《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)2222》22春在線作業(yè)2-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的人，是指（ ）
A.顧客
B.營(yíng)銷(xiāo)人員
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)人員和顧客
2.服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法適用于以下哪種行業(yè)（ ）
A.醫(yī)院
B.中小服務(wù)機(jī)構(gòu)
C.干洗業(yè)
D.律師事務(wù)所
3.在服務(wù)供給能力與服務(wù)需求之間的對(duì)比關(guān)系中，哪種相當(dāng)于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況（ ）
A.服務(wù)需求超過(guò)最大服務(wù)供給能力
B.服務(wù)需求超過(guò)最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過(guò)最大服務(wù)供給能力
C.服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給能力
D.服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力
4.以下哪項(xiàng)不是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)（ ）
A.市場(chǎng)細(xì)分
B.目標(biāo)市場(chǎng)
C.市場(chǎng)定位
D.顧客關(guān)系
5.顧客對(duì)服務(wù)的感知，不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容（ ）
A.服務(wù)質(zhì)量
B.服務(wù)滿(mǎn)意度
C.服務(wù)價(jià)值
D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.下列哪項(xiàng)不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（ ）
A.挑戰(zhàn)性
B.可執(zhí)行性
C.經(jīng)濟(jì)可行性
D.重要性
7.以下哪種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)（ ）
A.經(jīng)濟(jì)利益型
B.結(jié)構(gòu)型
C.社交型
D.混合型
8.在以下服務(wù)調(diào)研目標(biāo)中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)調(diào)研特點(diǎn)的是（ ）
A.發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的要求或期望
B.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)實(shí)績(jī)
C.考察服務(wù)改進(jìn)效果
D.識(shí)別不滿(mǎn)意顧客
9.影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（ ）
A.顧客的期望
B.顧客的性質(zhì)
C.顧客的背景
D.顧客的參與程度
10.人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行。人員招聘主要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣和（ ）
A.專(zhuān)業(yè)化水平
B.知識(shí)和技能
C.服務(wù)能力
D.體質(zhì)
11.一國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（ ）
A.服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)
B.資本投入的增加
C.要素生產(chǎn)率的提高
D.GDP的增長(zhǎng)
12.影響服務(wù)執(zhí)行的因素不包括（ ）
A.服務(wù)設(shè)計(jì)
B.服務(wù)人員
C.服務(wù)的供求關(guān)系
D.參與服務(wù)過(guò)程的顧客
13.影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩夭话ǎ?）
A.顧客的需要
B.顧客的性質(zhì)
C.服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間
D.服務(wù)的方面
14.顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的公界線稱(chēng)為（ ）
A.交際線
B.能見(jiàn)度線
C.內(nèi)部交際線
D.外部交際線
15.服務(wù)消費(fèi)者主要通過(guò)（ ）獲取服務(wù)信息。
A.媒體廣告
B.人際交流
C.自身經(jīng)驗(yàn)
D.相關(guān)資訊
16.（ ）是服務(wù)廣告及各種宣傳等溝通活動(dòng)的核心內(nèi)容。
A.服務(wù)期望
B.服務(wù)執(zhí)行
C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D.服務(wù)承諾
17.下列不屬于顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征的是（ ）
A.明確性
B.利益性
C.完全性
D.真誠(chéng)性
18.北京賽特購(gòu)物中心的代客泊車(chē)服務(wù)屬于哪種類(lèi)型的服務(wù)創(chuàng)新（ ）
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改進(jìn)型
19.服務(wù)定位，主要有服務(wù)質(zhì)量定位和（ ）兩種視角。
A.服務(wù)對(duì)象定位
B.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素定位
C.服務(wù)價(jià)值定位
D.服務(wù)特色定位
20.服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是（ ）
A.公關(guān)宣傳
B.領(lǐng)導(dǎo)人的言行
C.公司手冊(cè)
D.標(biāo)語(yǔ)和廣告
二、判斷題 (共 20 道試題,共 60 分)
21.服務(wù)是一種人的活動(dòng)。有些服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，另一些則與所有權(quán)有關(guān)。
22.服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機(jī)構(gòu)的規(guī)模成正比。
23.提高服務(wù)質(zhì)量一方面可能換來(lái)服務(wù)單價(jià)的提高，另一方面導(dǎo)致服務(wù)成本增加和服務(wù)銷(xiāo)售量的增加。
24.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)相比，主要有長(zhǎng)期性、互動(dòng)性、過(guò)程性和價(jià)格感性等特點(diǎn)。
25.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有3種不同層次的策略：經(jīng)濟(jì)利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。
26.接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機(jī)會(huì)也比較多。
27.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理首要目標(biāo)就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿(mǎn)意和感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。
28.擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程很大程度上就是顧客調(diào)研的過(guò)程。
29.服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇特許服務(wù)商和選擇服務(wù)代理工科商所取得的利益是一樣的。
30.一般市場(chǎng)調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務(wù)調(diào)研中都可以采用。
31.營(yíng)銷(xiāo)溝通中不實(shí)和過(guò)分的承諾，往往源自服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與營(yíng)運(yùn)及其他部門(mén)間溝通不足。
32.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越高。
33.同時(shí)影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有：服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗(yàn)。
34.知識(shí)進(jìn)步和知識(shí)經(jīng)濟(jì)，完全離不開(kāi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
35.服務(wù)承諾是服務(wù)溝通促銷(xiāo)的核心內(nèi)容，可用來(lái)引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。
36.服務(wù)中間商，又稱(chēng)服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)。
37.服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)人員導(dǎo)向的。
38.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合與一般實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)組合的區(qū)別是增加了人、過(guò)程和無(wú)形實(shí)據(jù)。
39.新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入，主要有兩個(gè)任務(wù)：1、讓顧客接受新服務(wù) 2、對(duì)新服務(wù)的全過(guò)程和各方面加以監(jiān)察。
40.服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對(duì)服務(wù)的提示是明示。
奧鵬，國(guó)開(kāi)，廣開(kāi)，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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