《客戶關(guān)系管理(本科）》22年6月課程考核-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 15 道試題,共 60 分)
1.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（）。
A.企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客
B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶
C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)
D.企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客
2.根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（）約占客戶總量的50%。
A.重要客戶
B.次要客戶
C.普通客戶
D.小客戶
3.通過價格刺激來維護(hù)客戶關(guān)系，是與客戶建立（）。
A.財務(wù)聯(lián)系
B.社會聯(lián)系
C.結(jié)構(gòu)聯(lián)系
D.非結(jié)構(gòu)聯(lián)系
4.通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（）。
A.客戶關(guān)懷
B.服務(wù)創(chuàng)新
C.客戶互動
D.服務(wù)補(bǔ)救
5.對于訂單量大但付款不及時的客戶，一般應(yīng)該（）。
A.提高信用額度
B.暫時取消信用額度
C.維持信用額度
D.適當(dāng)降低信用額度
6.在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中，位于高級層次的是（）。
A.財務(wù)聯(lián)系
B.社會聯(lián)系
C.結(jié)構(gòu)聯(lián)系
D.非結(jié)構(gòu)聯(lián)系
7.客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（）理論，最早產(chǎn)生于美國。
A.管理學(xué)
B.經(jīng)濟(jì)學(xué)
C.服務(wù)營銷
D.市場營銷
8.企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（）。
A.負(fù)責(zé)型
B.伙伴型
C.能動型
D.被動型
9.RFM分析法，R是（）。
A.購買時間
B.購買頻率
C.購買金額
D.購買多少
10.銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為（）。
A.逐戶尋找法
B.廣告尋找法
C.介紹尋找法
D.委托助手尋找法
11.以下說法正確的是（）。
A.爭取新客戶的成本低
B.爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多
C.保留老客戶的成本低
D.爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定
12.客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（）關(guān)系的快速發(fā)展階段。
A.考察期
B.形成期
C.穩(wěn)定期
D.退化期
13.RFM分析法，F(xiàn)是（）。
A.購買時間
B.購買頻率
C.購買金額
D.購買多少
14.RFM分析法，M是（）。
A.購買時間
B.購買頻率
C.購買金額
D.購買多少
15.客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（）。
A.客戶滿意是一種心理的滿足
B.客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為
C.客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的
D.客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的
二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)
16.影響客戶忠誠的主要要素有( )。
A.信任
B.感知價值
C.情感
D.客戶的轉(zhuǎn)移成本
17.客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面( )。
A.客戶分類
B.委托收集和分析數(shù)據(jù)
C.客戶抱怨
D.各種媒體的報告
18.廣義的客戶包括( )。
A.產(chǎn)品的供應(yīng)商
B.產(chǎn)品的經(jīng)銷商
C.企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）
D.銀行
19.客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括( )。
A.產(chǎn)品價值
B.服務(wù)價值
C.人員價值
D.形象價值
20.呼叫中心的主要功能包括（）。
A.呼入呼出電話處理
B.互聯(lián)網(wǎng)回呼
C.呼叫中心運(yùn)行管理
D.軟電話
21.企業(yè)管理理念的發(fā)展經(jīng)理了（）階段。
A.以產(chǎn)值為中心
B.以銷售為中心
C.以利潤為中心
D.以客戶為中心
22.關(guān)系營銷層次包括（）。
A.財務(wù)層次營銷
B.社交層次營銷
C.情感層次營銷
D.結(jié)構(gòu)層次營銷
23.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑( )。
A.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息
B.尋找相關(guān)計算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料
C.通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶
D.通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料
24.客戶的整體成本包括( )。
A.時間成本
B.體力成本
C.精神成本
D.貨幣成本
25.評估客戶的依據(jù)包括( )。
A.客戶的需求
B.客戶的購買力
C.客戶的需求量
D.客戶的信用
