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21春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,利用商品交易會或者信息發(fā)布會接近客戶的方法屬于()
A、利用事件法
B、集中接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第2題,商人在拍賣三件稀世珍寶時總共開價5000萬;第一次出價無人回應(yīng),商人敲碎其中一件,第二次出價仍舊無人回應(yīng),商人又敲碎一件。等到第三次出價時,眾人紛紛哄搶。商人利用的消費者心理效應(yīng)是()
A、社會認(rèn)同效應(yīng)
B、稀缺效應(yīng)
C、權(quán)威效應(yīng)
D、對比效應(yīng)
正確答案:
第3題,下列說法不正確的是
()。
A、在產(chǎn)品介紹之前，推銷人員要建立起自己對顧客的親和力。
B、構(gòu)建親和力時一定要表現(xiàn)的親和，笑容可掬
C、構(gòu)建親和力時我們要找到和顧客一樣的東西
D、合一結(jié)構(gòu)法，就是說我們不能直接指出顧客的錯誤，那我們就采用間接的方式。
正確答案:
第4題,下列不屬于服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()
A、隨意夸大商品的功能或性能
B、謊稱全國最低價
C、產(chǎn)品售后不履行承諾
D、為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買錯商品
正確答案:
答案來源：（www.）,面對固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的是()。
A、說話委婉
B、據(jù)理力爭
C、先表示理解
D、引導(dǎo)客戶站在互相理解的角度解決問題
正確答案:
第6題,在確認(rèn)到顧客購買信號時不應(yīng)該做的事是()。
A、幫助顧客縮小選擇范圍
B、給顧客介紹相近的產(chǎn)品
C、集中展示商品的賣點
D、盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品
正確答案:
第7題,下列說法不正確的是()
A、商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍
B、當(dāng)顧客不滿意時不一定說出來
C、顧客不滿意時，會向其他人傳遞不滿信息
D、顧客不滿意一定會投訴
正確答案:
第8題,自我概念包括:實際的自我、理想的自我、他人實際的自我和()。
A、他人理想的自我
B、他人誤解的自我
C、他人記憶的自我
D、自己以為的自我
正確答案:
第9題,破解客戶缺乏預(yù)算借口的方法()。
A、分析法
B、轉(zhuǎn)向法
C、前瞻法
D、底牌法
正確答案:
答案來源：（www.）,可以接觸,但需調(diào)查其狀況、信用條件才能給予融資的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正確答案:
第11題,當(dāng)顧客講顧客說:我要考慮一下。 可以采取的策略是()
A、時間就是金錢。機不可失，失不再來。
B、一分錢一分貨，其實一點也不貴。
C、價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨
D、服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。
正確答案:
答案來源：（www.）,下列不屬于記憶的類型是()。
A、形象記憶
B、邏輯記憶
C、思維記憶
D、行為記憶
正確答案:
第13題,在醫(yī)院看病時,很多人愿意排隊花錢請專家看病,反映的消費心理效應(yīng)是()
A、對比效應(yīng)
B、留面子效應(yīng)
C、權(quán)威效應(yīng)
D、社會認(rèn)同效應(yīng)
正確答案:
第14題,因某個購買而引起的心理焦慮、懷疑和不安被稱為()
A、客戶抱怨
B、購后沖突
C、購后不滿
D、購后投訴
正確答案:
答案來源：（www.）,"欲得寸先進尺"說的是哪種心理效應(yīng)
A、登門檻效應(yīng)
B、留面子效應(yīng)
C、沉錨效應(yīng)
D、互惠效應(yīng)
正確答案:
第16題,按照馬斯洛需求層次理論位于最低層次的需求是()。
A、尊重的需求
B、自我實現(xiàn)的需求
C、生理需求
D、安全需求
正確答案:
第17題,名人介紹法是()法的一種特例,是指推銷人員在某一特定的范圍內(nèi),尋找一些具有影響力的中心人物,然后,利用中心人物的影響或幫助把該范圍內(nèi)的推銷對象發(fā)展成為準(zhǔn)顧客的方法。
A、中心開花法
B、無限連鎖介紹法
C、地毯式訪問法
D、資料查閱法
正確答案:
第18題,下列說法不正確的是()。
A、消費者在形成購買意識、選擇商品、評價商品過程中都有想像發(fā)生
B、有意想象是不由自主引起的想象
C、想像能提高消費者購買活動的自覺性和目的性，對引起情緒、情感過程，完成意志過程起著重要的推動作用
D、對于營銷企業(yè)來說，營銷人員應(yīng)具備一定的想象力
正確答案:
第19題,對于少年兒童消費者營銷策略不正確的是()。
A、既要考慮父母的要求，也要考慮兒童興趣
B、購買決策由父母做出，因此營銷重點在父母
C、改善外觀設(shè)計，增強商品吸引力
D、提高識記程度，灌輸企業(yè)或商品形象，培養(yǎng)未來的忠實消費者
正確答案:
答案來源：（www.）,溝通過程是()。
A、雙向的過程
B、單向的過程
C、多向的過程
D、以上都不是
正確答案:
第21題,下列屬于行為上的購買信號包括()。
A、當(dāng)顧客專注于某一商品時
B、顧客突然不再發(fā)問，若有所思時
C、同時索取幾個產(chǎn)品比較時
D、離開再次返回并察看同一產(chǎn)品時
E、當(dāng)顧客凝視和盤算交替出現(xiàn)
正確答案:,B,C,D,E
第22題,潛在客戶,它具備的要素是()。
A、可信賴
B、用的著
C、買得起
D、好溝通
E、收入高
正確答案:,C
第23題,服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)()
A、在客戶準(zhǔn)備購買商品時熱情相待，決定不買是，冷嘲熱諷
B、與客戶發(fā)生爭吵
C、虛假標(biāo)價，謊稱全市最低價
D、只顧自己聊天，不顧客戶請求
正確答案:,B,D
第24題,下列屬于由服務(wù)的場所和環(huán)境引起客戶不滿的是()
A、錯拿客戶要求的號碼、規(guī)格
B、服務(wù)場所衛(wèi)生狀態(tài)差
C、服務(wù)場所噪音大
D、服務(wù)場所存在安全隱患
正確答案:,C,D
答案來源：（www.）,企業(yè)可以從哪些方面準(zhǔn)確認(rèn)知客戶期望?
A、定期開展客戶需求調(diào)查
B、設(shè)置服務(wù)目標(biāo)
C、基于客戶需求調(diào)查結(jié)果，完善服務(wù)行為
D、樹立服務(wù)意識
正確答案:,C
第26題,下列哪些做法可以使客戶的情緒恢復(fù)平靜()
A、改變場所
B、改變接待人
C、改變時間
D、換上級主管處理
正確答案:,B,C,D
第27題,企業(yè)可以從哪些方面建立后臺支撐體系?
A、領(lǐng)導(dǎo)層重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評
B、企業(yè)樹立全員服務(wù)意識
C、創(chuàng)新提升一線人員服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D、加強培訓(xùn)
正確答案:,B,C,D
第28題,服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()
A、隨意夸大商品的功能或性能
B、謊稱全國最低價
C、產(chǎn)品售后不履行承諾
D、為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買錯商品
正確答案:,B,C
第29題,常見的溝通方式有()
A、信函
B、電話
C、傳真
D、網(wǎng)絡(luò)
E、電郵
F、主動拜訪
正確答案:
答案來源：（www.）,注意的類型包括()。
A、無意注意
B、有意注意
C、無意后注意
D、有意后注意
正確答案:,B,C
第31題,登門檻效應(yīng)和得寸進尺效應(yīng)是同一意思表述。
T、對
F、錯
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第32題,小孩子通常不是食品、服裝的實際購買者,卻是購買決策的影響者。()
T、對
F、錯
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第33題,客戶在商品推介時有時會提出反對意見,為了化解顧客的誤解銷售人員應(yīng)該積極與客戶爭辯。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第34題,大型企業(yè)選擇自行進行客戶分析工作,有時會因為企業(yè)的營銷部門拘泥于慣例、過于專注某一群體而造成目標(biāo)客戶鎖定不當(dāng)。
T、對
F、錯
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第35題,語言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第36題,理發(fā)、洗澡、人壽保險、旅游服務(wù)等可以利用產(chǎn)品接近法。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第37題,企業(yè)采用第三方研究咨詢機構(gòu)進行客戶分析可能造成客戶信息泄露,給企業(yè)帶來發(fā)展風(fēng)險。
T、對
F、錯
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第38題,特定媒體對不同階層消費者的吸引力和影響力是相同的
T、對
F、錯
正確答案:F
第39題,服務(wù)員在處理客戶投訴和抱怨時,行動必須和當(dāng)初的承諾一直,以免矛盾再次發(fā)生
T、對
F、錯
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第40題,營銷人員與客戶的第一次接觸,應(yīng)當(dāng)越長越好
T、對
F、錯
正確答案:F
第41題,人員推銷尤其適合組織客戶的客戶開發(fā)()。
T、對
F、錯
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第42題,電話溝通時,電話銷售拜訪的黃金時間是中午就餐時間。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第43題,如果事后補救得當(dāng),70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。()
T、對
F、錯
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第44題,即使服務(wù)人員沒犯過錯,也會引起客戶的投訴和抱怨
T、對
F、錯
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第45題,如果客戶購后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會再來購買。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第46題,服務(wù)員對待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對,并盡全力解決問題。
T、對
F、錯
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第47題,顧客說:我要考慮一下時,不要對詢問顧客是否因為沒錢而拖延一面激怒顧客()。
T、對
F、錯
正確答案:F
第48題,廣告的主題定位、廣告本身的傳播效果對廣告成敗起決定性作用,廣告之外的營銷因素對廣告效果影響不大
T、對
F、錯
正確答案:F
第49題,銷售過程中應(yīng)該盡早地進入價格談判。
T、對
F、錯
正確答案:F
答案來源：（www.）,良好的商品質(zhì)量,是客戶滿意的基礎(chǔ)和首要條件
T、對
F、錯
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