東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 10 道試題,共 50 分)

1.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（）。

A.英國

B.法國

C.美國

D.中國

2.如果企業(yè)面對的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤很高時，那么它就應(yīng)當采用（）。

A.基本型

B.伙伴型

C.主動型

D.責(zé)任型

3.電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作( )。

A.ERP

B.MRP

C.CRM

D.eCRM

4.從20世紀60年代起，美國等發(fā)達國家已逐步進入（）。

A.前工業(yè)社會

B.工業(yè)社會

C.后工業(yè)社會

D.農(nóng)業(yè)社會

5.客戶進行投訴的最根本原因是（）。

A.客戶沒有得到預(yù)期的期望

B.客戶得到預(yù)期的期望

C.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好

D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

6.（ ）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。

A.服務(wù)

B.良好的品牌形象

C.良好的企業(yè)盈利率

D.產(chǎn)品

7.客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（）。

A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效

B.客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感

C.客戶對產(chǎn)品的期望

D.產(chǎn)品的圖紙

8.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（ ）。

A.客戶滿意度

B.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗

C.客戶忠誠度

D.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

9.在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是（）。

A.菲利普？科特勒

B.邁克爾？杰克遜

C.邁克爾？波

D.巴巴拉？本德？杰克遜

10.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）。

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值

C.做好客戶服務(wù)工作

D.盡可能多的收集客戶信息

二、多選題 (共 2 道試題,共 10 分)

11.CRM對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在以下（）方面。

A.營銷智能（MI）

B.銷售自動化（SFA）

C.提高效率

D.減少中間環(huán)節(jié)

12.關(guān)系營銷中的4C包括（）。

A.成本

B.便利性

C.溝通

D.價格

三、判斷題 (共 8 道試題,共 40 分)

13.企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （）

14.電子商務(wù)對企業(yè)營銷管理的影響是從4Cs營銷組合轉(zhuǎn)變?yōu)?Ps營銷組合策略。

15.成本是可以無限壓縮的。（）

16.客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系只可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系。（）

17.客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （）

18.客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復(fù)購買而產(chǎn)生的。（）

19.客戶識別是在確定好目標市場的情況下，從目標市場的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實施CRM的對象。()

20.對于客戶這種資源，可以通過一般獲得資源的途徑而擁有。（ ）