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21春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,下列不屬于應(yīng)對正義感表達者投訴的方法是()
A、告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護與支持
B、肯定客戶
C、對客戶反映的問題表示感謝
D、說話委婉，先表示理解客戶
正確答案:
第2題,服裝表演屬于哪類客戶接近法()。
A、介紹接近法
B、利益接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第3題,利用產(chǎn)品的獨特功能進行展示和演示,從而接近客戶的方法屬于()
A、利用事件法
B、集中接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第4題,商場珠寶商首先向顧客推薦昂貴的首飾,然后再向客戶推薦比較便宜的首飾,此時顧客往往會買下便宜的首飾。珠寶商利用的是客戶消費時的哪個心理效應(yīng)?
A、社會認同效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、得寸進尺效應(yīng)
D、對比效應(yīng)
正確答案:
答案來源：（www.）,下列不屬于應(yīng)對感情用事者的方法是()
A、保持鎮(zhèn)定
B、注意語氣，謙和但有原則
C、表示理解，盡力安撫
D、謹言慎行，盡量避免使用文字
正確答案:
第6題,因某個購買而引起的心理焦慮、懷疑和不安被稱為()
A、客戶抱怨
B、購后沖突
C、購后不滿
D、購后投訴
正確答案:
第7題,我一個朋友上周在他們那里買了××,沒用幾天就壞了,又沒有人進行維修,找過去態(tài)度不好的策略是()
A、底牌法
B、誠實法
C、轉(zhuǎn)向法
D、提醒法
正確答案:
第8題,當(dāng)顧客講它真的值那么多錢嗎? 可以采取的策略是()
A、吹牛法
B、比心法
C、投資法
D、死磨法
正確答案:
第9題,市場定位的手段是()。
A、企業(yè)資源
B、利潤最大化
C、同質(zhì)化
D、差異化
正確答案:
答案來源：（www.）,下列不屬于由服務(wù)的場所和環(huán)境引起客戶不滿的是()
A、多收客戶錢款
B、服務(wù)場所衛(wèi)生狀態(tài)差
C、服務(wù)場所噪音大
D、服務(wù)場所存在安全隱患
正確答案:
第11題,企業(yè)利用開業(yè)典禮甚至自然災(zāi)害接近客戶的方法屬于()
A、利用事件法
B、集中接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
答案來源：（www.）,對一個消費者的態(tài)度或行為產(chǎn)生直接或間接影響的人群被稱為()。
A、參照群體
B、觀念追隨者
C、意見領(lǐng)袖
D、相關(guān)群體
正確答案:
第13題,銷售人員直接利用介紹產(chǎn)品的賣點而引起客戶的注意和興趣,從而接近客戶的方法,被稱為()。
A、介紹接近法
B、利益接觸法
C、產(chǎn)品接觸法
D、迂回接觸法
正確答案:
第14題,名人介紹法是()法的一種特例,是指推銷人員在某一特定的范圍內(nèi),尋找一些具有影響力的中心人物,然后,利用中心人物的影響或幫助把該范圍內(nèi)的推銷對象發(fā)展成為準(zhǔn)顧客的方法。
A、中心開花法
B、無限連鎖介紹法
C、地毯式訪問法
D、資料查閱法
正確答案:
答案來源：（www.）,"人微言輕、人貴言重"說的是哪種心理效應(yīng)
A、權(quán)威效應(yīng)
B、留面子效應(yīng)
C、沉錨效應(yīng)
D、互惠效應(yīng)
正確答案:
第16題,FABE產(chǎn)品介紹法中不包括
()。
A、優(yōu)點
B、缺點
C、利益
D、證據(jù)
正確答案:
第17題,當(dāng)孩子犯錯時,父母一次、兩次、三次甚至四次、五次重復(fù)對一件事批評,最后導(dǎo)致孩子產(chǎn)生"我偏要這樣"的逆反心理。這是因為父母沒有注意()
A、超限效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、得寸進尺效應(yīng)
D、對比效應(yīng)
正確答案:
第18題,不屬于一般男性消費者心里特征的是()。
A、購買行為的目的性與理智型
B、購買動機形成的迅速性及被動性
C、購買過程的獨立性與缺乏耐性
D、注重商品的外觀形象與情感特征
正確答案:
第19題,自我概念包括:實際的自我、理想的自我、他人實際的自我和()。
A、他人理想的自我
B、他人誤解的自我
C、他人記憶的自我
D、自己以為的自我
正確答案:
答案來源：（www.）,舒膚佳在品牌傳播中,不斷強調(diào)它是被"中華醫(yī)學(xué)會"唯一認可的產(chǎn)品,運用的是()
A、超限效應(yīng)
B、增減效應(yīng)
C、得寸進尺效應(yīng)
D、權(quán)威效應(yīng)
正確答案:
第21題,下列情況發(fā)生時意味著客戶發(fā)出了購買信號()。
A、反復(fù)關(guān)心某一缺點
B、討價還價
C、關(guān)心售后服務(wù)
D、突然停下腳步
E、進行商品的比較、挑選
正確答案:,B,C,E
第22題,下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()
A、人壽保險
B、服裝表演
C、汽車
D、旅游服務(wù)
E、手機
正確答案:,D
第23題,約見客戶的方法包括()
A、直接約見
B、電話約見
C、信函約見
D、電子約見
E、拜訪約見
正確答案:,B,C,D
第24題,介紹接近法具體包括的形式()
A、自我介紹法
B、產(chǎn)品介紹法
C、朋友介紹法
D、他人介紹法
E、電話介紹法
正確答案:,D
答案來源：（www.）,當(dāng)顧客說我要考慮一下時,可采取的策略包括()
A、詢問法
B、假設(shè)法
C、激將法
D、拆散法
E、替換法
正確答案:,B,C
第26題,銷售過程中詢問客戶時不正確的做法包括()
A、連續(xù)發(fā)問
B、先詢問容易回答的問題，后詢問難以回答的問題
C、直接進入價格談判
D、通過詢問的方式進行商品配套推介
E、詢問客戶關(guān)心的事
正確答案:,C
第27題,認識過程是指人們獲得知識和運用知識的過程,它包括()
A、感覺
B、知覺
C、記憶
D、思維
E、想象
正確答案:,B,C,D,E
第28題,下列情況發(fā)生時意味著初步接觸客戶的時機來到()。
A、客戶與銷售人員眼神相碰
B、客戶四處張望，尋找什么
C、客戶主動詢問
D、客戶用手觸摸商品
E、客戶長時間凝視商品
正確答案:,B,C,D,E
第29題,企業(yè)在實際服務(wù)規(guī)范中,應(yīng)特別注意()
A、重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評
B、設(shè)置服務(wù)目標(biāo)
C、提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D、了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
正確答案:,D
答案來源：（www.）,潛在客戶,它具備的要素是()。
A、可信賴
B、用的著
C、買得起
D、好溝通
E、收入高
正確答案:,C
第31題,對于一個分析型的客戶服務(wù)人員最好扮演傾聽者的角色。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第32題,客戶開發(fā)人員接觸同一個客戶時只用某一種方法
T、對
F、錯
正確答案:F
第33題,服務(wù)員在處理客戶投訴和抱怨時,行動必須和當(dāng)初的承諾一直,以免矛盾再次發(fā)生
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第34題,營銷人員與客戶的第一次接觸,應(yīng)當(dāng)越長越好
T、對
F、錯
正確答案:F
第35題,服務(wù)員面對那些結(jié)伴同行但是三心二意的客戶時,可以利用客戶同伴促成交易
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第36題,服務(wù)員在銷售過程中不可以通過詢問的方式向客戶推介配套產(chǎn)品
T、對
F、錯
正確答案:
第37題,大型企業(yè)選擇自行進行客戶分析工作,有時會因為企業(yè)的營銷部門拘泥于慣例、過于專注某一群體而造成目標(biāo)客戶鎖定不當(dāng)。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第38題,對待哪些素質(zhì)不高或性格火暴的客戶,服務(wù)員不需要耐心地溝通并了解客戶的需求
T、對
F、錯
正確答案:F
第39題,企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗活動是隨心所欲,無計劃性的
T、對
F、錯
正確答案:F
第40題,對于購買目標(biāo)不明確的客戶,服務(wù)員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場陳設(shè)的商品。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第41題,關(guān)系營銷指的是企業(yè)內(nèi)的某一位營銷人員與潛在客戶的關(guān)系
T、對
F、錯
正確答案:F
第42題,遇到脾氣暴躁、難纏的客戶,服務(wù)人員也應(yīng)主動上前詢問并服務(wù)。
T、對
F、錯
正確答案:F
第43題,潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購買力、購買決定權(quán)或需求)的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶()
T、對
F、錯
正確答案:F
第44題,人們決策時往往會受到第一信息左右,這一現(xiàn)象被稱為消費者行為的"對比效應(yīng)"
T、對
F、錯
正確答案:
第45題,在客戶關(guān)系維護中,只要客戶不抱怨投訴就是成功的()。
T、對
F、錯
正確答案:F
第46題,消費心理的"互惠效應(yīng)"產(chǎn)生于人們"吃人嘴軟拿人手短"的負債感。
T、對
F、錯
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第47題,語言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第48題,品牌忠誠是指客戶對某一品牌的產(chǎn)品、服務(wù)形成偏好,試圖重復(fù)選擇該品牌的產(chǎn)品、服務(wù)的傾向。
T、對
F、錯
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第49題,接待夫妻客戶時,如果客戶在購買意見上不一致,應(yīng)針對共同點開展?fàn)I銷()。
T、對
F、錯
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答案來源：（www.）,只要是有形產(chǎn)品都可以利用產(chǎn)品接近法。()
T、對
F、錯
正確答案:F
