22春學(xué)期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）《服務(wù)管理》在線作業(yè)-00003
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A.第一產(chǎn)業(yè)
B.第二產(chǎn)業(yè)
C.第三產(chǎn)業(yè)
D.商務(wù)服務(wù)業(yè)
2.高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
3.滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
4.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
5.保密性對(duì)于一般服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
6.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A.關(guān)鍵時(shí)刻
B.廣告
C.促銷
D.現(xiàn)場(chǎng)演示
7.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營(yíng)銷差距
C.顧客差距
D.標(biāo)準(zhǔn)差距
8.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
9.服務(wù)承諾又叫()
A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.安全保護(hù)
C.服務(wù)保證
D.服務(wù)合同
10.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A.無(wú)形性
B.波動(dòng)性
C.互動(dòng)性
D.差異性
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產(chǎn)率
B.顧客滿意度
C.培訓(xùn)
D.出勤
12.服務(wù)質(zhì)量維度包括()
A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.移情性
D.整潔性
13.影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()
A.價(jià)格
B.環(huán)境因素
C.過(guò)個(gè)人因素
D.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量
14.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()
A.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同
B.企業(yè)資金實(shí)力雄厚
C.服務(wù)功能相同
D.市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)
15.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()
A.介紹期
B.成長(zhǎng)期
C.成熟期
D.改進(jìn)期
16.創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()
A.激進(jìn)式創(chuàng)新
B.漸進(jìn)式創(chuàng)新
C.重大創(chuàng)新
D.服務(wù)改善
17.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()
A.技術(shù)質(zhì)量
B.功能質(zhì)量
C.產(chǎn)品質(zhì)量
D.營(yíng)銷質(zhì)量
18.對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)價(jià)值可以通過(guò)比較()和()來(lái)衡量
A.價(jià)格
B.付出的總成本
C.形象地位
D.得到的總收益
19.根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()
A.發(fā)怒者
B.重消極者
C.積極分子
D.發(fā)言者
20.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A.結(jié)果公平
B.信息公平
C.過(guò)程公平
D.相互對(duì)待公平
21.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()
A.正確的招聘
B.人員培訓(xùn)
C.提供所需的支持系統(tǒng)
D.授權(quán)
22.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A.高價(jià)格
B.高促銷
C.多市場(chǎng)
D.多產(chǎn)品
23.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開()
A.技術(shù)培訓(xùn)
B.交際能力培訓(xùn)
C.了解顧客需求
D.形體動(dòng)作
24.服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.核心服務(wù)
25.服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P是指()
A.有形展示
B.人員
C.計(jì)劃
D.過(guò)程
26.3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一般策略包括()
A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B.差異化戰(zhàn)略
C.集中化戰(zhàn)略
D.高質(zhì)量戰(zhàn)略
27.服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()
A.顧客滿意
B.重購(gòu)意圖
C.顧客感知質(zhì)量
D.失誤補(bǔ)償
28.服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)
A.物流
B.信息流
C.資金流
D.人員流動(dòng)
29.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會(huì)
B.工業(yè)社會(huì)
C.信息社會(huì)
D.后工業(yè)社會(huì)
30.在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()
A.服務(wù)企業(yè)的員工
B.服務(wù)企業(yè)的管理者
C.政府監(jiān)管人員
D.顧客
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.根據(jù)美國(guó)學(xué)者福克斯的研究，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)
32.對(duì)眾多服務(wù)而言，服務(wù)失誤都是不可避免的
33.在服務(wù)營(yíng)銷中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形展示
34.根據(jù)美國(guó)學(xué)者?？怂沟难芯浚?wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大
35.忠誠(chéng)的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿意的顧客
36.在服務(wù)營(yíng)銷中，顧客不僅是服務(wù)的使用者，還是生產(chǎn)者
37.實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的
38.根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈的原理，我們可以得出沒(méi)有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客
39.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務(wù)與企業(yè)廣告宣傳服務(wù)對(duì)比的結(jié)果
40.服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分
41.標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法
42.服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)價(jià)格手段來(lái)適度調(diào)節(jié)顧客的需求
43.在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，要重點(diǎn)考慮企業(yè)向顧客的銷售機(jī)會(huì)
44.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能力
45.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事
46.在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來(lái)表示服務(wù)過(guò)程
47.滿意的員工一定會(huì)產(chǎn)生滿意的顧客
48.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù)
49.服務(wù)業(yè)是一個(gè)進(jìn)入障礙較高的行業(yè)
50.在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的
