22春學(xué)期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）《服務(wù)營(yíng)銷》在線作業(yè)-00003
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.是否收費(fèi)取決于服務(wù)是否為客戶創(chuàng)造了一定價(jià)值,若服務(wù)為客戶創(chuàng)造了一定的價(jià)值,就按照該數(shù)額的一定比例收取服務(wù)費(fèi)的是()。
A.時(shí)間和費(fèi)用
B.固定數(shù)額收費(fèi)
C.百分比收費(fèi)
D.或然收費(fèi)
2.銀行、保險(xiǎn)屬于的服務(wù)類型是()。
A.連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
B.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)
C.間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
D.間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)
3.服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束是服務(wù)一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分離性
C.品質(zhì)差異性
D.不可儲(chǔ)存性
4.顧客在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知和顧客滿意度所做的貢獻(xiàn)的角色是()。
A.顧客作為資源
B.顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的貢獻(xiàn)者
C.顧客作為競(jìng)爭(zhēng)者
D.顧客作為沖突者
5.服務(wù)企業(yè)努力使自身的成本結(jié)構(gòu)在整個(gè)行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位,通過(guò)降低服務(wù)總成本,使其以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)總成本吸引更多的顧客,實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的是()。
A.全球化戰(zhàn)略
B.差別化戰(zhàn)略
C.集中化戰(zhàn)略
D.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
6.教育、廣播屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于人的有形服務(wù)
B.作用于物的有形服務(wù)
C.作用于人的無(wú)形服務(wù)
D.作用于物的無(wú)形服務(wù)
7.企業(yè)依據(jù)其提供服務(wù)的成本決定服務(wù)的價(jià)格是()。
A.市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)法
B.成本導(dǎo)向定價(jià)法
C.需求導(dǎo)向定價(jià)法
D.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法
8.顧客通過(guò)設(shè)備與設(shè)備之間的接觸而接受的服務(wù)是()。
A.面對(duì)面服務(wù)接觸
B.電話服務(wù)接觸
C.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸
D.體驗(yàn)服務(wù)接觸
9.顧客能接受,但要求較一般、甚至較低的服務(wù)是()。
A.理想的服務(wù)
B.適當(dāng)?shù)姆?wù)
C.容忍的服務(wù)
D.定制的服務(wù)
10.由于消費(fèi)者決策失當(dāng)而帶來(lái)的金錢損失是()。
A.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
B.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)
C.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)
D.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)
11.醫(yī)院的預(yù)約手續(xù),預(yù)付高速公路使用費(fèi)屬于()。
A.直接服務(wù)
B.提前式服務(wù)
C.綜合服務(wù)
D.實(shí)體服務(wù)
12.企業(yè)以成本作為定價(jià)的基礎(chǔ),根據(jù)預(yù)期的投資收益率(也稱投資回報(bào)率),即按照投資額或銷售額的一定百分比估計(jì)收益水平的是()。
A.最大利潤(rùn)目標(biāo)
B.最大銷量目標(biāo)
C.投資回報(bào)目標(biāo)
D.適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
13.只給予員工目標(biāo)和時(shí)限,提供必要的資源支持,允許員工有充分的自主權(quán)來(lái)完成任務(wù)的是()。
A.充分授權(quán)
B.部分授權(quán)
C.制約授權(quán)
D.彈性授權(quán)
14.用專業(yè)服務(wù)履行的小時(shí)數(shù)和天數(shù)乘以每小時(shí)或每天的費(fèi)率,然后再加上實(shí)際支出費(fèi)用總額(或該總額的若干倍),如配置材料、出差、計(jì)算機(jī)時(shí)間及其他花費(fèi),最后得出的就是應(yīng)收費(fèi)額的是()。
A.時(shí)間和費(fèi)用
B.固定數(shù)額收費(fèi)
C.百分比收費(fèi)
D.或然收費(fèi)
15.由于購(gòu)買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位是()。
A.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
B.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)
C.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)
D.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)
16.在市場(chǎng)上定位于低檔服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)可能會(huì)打算進(jìn)入高檔服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)的是()。
A.向下擴(kuò)展
B.向上擴(kuò)展
C.雙向擴(kuò)展
D.水平擴(kuò)展
17.服務(wù)員工經(jīng)常被顧客要求去制止其他顧客的不良行為的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個(gè)人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
18.取決于服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)和接觸的是()。
A.經(jīng)濟(jì)質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.功能質(zhì)量
D.體驗(yàn)質(zhì)量
19.服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,難以統(tǒng)一認(rèn)定的特性是服務(wù)一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分離性
C.品質(zhì)差異性
D.不可儲(chǔ)存性
20.郵購(gòu)、街頭收費(fèi)電話屬于的服務(wù)類型是()。
A.連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
B.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)
C.間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
D.間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
21.服務(wù)營(yíng)銷組合中“人”的要素包括()。
A.供應(yīng)商
B.服務(wù)人員
C.顧客
D.競(jìng)爭(zhēng)者
22.菲利普·科特勒區(qū)分的從純商品變化到純服務(wù)的類型包括()。
A.純有形商品
B.附帶服務(wù)的有形商品
C.附帶少部分商品的服務(wù)
D.純粹的服務(wù)
23.測(cè)量的服務(wù)質(zhì)量的維度包括()。
A.有形性
B.可靠性
C.響應(yīng)性
D.保證性
24.服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)的職能包括()。
A.確定顧客重視哪些服務(wù)屬性
B.衡量各個(gè)部門乃至員工的服務(wù)績(jī)效
C.確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)
D.定期審計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)績(jī)效
25.主要的視覺(jué)吸引包括()。
A.通知
B.大小
C.形狀
D.顏色
26.內(nèi)部設(shè)施包括()。
A.設(shè)備
B.布局
C.空氣質(zhì)量
D.溫度
27.周邊環(huán)境的影響包括()。
A.音樂(lè)
B.氣味
C.顏色
D.空間布局
28.服務(wù)渠道的變更方式包括()。
A.增減個(gè)別服務(wù)渠道成員
B.改變服務(wù)渠道層級(jí)結(jié)構(gòu)
C.增減服務(wù)渠道成員中服務(wù)的內(nèi)容
D.創(chuàng)建全新的服務(wù)渠道
29.影響顧客對(duì)服務(wù)的理解和服務(wù)質(zhì)量的期望的因素主要是()。
A.服務(wù)溝通欠整合
B.過(guò)度承諾
C.橫向溝通不足
D.缺乏有效管理顧客的服務(wù)期望
30.服務(wù)員工之所以對(duì)顧客及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)定位如此重要,就是因?yàn)橐痪€員工的重要,服務(wù)員工是()。
A.核心部分
B.服務(wù)企業(yè)的代表
C.品牌
D.營(yíng)銷者
31.影響授權(quán)程度的因素包括()。
A.上級(jí)對(duì)權(quán)力的追求程度
B.下級(jí)對(duì)權(quán)力的追求程度
C.工作崗位的特點(diǎn)
D.服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)
32.管理者認(rèn)識(shí)差距管理的內(nèi)容包括()。
A.市場(chǎng)調(diào)研
B.市場(chǎng)細(xì)分
C.關(guān)系營(yíng)銷
D.管理層的溝通
33.服務(wù)業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是()。
A.產(chǎn)品線分析
B.寬度
C.長(zhǎng)度擴(kuò)展決策
D.深度
34.服務(wù)失誤包括()。
A.目標(biāo)失誤
B.過(guò)程失誤
C.形式失誤
D.結(jié)果失誤
35.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型包括()。
A.全新型服務(wù)創(chuàng)新
B.替代型服務(wù)創(chuàng)新
C.擴(kuò)展型服務(wù)創(chuàng)新
D.延伸型服務(wù)創(chuàng)新
36.在服務(wù)品牌的管理過(guò)程中要注意的問(wèn)題包括()。
A.建立服務(wù)品牌戰(zhàn)略
B.計(jì)劃與執(zhí)行
C.建立服務(wù)品牌資產(chǎn)評(píng)估系統(tǒng)
D.持續(xù)不斷地投資服務(wù)品牌
37.新產(chǎn)品定價(jià)策略包括()。
A.撇脂定價(jià)
B.滲透定價(jià)
C.試銷價(jià)格
D.折扣價(jià)格
38.顧客對(duì)服務(wù)的期望,或顧客期望的服務(wù),按期望水平的高低分,可分為()。
A.理想的服務(wù)
B.適當(dāng)?shù)姆?wù)
C.容忍的服務(wù)
D.體驗(yàn)的服務(wù)
39.成本導(dǎo)向定價(jià)法可歸為()。
A.成本加成定價(jià)法
B.目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法
C.感受價(jià)值定價(jià)法
D.反向定價(jià)法
40.服務(wù)品牌的內(nèi)層要素包括()。
A.屬性
B.利益
C.文化與價(jià)值觀
D.個(gè)性
三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)
41.民航、理發(fā)服務(wù)屬于作用于物的有形服務(wù)。
42.產(chǎn)品商標(biāo)型特許經(jīng)營(yíng)是指特許者向受許人轉(zhuǎn)讓某一特定品牌產(chǎn)品的制造權(quán)和經(jīng)銷權(quán)。
43.服務(wù)品牌態(tài)度是消費(fèi)者對(duì)品牌做出的積極或消極反應(yīng),它主要產(chǎn)生于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的感知和滿意度。
44.服務(wù)產(chǎn)品是指服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品,它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象的范疇要素綜合構(gòu)成。
45.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。?
46.企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略的宗旨是為了在特定的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,使企業(yè)的資源與顧客的需求達(dá)成一致,充分發(fā)揮企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
47.定位于市場(chǎng)中端的企業(yè)可能會(huì)決定朝上下兩個(gè)方向延伸其服務(wù)產(chǎn)品線是向下擴(kuò)展。
48.保險(xiǎn)、法律、銀行服務(wù)屬于需求波動(dòng)大而供應(yīng)基本能跟上的服務(wù)。
49.替代型服務(wù)的出現(xiàn)將降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。
50.許多行業(yè)或企業(yè)為了提高生產(chǎn)效益或滿足喜歡自助服務(wù)顧客群體的需要,都或多或少地制定和實(shí)施顧客自助服務(wù)策略。
奧鵬，國(guó)開(kāi)，廣開(kāi)，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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