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東財《客戶關系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
第1題,因為CRM系統(tǒng)具有____特性，所以在建設系統(tǒng)的過程中，首先要明確系統(tǒng)的目標，然后再考慮運用什么功能來達到這個目標。
A、目的性
B、獨立性
C、層次性
D、整體性
正確答案:
第2題,業(yè)務藍圖初步確定階段的主要任務是制定階段性的項目計劃和培訓計劃。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第3題,下列選項中____階段要完成系統(tǒng)的安裝和技術培訓的任務。
A、CRM流程測試階段
B、業(yè)務藍圖的初步確定階段
C、二次開發(fā)與確認階段
D、選擇CRM產(chǎn)品階段
正確答案:
第4題,IT專業(yè)人員需了解世界范圍的CRM應用軟件市場。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第5題,是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務還缺乏全面了解的客戶。
A、新客戶
B、?？蛻?br/>C、潛在客戶
D、老客戶
正確答案:
第6題,在九階段實施方法中，下列（ ）階段用來比較和分析業(yè)務藍圖與CRM軟件系統(tǒng)功能的差異。
A、選擇CRM產(chǎn)品階段
B、CRM流程測試階段
C、業(yè)務藍圖的初步確定階段
D、會議室導航階段
正確答案:
第7題,管理控制是企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進這些相關的部門互相更好的溝通和合作，運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進行調(diào)節(jié)和控制。這種說法是（ ）。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第8題,項目的最終計劃由范圍、時間表以及____組成。
A、作用
B、利潤
C、成本
D、方法
正確答案:
第9題,營銷屬于CRM系統(tǒng)的____模塊的主要功能。
A、客戶服務
B、電子商務
C、銷售
D、營銷
正確答案:
第10題,下列選項中，不屬于CRM系統(tǒng)客戶服務模塊主要功能的是____。
A、服務
B、合同
C、銷售傭金
D、客戶關懷
E、移動現(xiàn)場服務
正確答案:
第11題,ACD呼叫中心解決方案的核心思想是在（ ）的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能。
A、CTI服務器
B、IVR（交互語音應答）
C、專用交換機+ACD
D、CRM
正確答案:
第12題,下列選項中____是九階段實施方法中第一階段應該進行的環(huán)節(jié)。
A、流程測試
B、CRM產(chǎn)品選擇
C、項目準備
D、業(yè)務藍圖的初步確定
正確答案:
第13題,()是信息按項目的元素組織，最小的元素。
A、工作組
B、工作部件
C、工作源
D、基本部件
正確答案:
第14題,數(shù)據(jù)倉庫建設的分析階段的主要任務就是深入了解數(shù)據(jù)源。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第15題,企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客的5倍，留住5％的客戶有可能會為企業(yè)帶來80％的利潤。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第16題,客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第17題,在建立CRM績效指標測評體系時應該注重長遠的利益，不要在乎短期利益。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第18題,第1代呼叫中心通過打電話可以查詢，也可以形成交易。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第19題,采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務時代競爭者關系變化的重要表現(xiàn)。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第20題,數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)可以直接從原有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中得到。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第21題,關系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關系的強度，它是通過客戶與企業(yè)之間的關系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。
A、錯誤
B、正確
正確答案:√
第22題,客戶滿意指標（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由設在美國密歇根大學商學院的國家質(zhì)量研究中心發(fā)起并研究的一個經(jīng)濟類指數(shù)。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,聚集和分類的區(qū)別是聚集不依賴于預先定義好的類，不需要訓練集。
A、錯誤
B、正確
正確答案:√
第24題,市場營銷觀念形成于20世紀50年代，其指導思想是“利潤中心論”。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第25題,著名的營銷學家菲利普?科特勒在其著作《市場營銷學》中把營銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
