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21春學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服務管理》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,服務質量差距模型的核心差距是()
A、溝通差距
B、營銷差距
C、顧客差距
D、標準差距
正確答案:
第2題,按照定義，服務接觸是由一系列()構成的
A、關鍵時刻
B、廣告
C、促銷
D、現(xiàn)場演示
正確答案:
第3題,在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A、無形性
B、波動性
C、互動性
D、差異性
正確答案:
第4題,高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
答案來源：（www.）,服務經濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正確答案:
第6題,滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第7題,牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第8題,保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第9題,服務業(yè)主要對應的產業(yè)是()
A、第一產業(yè)
B、第二產業(yè)
C、第三產業(yè)
D、商務服務業(yè)
正確答案:
答案來源：（www.）,服務承諾又叫()
A、服務標準
B、安全保護
C、服務保證
D、服務合同
正確答案:
第11題,服務的()等因素的組合構成了限制企業(yè)服務能力的主要因素
A、時間
B、勞動力
C、設備情況
D、設施情況
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,服務設施設計主要要考慮的因素包括()
A、成本
B、服務組織的使命
C、靈活性
D、藝術性
正確答案:,C,D
第13題,服務藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A、外部互動線
B、可視線
C、內部互動線
D、警戒線
正確答案:,B,C
第14題,根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經歷的三種社會形態(tài)包括()
A、前工業(yè)社會
B、工業(yè)社會
C、信息社會
D、后工業(yè)社會
正確答案:,B,D
答案來源：（www.）,3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()
A、成本領先戰(zhàn)略
B、差異化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、高質量戰(zhàn)略
正確答案:,B,C
第16題,典型的服務產品生命周期一般包括()
A、介紹期
B、成長期
C、成熟期
D、改進期
正確答案:,B,C
第17題,在服務業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A、內部顧客
B、外部顧客
C、服務供應者
D、兼職員工
正確答案:,C
第18題,以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質量的人力資源策略()
A、正確的招聘
B、人員培訓
C、提供所需的支持系統(tǒng)
D、授權
正確答案:,B,C,D
第19題,服務包的主要內容包括()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、核心服務
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指()
A、顧客行為
B、前臺員工行為
C、后臺員工行為
D、管理人員行為
正確答案:,B,C
第21題,實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的三個條件包括()
A、服務產品品質相同
B、企業(yè)資金實力雄厚
C、服務功能相同
D、市場存在競爭
正確答案:,B,C
第22題,服務質量維度包括()
A、可靠性
B、響應性
C、移情性
D、整潔性
正確答案:,B,C
第23題,服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()
A、技術培訓
B、交際能力培訓
C、了解顧客需求
D、形體動作
正確答案:,B,C
第24題,服務接觸中的三元組合是指()
A、服務組織
B、與顧客接觸的員工
C、顧客
D、管理層
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A、結果公平
B、信息公平
C、過程公平
D、相互對待公平
正確答案:,C,D
第26題,服務在社會經濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動
A、物流
B、信息流
C、資金流
D、人員流動
正確答案:,B,C
第27題,在服務的顧客感知質量模型中，顧客的服務期望會受到()的影響
A、口碑
B、個人需要
C、過去的經驗
D、個人價值觀
正確答案:,B,C
第28題,影響顧客滿意的因素除了服務質量外，還可能包括()
A、價格
B、環(huán)境因素
C、過個人因素
D、涉及到的產品質量
正確答案:,B,C,D
第29題,快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A、高價格
B、高促銷
C、多市場
D、多產品
正確答案:,B
答案來源：（www.）,根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()
A、發(fā)怒者
B、重消極者
C、積極分子
D、發(fā)言者
正確答案:,B,C,D
第31題,客戶關系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第32題,企業(yè)的內部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第33題,內部質量主要描述了員工的工作環(huán)境
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第34題,服務失誤后，企業(yè)應對顧客進行充分的實質性賠償，而不能只是象征性贖罪
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第35題,以傳統(tǒng)的投入產出比來衡量服務生產力是完全可行的
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第36題,服務質量只是構成顧客滿意的一部分
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第37題,在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第38題,當無法預料顧客的到達時間和服務時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第39題,目前第三產業(yè)基本上是吸納勞動力的第一大產業(yè)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第40題,走標準化之路可以大大降低服務成本
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第41題,根據(jù)美國學者?？怂沟难芯浚诠べY收入差異上，服務業(yè)的收入小于工業(yè)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第42題,將員工當作顧客是企業(yè)內部營銷的策略之一
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第43題,實施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第44題,服務企業(yè)可以通過價格手段來適度調節(jié)顧客的需求
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第45題,在服務質量中，功能質量也可以理解為過程質量
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第46題,在設計服務矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務的接觸程度
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第47題,尋找低端目標客戶可以作為實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的一種方法
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第48題,集中化戰(zhàn)略實際上是成本領先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個市場區(qū)域中的具體體現(xiàn)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第49題,一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,根據(jù)若干實證研究，由企業(yè)的管理人員來完成補救才是合適的
A、錯誤
B、正確
正確答案:
