川大《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)2222》22春在線作業(yè)1【資料答案】

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《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)2222》22春在線作業(yè)1-00001

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)

1.顧客對(duì)服務(wù)的感知,不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容( )

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)滿意度

C.服務(wù)價(jià)值

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


2.服務(wù)中間商與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的矛盾不包括:( )

A.服務(wù)形象的不一致

B.服務(wù)理念不一致

C.利益上的矛盾

D.服務(wù)質(zhì)量不一致


3.下列哪項(xiàng)不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)( )

A.挑戰(zhàn)性

B.可執(zhí)行性

C.經(jīng)濟(jì)可行性

D.重要性


4.( )是核心過(guò)程的組織方式,是適合顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的。

A.團(tuán)隊(duì)

B.個(gè)人

C.職能部門(mén)

D.領(lǐng)導(dǎo)


5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的人,是指( )

A.顧客

B.營(yíng)銷(xiāo)人員

C.服務(wù)人員

D.服務(wù)人員和顧客


6.對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最直接和最重要的是( )

A.服務(wù)接觸

B.服務(wù)實(shí)價(jià)

C.服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象

D.服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和有形實(shí)據(jù)


7.下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境( )

A.指示牌

B.燈光

C.建筑物

D.周?chē)h(huán)境


8.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分相比,有兩個(gè)特點(diǎn):( )

A.個(gè)性化和差異化

B.個(gè)性化和一體化

C.個(gè)性化和兼容性

D.一體化和兼容性


9.以下能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是( )

A.服務(wù)反應(yīng)要快

B.服務(wù)質(zhì)量令人滿意

C.對(duì)顧客來(lái)電迅速回復(fù)

D.顧客來(lái)信必須在2天內(nèi)作出答復(fù)


10.以下哪種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)( )

A.經(jīng)濟(jì)利益型

B.結(jié)構(gòu)型

C.社交型

D.混合型


11.影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩夭话ǎ?)

A.顧客的需要

B.顧客的性質(zhì)

C.服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間

D.服務(wù)的方面


12.求同是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)服務(wù)尋找共同性或相似性盡可能大的( )

A.服務(wù)人員

B.市場(chǎng)細(xì)分

C.服務(wù)項(xiàng)目

D.服務(wù)崗位


13.服務(wù)機(jī)構(gòu)的最大服務(wù)供給能力取決于限制因素中( )

A.時(shí)間

B.人員

C.工具和設(shè)施等

D.不確定


14.顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的公界線稱(chēng)為( )

A.交際線

B.能見(jiàn)度線

C.內(nèi)部交際線

D.外部交際線


15.服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是( )

A.公關(guān)宣傳

B.領(lǐng)導(dǎo)人的言行

C.公司手冊(cè)

D.標(biāo)語(yǔ)和廣告


16.銀行推出的“一米線”屬于( )服務(wù)創(chuàng)新。

A.改進(jìn)型

B.拓展型

C.延伸型

D.包裝型


17.服務(wù)崗位最大的矛盾是( )

A.服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾

B.顧客與顧客的矛盾

C.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)數(shù)量的矛盾

D.人員與機(jī)構(gòu)的矛盾


18.影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和( )

A.顧客的期望

B.顧客的性質(zhì)

C.顧客的背景

D.顧客的參與程度


19.北京賽特購(gòu)物中心的代客泊車(chē)服務(wù)屬于哪種類(lèi)型的服務(wù)創(chuàng)新( )

A.替代型

B.拓展型

C.延伸型

D.改進(jìn)型


20.服務(wù)承諾是對(duì)( )的承諾

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)效果

D.服務(wù)過(guò)程


二、判斷題 (共 20 道試題,共 60 分)

21.知識(shí)進(jìn)步和知識(shí)經(jīng)濟(jì),完全離不開(kāi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。


22.市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。


23.服務(wù)供給能力在某一時(shí)間點(diǎn)上可以被假定為固定的。


24.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合與一般實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)組合的區(qū)別是增加了人、過(guò)程和無(wú)形實(shí)據(jù)。


25.服務(wù)環(huán)境在服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用,因此,管理服務(wù)環(huán)境,也是管理服務(wù)承諾。


26.新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入,主要有兩個(gè)任務(wù):1、讓顧客接受新服務(wù) 2、對(duì)新服務(wù)的全過(guò)程和各方面加以監(jiān)察。


27.廣州的曉港公園現(xiàn)在辦成了有特色的“婚禮公園”,推出“直升飛機(jī)游羊城”婚禮活動(dòng),這量種活動(dòng)特色定位。


28.服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的,信息環(huán)境對(duì)服務(wù)的提示是明示。


29.合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受但要求較一般甚至較低的服務(wù)。


30.服務(wù)是一種人的活動(dòng)。有些服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移,另一些則與所有權(quán)有關(guān)。


31.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素定位與服務(wù)質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角,它們之間不可相互交叉。


32.服務(wù)承諾是服務(wù)溝通促銷(xiāo)的核心內(nèi)容,可用來(lái)引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。


33.服務(wù)崗位最大的矛盾是服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾。


34.同時(shí)影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有:服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗(yàn)。


35.服務(wù)機(jī)構(gòu)在將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中,應(yīng)該顧及服務(wù)人員的想法。


36.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有3種不同層次的策略:經(jīng)濟(jì)利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。


37.服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度,一般與機(jī)構(gòu)的規(guī)模成正比。


38.接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機(jī)會(huì)也比較多。


39.服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)人員導(dǎo)向的。


40.水平型組織是按職能組織分工的服務(wù)機(jī)構(gòu)。



奧鵬,國(guó)開(kāi),廣開(kāi),電大在線,各省平臺(tái),新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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