22春學期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）《服務管理》在線作業(yè)-00003
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.服務業(yè)主要對應的產業(yè)是()
A.第一產業(yè)
B.第二產業(yè)
C.第三產業(yè)
D.商務服務業(yè)
2.高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
3.滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
4.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
5.保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
6.按照定義，服務接觸是由一系列()構成的
A.關鍵時刻
B.廣告
C.促銷
D.現(xiàn)場演示
7.服務質量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營銷差距
C.顧客差距
D.標準差距
8.服務經濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
9.服務承諾又叫()
A.服務標準
B.安全保護
C.服務保證
D.服務合同
10.在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A.無形性
B.波動性
C.互動性
D.差異性
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產率
B.顧客滿意度
C.培訓
D.出勤
12.服務質量維度包括()
A.可靠性
B.響應性
C.移情性
D.整潔性
13.影響顧客滿意的因素除了服務質量外，還可能包括()
A.價格
B.環(huán)境因素
C.過個人因素
D.涉及到的產品質量
14.實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的三個條件包括()
A.服務產品品質相同
B.企業(yè)資金實力雄厚
C.服務功能相同
D.市場存在競爭
15.典型的服務產品生命周期一般包括()
A.介紹期
B.成長期
C.成熟期
D.改進期
16.創(chuàng)新服務的兩種類型是()
A.激進式創(chuàng)新
B.漸進式創(chuàng)新
C.重大創(chuàng)新
D.服務改善
17.顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()
A.技術質量
B.功能質量
C.產品質量
D.營銷質量
18.對于顧客來說，服務價值可以通過比較()和()來衡量
A.價格
B.付出的總成本
C.形象地位
D.得到的總收益
19.根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()
A.發(fā)怒者
B.重消極者
C.積極分子
D.發(fā)言者
20.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A.結果公平
B.信息公平
C.過程公平
D.相互對待公平
21.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質量的人力資源策略()
A.正確的招聘
B.人員培訓
C.提供所需的支持系統(tǒng)
D.授權
22.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A.高價格
B.高促銷
C.多市場
D.多產品
23.服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()
A.技術培訓
B.交際能力培訓
C.了解顧客需求
D.形體動作
24.服務包的主要內容包括()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.核心服務
25.服務營銷新增加的3個P是指()
A.有形展示
B.人員
C.計劃
D.過程
26.3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()
A.成本領先戰(zhàn)略
B.差異化戰(zhàn)略
C.集中化戰(zhàn)略
D.高質量戰(zhàn)略
27.服務補救可能產生的四種結果包括()
A.顧客滿意
B.重購意圖
C.顧客感知質量
D.失誤補償
28.服務在社會經濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動
A.物流
B.信息流
C.資金流
D.人員流動
29.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經歷的三種社會形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會
B.工業(yè)社會
C.信息社會
D.后工業(yè)社會
30.在服務營銷新增加的3個P中，人的要素包括兩方面的內容，它們是()
A.服務企業(yè)的員工
B.服務企業(yè)的管理者
C.政府監(jiān)管人員
D.顧客
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.根據(jù)美國學者福克斯的研究，在工資收入差異上，服務業(yè)的收入小于工業(yè)
32.對眾多服務而言，服務失誤都是不可避免的
33.在服務營銷中，一切可傳達服務特色和優(yōu)點的有形組成部分都可視為是有形展示
34.根據(jù)美國學者?？怂沟难芯浚諛I(yè)在經濟波動中的穩(wěn)定性較大
35.忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客
36.在服務營銷中，顧客不僅是服務的使用者，還是生產者
37.實施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的
38.根據(jù)服務利潤鏈的原理，我們可以得出沒有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客
39.顧客對服務質量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務與企業(yè)廣告宣傳服務對比的結果
40.服務質量只是構成顧客滿意的一部分
41.標桿管理是是指企業(yè)將自己的服務與競爭對手進行比較和改進的一種方法
42.服務企業(yè)可以通過價格手段來適度調節(jié)顧客的需求
43.在設計服務傳遞系統(tǒng)時，要重點考慮企業(yè)向顧客的銷售機會
44.在服務質量諸多維度中，響應性指的是服務企業(yè)為顧客提供所需服務的柔性和能力
45.在服務質量諸多維度中，可靠性指的是服務企業(yè)應按承諾行事
46.在服務藍圖中，應該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程
47.滿意的員工一定會產生滿意的顧客
48.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認為不同于其他企業(yè)的服務
49.服務業(yè)是一個進入障礙較高的行業(yè)
50.在服務企業(yè)與顧客建立關系方面，所有的接觸都是同等重要的
