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東財《服務管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100    得分:100
第1題,第一本直接以服務運作為主要研究對象的專著是
A、《哈佛商業(yè)周刊》
B、《服務運作管理》
C、《服務管理與營銷》
D、《運營管理》
正確答案:


第2題,芬蘭學者格朗魯斯發(fā)表了一系列論著他在1990年出版的《服務管理與營銷》一書中將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價格、技術和服務為主的四種形態(tài)指出目前的市場處于
A、價格競爭階段
B、成本競爭階段
C、技術競爭階段
D、服務競爭階段
正確答案:


第3題,服務管理系統(tǒng)組成部分中思想為系統(tǒng)的核心
A、文化和主導思想
B、服務提供系統(tǒng)
C、組織形象
D、服務概念
正確答案:


第4題,酒店建筑的風格景區(qū)大門的特色屬于
A、支持性設備
B、隱性服務
C、輔助物品
D、顯性服務
正確答案:


答案來源：（www.）,勞動密集型服務組織不應采取策略
A、差異化
B、低成本
C、規(guī)模化
D、價格競爭
正確答案:


第6題,影響顧客的外在因素包括
A、人口統(tǒng)計學特征
B、文化
C、社會地位
D、價值觀
正確答案:,B,C,D,E


第7題,有關服務管理的說法正確的有
A、涉及的學科包括經濟學、管理學、心理學、市場學、組織行為學、社會學
B、跨學科性質
C、與服務營銷和服務運作相區(qū)別
D、有多學科、多角度、多層次性
正確答案:,B,C,D


第8題,在服務管理中管理人員應研究問題
A、提高前臺的服務工作效率
B、工薪制度與服務體系分工是否相配
C、減少不必要的面對面服務
D、明確本組織屬于那一類體系
正確答案:,B,C,D


第9題,下列關于服務管理內涵理解的說法正確的有
A、要了解組織如何實現目標
B、要了解組織如何創(chuàng)造價值
C、要了解顧客及其需要
D、要了解組織創(chuàng)造價值的能力
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,從服務需求的波動程度和供給受服務能力的限制程度可以將服務分成
A、需求波動小但企業(yè)自身能力不足的服務
B、需求波動大，高峰期常常供不應求的服務
C、需求波動小通常不會出現供不應求的服務
D、需求波動大但高峰期不會出現供不應求的服務
正確答案:,B,C,D


第11題,服務購買特征有
A、選擇服務標準的復雜性
B、品牌忠誠度較強且服務不滿的歸因多樣化
C、評價服務的標準以體驗性屬性和信譽性屬性為主
D、創(chuàng)新過程復雜且購買風險大
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,異質性包括
A、不同層次的異質性
B、高技術帶來高異質性的可能
C、水平的異質性
D、人員的異質性
正確答案:,B,D


第13題,下列屬于純服務體系的有
A、旅館
B、銀行總行
C、保健中心
D、郵政所
正確答案:,C


第14題,顧客購買決策過程包括
A、選擇和評價
B、購買后的評價
C、購買消費
D、信息收集
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,服務管理研究方法主要有
A、數量分析法
B、系統(tǒng)分析的方法
C、理論聯系實踐的方法
D、跨學科的研究方法
正確答案:,B,C,D


第16題,顧客有基本的信息來源
A、獨立渠道
B、實驗渠道
C、記憶渠道
D、大眾媒介
正確答案:,B,C,D


第17題,有關服務工廠說法正確的有
A、勞動密集程度低
B、互相交往程度低
C、定制化程度低
D、勞動密集程度高
正確答案:,B,C


第18題,馬斯洛首次提出了需求層次理論該理論認為人類有層次的需求
A、社交需求
B、自我實現需求
C、生理需求
D、尊重和地位需求
正確答案:,B,C,D


第19題,服務包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產品和服務的組合該組合包括
A、顯性服務
B、隱性服務
C、輔助物品
D、支持性設備
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,顧客總體感知風險由風險構成
A、社交風險
B、人身風險
C、效用風險
D、財務風險
正確答案:,B,C,D,E,F