19秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909）《服務(wù)管理》在線作業(yè)-0002
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
2.服務(wù)承諾又叫()
A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.安全保護(hù)
C.服務(wù)保證
D.服務(wù)合同
3.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A.無形性
B.波動(dòng)性
C.互動(dòng)性
D.差異性
4.服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A.第一產(chǎn)業(yè)
B.第二產(chǎn)業(yè)
C.第三產(chǎn)業(yè)
D.商務(wù)服務(wù)業(yè)
5.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
6.滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
7.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
8.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營(yíng)銷差距
C.顧客差距
D.標(biāo)準(zhǔn)差距
9.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A.關(guān)鍵時(shí)刻
B.廣告
C.促銷
D.現(xiàn)場(chǎng)演示
10.高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()
A.介紹期
B.成長(zhǎng)期
C.成熟期
D.改進(jìn)期
12.內(nèi)部營(yíng)銷包括了兩種類型的管理過程()
A.態(tài)度管理
B.技能管理
C.溝通管理
D.信息管理
13.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開()
A.技術(shù)培訓(xùn)
B.交際能力培訓(xùn)
C.了解顧客需求
D.形體動(dòng)作
14.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()
A.技術(shù)質(zhì)量
B.功能質(zhì)量
C.產(chǎn)品質(zhì)量
D.營(yíng)銷質(zhì)量
15.從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是()和()
A.獨(dú)立需求
B.非獨(dú)立需求
C.核心需求
D.輔助需求
16.在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()
A.服務(wù)企業(yè)的員工
B.服務(wù)企業(yè)的管理者
C.政府監(jiān)管人員
D.顧客
17.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A.結(jié)果公平
B.信息公平
C.過程公平
D.相互對(duì)待公平
18.服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括()
A.成本
B.服務(wù)組織的使命
C.靈活性
D.藝術(shù)性
19.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()
A.正確的招聘
B.人員培訓(xùn)
C.提供所需的支持系統(tǒng)
D.授權(quán)
20.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產(chǎn)率
B.顧客滿意度
C.培訓(xùn)
D.出勤
21.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會(huì)
B.工業(yè)社會(huì)
C.信息社會(huì)
D.后工業(yè)社會(huì)
22.根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()
A.發(fā)怒者
B.重消極者
C.積極分子
D.發(fā)言者
23.影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()
A.價(jià)格
B.環(huán)境因素
C.過個(gè)人因素
D.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量
24.服務(wù)質(zhì)量維度包括()
A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.移情性
D.整潔性
25.創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()
A.激進(jìn)式創(chuàng)新
B.漸進(jìn)式創(chuàng)新
C.重大創(chuàng)新
D.服務(wù)改善
26.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A.高價(jià)格
B.高促銷
C.多市場(chǎng)
D.多產(chǎn)品
27.服務(wù)接觸中的三元組合是指()
A.服務(wù)組織
B.與顧客接觸的員工
C.顧客
D.管理層
28.服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()
A.顧客滿意
B.重購意圖
C.顧客感知質(zhì)量
D.失誤補(bǔ)償
29.服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力
A.數(shù)量
B.質(zhì)量
C.時(shí)間
D.變更
30.在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響
A.口碑
B.個(gè)人需要
C.過去的經(jīng)驗(yàn)
D.個(gè)人價(jià)值觀
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.客戶關(guān)系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
32.服務(wù)企業(yè)可以通過價(jià)格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求
33.授權(quán)給員工可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不公平
34.對(duì)眾多服務(wù)而言，服務(wù)失誤都是不可避免的
35.在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的
36.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù)
37.SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具
38.根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈的原理，我們可以得出沒有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客
39.尋找低端目標(biāo)客戶可以作為實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法
40.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事
41.標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法
42.有些顧客會(huì)比其他顧客更可能抱怨
43.在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，要重點(diǎn)考慮企業(yè)向顧客的銷售機(jī)會(huì)
44.自動(dòng)化設(shè)備可以降低服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)之間的不可分離程度
45.根據(jù)美國(guó)學(xué)者?？怂沟难芯?，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大
46.服務(wù)接觸指的是任何發(fā)生在人和人之間的面對(duì)面接觸
47.當(dāng)無法預(yù)料顧客的到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間時(shí)，就很容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象
48.以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的
49.在服務(wù)營(yíng)銷中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形展示
50.根據(jù)美國(guó)學(xué)者福克斯的研究，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)
