22春學期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）《服務營銷》在線作業(yè)-00003
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.是否收費取決于服務是否為客戶創(chuàng)造了一定價值,若服務為客戶創(chuàng)造了一定的價值,就按照該數(shù)額的一定比例收取服務費的是()。
A.時間和費用
B.固定數(shù)額收費
C.百分比收費
D.或然收費
2.銀行、保險屬于的服務類型是()。
A.連續(xù)性、會員關(guān)系的服務
B.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務
C.間斷的、會員關(guān)系的服務
D.間斷的、非正式關(guān)系的服務
3.服務的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束是服務一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分離性
C.品質(zhì)差異性
D.不可儲存性
4.顧客在服務生產(chǎn)過程中對服務質(zhì)量感知和顧客滿意度所做的貢獻的角色是()。
A.顧客作為資源
B.顧客作為服務質(zhì)量和滿意度的貢獻者
C.顧客作為競爭者
D.顧客作為沖突者
5.服務企業(yè)努力使自身的成本結(jié)構(gòu)在整個行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位,通過降低服務總成本,使其以低于競爭對手的服務總成本吸引更多的顧客,實現(xiàn)企業(yè)盈利的是()。
A.全球化戰(zhàn)略
B.差別化戰(zhàn)略
C.集中化戰(zhàn)略
D.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
6.教育、廣播屬于的服務類型是()。
A.作用于人的有形服務
B.作用于物的有形服務
C.作用于人的無形服務
D.作用于物的無形服務
7.企業(yè)依據(jù)其提供服務的成本決定服務的價格是()。
A.市場導向定價法
B.成本導向定價法
C.需求導向定價法
D.競爭導向定價法
8.顧客通過設備與設備之間的接觸而接受的服務是()。
A.面對面服務接觸
B.電話服務接觸
C.遠程服務接觸
D.體驗服務接觸
9.顧客能接受,但要求較一般、甚至較低的服務是()。
A.理想的服務
B.適當?shù)姆?/p>
C.容忍的服務
D.定制的服務
10.由于消費者決策失當而帶來的金錢損失是()。
A.財務風險
B.績效風險
C.物質(zhì)風險
D.社會風險
11.醫(yī)院的預約手續(xù),預付高速公路使用費屬于()。
A.直接服務
B.提前式服務
C.綜合服務
D.實體服務
12.企業(yè)以成本作為定價的基礎(chǔ),根據(jù)預期的投資收益率(也稱投資回報率),即按照投資額或銷售額的一定百分比估計收益水平的是()。
A.最大利潤目標
B.最大銷量目標
C.投資回報目標
D.適當利潤目標
13.只給予員工目標和時限,提供必要的資源支持,允許員工有充分的自主權(quán)來完成任務的是()。
A.充分授權(quán)
B.部分授權(quán)
C.制約授權(quán)
D.彈性授權(quán)
14.用專業(yè)服務履行的小時數(shù)和天數(shù)乘以每小時或每天的費率,然后再加上實際支出費用總額(或該總額的若干倍),如配置材料、出差、計算機時間及其他花費,最后得出的就是應收費額的是()。
A.時間和費用
B.固定數(shù)額收費
C.百分比收費
D.或然收費
15.由于購買某項服務而影響到顧客的社會聲譽和地位是()。
A.財務風險
B.績效風險
C.物質(zhì)風險
D.社會風險
16.在市場上定位于低檔服務產(chǎn)品的企業(yè)可能會打算進入高檔服務產(chǎn)品市場的是()。
A.向下擴展
B.向上擴展
C.雙向擴展
D.水平擴展
17.服務員工經(jīng)常被顧客要求去制止其他顧客的不良行為的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
18.取決于服務提供者與顧客的互動和接觸的是()。
A.經(jīng)濟質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.功能質(zhì)量
D.體驗質(zhì)量
19.服務的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,難以統(tǒng)一認定的特性是服務一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分離性
C.品質(zhì)差異性
D.不可儲存性
20.郵購、街頭收費電話屬于的服務類型是()。
A.連續(xù)性、會員關(guān)系的服務
B.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務
C.間斷的、會員關(guān)系的服務
D.間斷的、非正式關(guān)系的服務
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
21.服務營銷組合中“人”的要素包括()。
A.供應商
B.服務人員
C.顧客
D.競爭者
22.菲利普·科特勒區(qū)分的從純商品變化到純服務的類型包括()。
A.純有形商品
B.附帶服務的有形商品
C.附帶少部分商品的服務
D.純粹的服務
23.測量的服務質(zhì)量的維度包括()。
A.有形性
B.可靠性
C.響應性
D.保證性
24.服務績效監(jiān)督系統(tǒng)的職能包括()。
A.確定顧客重視哪些服務屬性
B.衡量各個部門乃至員工的服務績效
C.確定服務質(zhì)量改進重點
D.定期審計與競爭對手的服務績效
25.主要的視覺吸引包括()。
A.通知
B.大小
C.形狀
D.顏色
26.內(nèi)部設施包括()。
A.設備
B.布局
C.空氣質(zhì)量
D.溫度
27.周邊環(huán)境的影響包括()。
A.音樂
B.氣味
C.顏色
D.空間布局
28.服務渠道的變更方式包括()。
A.增減個別服務渠道成員
B.改變服務渠道層級結(jié)構(gòu)
C.增減服務渠道成員中服務的內(nèi)容
D.創(chuàng)建全新的服務渠道
29.影響顧客對服務的理解和服務質(zhì)量的期望的因素主要是()。
A.服務溝通欠整合
B.過度承諾
C.橫向溝通不足
D.缺乏有效管理顧客的服務期望
30.服務員工之所以對顧客及企業(yè)競爭定位如此重要,就是因為一線員工的重要,服務員工是()。
A.核心部分
B.服務企業(yè)的代表
C.品牌
D.營銷者
31.影響授權(quán)程度的因素包括()。
A.上級對權(quán)力的追求程度
B.下級對權(quán)力的追求程度
C.工作崗位的特點
D.服務對象的特點
32.管理者認識差距管理的內(nèi)容包括()。
A.市場調(diào)研
B.市場細分
C.關(guān)系營銷
D.管理層的溝通
33.服務業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務產(chǎn)品線更注重的是()。
A.產(chǎn)品線分析
B.寬度
C.長度擴展決策
D.深度
34.服務失誤包括()。
A.目標失誤
B.過程失誤
C.形式失誤
D.結(jié)果失誤
35.服務產(chǎn)品創(chuàng)新的類型包括()。
A.全新型服務創(chuàng)新
B.替代型服務創(chuàng)新
C.擴展型服務創(chuàng)新
D.延伸型服務創(chuàng)新
36.在服務品牌的管理過程中要注意的問題包括()。
A.建立服務品牌戰(zhàn)略
B.計劃與執(zhí)行
C.建立服務品牌資產(chǎn)評估系統(tǒng)
D.持續(xù)不斷地投資服務品牌
37.新產(chǎn)品定價策略包括()。
A.撇脂定價
B.滲透定價
C.試銷價格
D.折扣價格
38.顧客對服務的期望,或顧客期望的服務,按期望水平的高低分,可分為()。
A.理想的服務
B.適當?shù)姆?/p>
C.容忍的服務
D.體驗的服務
39.成本導向定價法可歸為()。
A.成本加成定價法
B.目標利潤定價法
C.感受價值定價法
D.反向定價法
40.服務品牌的內(nèi)層要素包括()。
A.屬性
B.利益
C.文化與價值觀
D.個性
三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)
41.民航、理發(fā)服務屬于作用于物的有形服務。
42.產(chǎn)品商標型特許經(jīng)營是指特許者向受許人轉(zhuǎn)讓某一特定品牌產(chǎn)品的制造權(quán)和經(jīng)銷權(quán)。
43.服務品牌態(tài)度是消費者對品牌做出的積極或消極反應,它主要產(chǎn)生于消費者對服務品牌的感知和滿意度。
44.服務產(chǎn)品是指服務勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品,它結(jié)合服務場所、服務設施、服務方式、服務手段、服務環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合構(gòu)成。
45.財務風險是指現(xiàn)有服務無法像以前的服務一樣能夠達到顧客的要求水準。?
46.企業(yè)制定服務戰(zhàn)略的宗旨是為了在特定的競爭環(huán)境中,使企業(yè)的資源與顧客的需求達成一致,充分發(fā)揮企業(yè)業(yè)務優(yōu)勢,構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力。
47.定位于市場中端的企業(yè)可能會決定朝上下兩個方向延伸其服務產(chǎn)品線是向下擴展。
48.保險、法律、銀行服務屬于需求波動大而供應基本能跟上的服務。
49.替代型服務的出現(xiàn)將降低市場競爭的激烈程度。
50.許多行業(yè)或企業(yè)為了提高生產(chǎn)效益或滿足喜歡自助服務顧客群體的需要,都或多或少地制定和實施顧客自助服務策略。
