東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)二

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 10 道試題,共 50 分)

1.部門級(jí)CRM的基本功能不包括（）。

A.銷售自動(dòng)化

B.營(yíng)銷自動(dòng)化

C.服務(wù)自動(dòng)化

D.集成多種接觸渠道

2.CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以（）為基礎(chǔ)的。

A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

B.OALP

C.數(shù)據(jù)庫(kù)

D.OLTP

3.從CRM的功能和應(yīng)用形式來劃分，可以將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劃分成（）、運(yùn)行型CRM、分析型CRM、 協(xié)作型CRM以及基于Web的Ecrm

A.呼叫中心

B.數(shù)據(jù)挖掘

C.客戶服務(wù)和支持

D.客戶挽留

4.運(yùn)營(yíng)型CRM建立在這樣一種概念上， （）在企業(yè)成功方面起著很重要的作用。

A.市場(chǎng)管理

B.客戶管理

C.渠道管理

D.銷售管理

5.（）對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量策劃活動(dòng)。

A.市場(chǎng)管理

B.客戶管理

C.渠道管理

D.銷售管理

6.數(shù)據(jù)挖掘可以同（） 共同作用，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地操作和處理 。

A.人工智能

B.OALP

C.OLTP

D.數(shù)據(jù)挖掘

7.運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱為（）CRM。

A.“前臺(tái)”

B.“后臺(tái)”

C.“協(xié)同”

D.“綜合”

8.呼叫中心屬于（）CRM類型的表現(xiàn)形式。

A.技術(shù)型

B.協(xié)作型

C.運(yùn)營(yíng)型

D.分析型

9.最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于（）的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持。

A.企業(yè)

B.部門

C.互聯(lián)網(wǎng)

D.個(gè)人

10.在CRM技術(shù)類型中，起溝通交流的中心作用的是( )。

A.運(yùn)營(yíng)型CRM

B.協(xié)作型CRM

C.分析型CRM

D.綜合型CRM

二、多選題 (共 2 道試題,共 10 分)

11.運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括（）過程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。

A.銷售

B.市場(chǎng)

C.服務(wù)

D.數(shù)據(jù)分析

12.分析型CRM具有的支柱性功能包括（）。

A.客戶分析

B.客戶建模

C.客戶溝通

D.個(gè)性化

三、判斷題 (共 8 道試題,共 40 分)

13.分析型CRM收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)信息，并且使得銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。（）

14.外部數(shù)據(jù)有很多是非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，它包括聲音文件、圖像文件。（）

15.商業(yè)智能是理解分析信息的途徑。（ ）

16.客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成一系列的適用性規(guī)則相聯(lián)系。（ ）

17.CRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于通信技術(shù)的發(fā)展。（）

18.CRM的經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)單獨(dú)出現(xiàn)的“新的理論”。（ ）

19.可以說一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是需要許多高技術(shù)應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)的。（ ）

20.運(yùn)營(yíng)型CRM需要一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。