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21春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服務(wù)管理》在線作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A、溝通差距
B、營銷差距
C、顧客差距
D、標(biāo)準(zhǔn)差距
正確答案:


第2題,按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A、關(guān)鍵時刻
B、廣告
C、促銷
D、現(xiàn)場演示
正確答案:


第3題,在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A、無形性
B、波動性
C、互動性
D、差異性
正確答案:


第4題,高爾夫球場對于高爾夫運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:


答案來源：（www.）,服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正確答案:


第6題,滑雪板對于滑雪場運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:


第7題,牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:


第8題,保密性對于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:


第9題,服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A、第一產(chǎn)業(yè)
B、第二產(chǎn)業(yè)
C、第三產(chǎn)業(yè)
D、商務(wù)服務(wù)業(yè)
正確答案:


答案來源：（www.）,服務(wù)承諾又叫()
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、安全保護(hù)
C、服務(wù)保證
D、服務(wù)合同
正確答案:


第11題,服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素
A、時間
B、勞動力
C、設(shè)備情況
D、設(shè)施情況
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,服務(wù)設(shè)施設(shè)計主要要考慮的因素包括()
A、成本
B、服務(wù)組織的使命
C、靈活性
D、藝術(shù)性
正確答案:,C,D


第13題,服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A、外部互動線
B、可視線
C、內(nèi)部互動線
D、警戒線
正確答案:,B,C


第14題,根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會形態(tài)包括()
A、前工業(yè)社會
B、工業(yè)社會
C、信息社會
D、后工業(yè)社會
正確答案:,B,D


答案來源：（www.）,3種被時間反復(fù)檢驗可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括()
A、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B、差異化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、高質(zhì)量戰(zhàn)略
正確答案:,B,C


第16題,典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()
A、介紹期
B、成長期
C、成熟期
D、改進(jìn)期
正確答案:,B,C


第17題,在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A、內(nèi)部顧客
B、外部顧客
C、服務(wù)供應(yīng)者
D、兼職員工
正確答案:,C


第18題,以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()
A、正確的招聘
B、人員培訓(xùn)
C、提供所需的支持系統(tǒng)
D、授權(quán)
正確答案:,B,C,D


第19題,服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、核心服務(wù)
正確答案:,B,C


答案來源：（www.）,服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個大的部分是指()
A、顧客行為
B、前臺員工行為
C、后臺員工行為
D、管理人員行為
正確答案:,B,C


第21題,實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個條件包括()
A、服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同
B、企業(yè)資金實力雄厚
C、服務(wù)功能相同
D、市場存在競爭
正確答案:,B,C


第22題,服務(wù)質(zhì)量維度包括()
A、可靠性
B、響應(yīng)性
C、移情性
D、整潔性
正確答案:,B,C


第23題,服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個方面展開()
A、技術(shù)培訓(xùn)
B、交際能力培訓(xùn)
C、了解顧客需求
D、形體動作
正確答案:,B,C


第24題,服務(wù)接觸中的三元組合是指()
A、服務(wù)組織
B、與顧客接觸的員工
C、顧客
D、管理層
正確答案:,B,C


答案來源：（www.）,顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A、結(jié)果公平
B、信息公平
C、過程公平
D、相互對待公平
正確答案:,C,D


第26題,服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動
A、物流
B、信息流
C、資金流
D、人員流動
正確答案:,B,C


第27題,在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會受到()的影響
A、口碑
B、個人需要
C、過去的經(jīng)驗
D、個人價值觀
正確答案:,B,C


第28題,影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()
A、價格
B、環(huán)境因素
C、過個人因素
D、涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量
正確答案:,B,C,D


第29題,快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A、高價格
B、高促銷
C、多市場
D、多產(chǎn)品
正確答案:,B


答案來源：（www.）,根據(jù)人們對服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()
A、發(fā)怒者
B、重消極者
C、積極分子
D、發(fā)言者
正確答案:,B,C,D


第31題,客戶關(guān)系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第32題,企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第33題,內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第34題,服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對顧客進(jìn)行充分的實質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第35題,以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第36題,服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第37題,在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第38題,當(dāng)無法預(yù)料顧客的到達(dá)時間和服務(wù)時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第39題,目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動力的第一大產(chǎn)業(yè)
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第40題,走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第41題,根據(jù)美國學(xué)者?？怂沟难芯?，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第42題,將員工當(dāng)作顧客是企業(yè)內(nèi)部營銷的策略之一
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第43題,實施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第44題,服務(wù)企業(yè)可以通過價格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第45題,在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過程質(zhì)量
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第46題,在設(shè)計服務(wù)矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第47題,尋找低端目標(biāo)客戶可以作為實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第48題,集中化戰(zhàn)略實際上是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個市場區(qū)域中的具體體現(xiàn)
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第49題,一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:


答案來源：（www.）,根據(jù)若干實證研究，由企業(yè)的管理人員來完成補(bǔ)救才是合適的
A、錯誤
B、正確
正確答案: