服務(wù)
正確答案:
第19題,包括服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者的是()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過(guò)程
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,成本加成定價(jià)法成功的關(guān)鍵在于制定恰當(dāng)?shù)募映砂俜直鹊氖?)。
A、成本加成定價(jià)法
B、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法
C、感受價(jià)值定價(jià)法
D、反向定價(jià)法
正確答案:
第21題,影響顧客期望的因素主要包括()。
A、服務(wù)企業(yè)明確的承諾
B、服務(wù)企業(yè)暗示的承諾
C、服務(wù)企業(yè)的口碑
D、顧客過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)
正確答案:,B,C,D
第22題,由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性,顧客與服務(wù)提供者的相互作用包括()。
A、服務(wù)人員與顧客之間的相互溝通
B、顧客與組織的各種物資和技術(shù)資源的相互作用
C、顧客與企業(yè)規(guī)章制度之間的相互作用
D、顧客與其他顧客之間的相互作用
正確答案:,B,C,D
第23題,顧客抱怨的原因包括()。
A、獲得補(bǔ)償
B、發(fā)泄怒氣
C、利他主義原因
D、幫助提高服務(wù)績(jī)效
正確答案:,B,C,D
第24題,聽覺吸引的角色包括()。
A、體驗(yàn)者
B、情緒煽動(dòng)者
C、注意力捕捉者
D、告知者
正確答案:,C,D
答案來(lái)源：（www.）,員工和顧客對(duì)這一系列刺激物的反應(yīng)受影響的基本情緒狀態(tài)包括()。
A、愉悅--不愉悅
B、喚醒--不喚醒
C、支配--順從
D、體驗(yàn)--不體驗(yàn)
正確答案:,B,C
第26題,內(nèi)部設(shè)施包括()。
A、設(shè)備
B、布局
C、空氣質(zhì)量
D、溫度
正確答案:,B,C,D
第27題,服務(wù)交易差距管理的內(nèi)容包括()。
A、服務(wù)人員的管理
B、顧客的管理
C、服務(wù)渠道的管理
D、服務(wù)供求的調(diào)節(jié)
正確答案:,B,C,D
第28題,新服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟包括()。
A、構(gòu)思
B、篩選
C、概念發(fā)展和測(cè)試
D、商業(yè)分析
正確答案:,B,C,D
第29題,銷售促進(jìn)的技術(shù)包括()。
A、樣品贈(zèng)送
B、價(jià)格/數(shù)量促銷
C、優(yōu)惠券
D、未來(lái)折扣貼現(xiàn)
正確答案:,B,C,D
答案來(lái)源：（www.）,建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)包括()。
A、互動(dòng)基礎(chǔ)
B、有效識(shí)別
C、快速行動(dòng)
D、提供充分解釋
正確答案:,B,C,D
第31題,服務(wù)場(chǎng)景的用途包括()。
A、自助服務(wù)
B、互動(dòng)性服務(wù)
C、體驗(yàn)性服務(wù)
D、遠(yuǎn)程服務(wù)
正確答案:,B,D
第32題,服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)的職能包括()。
A、確定顧客重視哪些服務(wù)屬性
B、衡量各個(gè)部門乃至員工的服務(wù)績(jī)效
C、確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)
D、定期審計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)績(jī)效
正確答案:,B,C,D
第33題,聽覺吸引包括()。
A、音樂
B、通知
C、顏色
D、空間布局
正確答案:,B
第34題,服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型包括()。
A、全新型服務(wù)創(chuàng)新
B、替代型服務(wù)創(chuàng)新
C、擴(kuò)展型服務(wù)創(chuàng)新
D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新
正確答案:,B,C,D
第35題,授權(quán)包括()。
A、分派任務(wù)
B、授予權(quán)力
C、明確責(zé)任
D、確立監(jiān)控權(quán)
正確答案:,B,C,D
第36題,激勵(lì)中間商或合作伙伴向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可以獲得合作的力量包括()。
A、強(qiáng)制力量
B、報(bào)酬力量
C、法律力量
D、專家力量
正確答案:,B,C,D
第37題,區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同,主要依據(jù)的特性包括()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗(yàn)特性
D、信任特性
正確答案:
第38題,服務(wù)員工之所以對(duì)顧客及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)定位如此重要,就是因?yàn)橐痪€員工的重要,服務(wù)員工是()。
A、核心部分
B、服務(wù)企業(yè)的代表
C、品牌
D、營(yíng)銷者
正確答案:,B,C,D
第39題,顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量可以分為()。
A、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量
B、技術(shù)質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、體驗(yàn)質(zhì)量
正確答案:
第40題,顧客抱怨的渠道包括()。
A、顧客可能選擇當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行投訴
B、向朋友傳播負(fù)面信息
C、向親戚傳播負(fù)面信息
D、向第三方抱怨
正確答案:,B,C,D
第41題,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第42題,感知控制是指消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中自己對(duì)周圍環(huán)境的控制能力的認(rèn)知、了解的心理狀態(tài)。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第43題,社會(huì)階層是指一個(gè)人或集團(tuán)對(duì)消費(fèi)、工作和娛樂的特定習(xí)慣和傾向性。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第44題,季節(jié)性折扣促進(jìn)服務(wù)企業(yè)均衡生產(chǎn),充分發(fā)揮生產(chǎn)和銷售潛力。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:
第45題,認(rèn)知過(guò)程越復(fù)雜,對(duì)情感的潛在影響就越小。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第46題,集中化戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)努力使自身的成本結(jié)構(gòu)在整個(gè)行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位,通過(guò)降低服務(wù)總成本,使其以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)總成本吸引更多的顧客,實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第47題,服務(wù)品牌態(tài)度是消費(fèi)者對(duì)品牌做出的積極或消極反應(yīng),它主要產(chǎn)生于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的感知和滿意度。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第48題,公共汽車載客服務(wù)屬于易于滿足要求,但服務(wù)方式選擇自由度小的服務(wù)。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第49題,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。?
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,民航、理發(fā)服務(wù)屬于作用于物的有形服務(wù)。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
