形考任務(wù)三
試卷總分:100 得分:100
1.由于顧客不當(dāng)?shù)男袨樵斐傻膿p耗包括（ ）
A.偷吃或食用食品
B.與親友串通，金額少打
C.不當(dāng)退貨
D. 以上都是
2.下列不屬于驗(yàn)收不當(dāng)所造成的損耗？（ ）
A.員工搬入商品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)，造成短缺
B.進(jìn)貨的發(fā)票金額與驗(yàn)收金額不符
C.進(jìn)貨商品未入庫(kù)
D. 記錯(cuò)售價(jià)
3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，首先應(yīng)做（ ）
A.通過(guò)廣播通知店內(nèi)人員疏散到安全位置
B.通知店員及時(shí)救火、使用滅火器材
C.撥打119報(bào)警
D.通知店員及時(shí)將現(xiàn)金及貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移
4.經(jīng)歷大規(guī)模停電后來(lái)電，超市生鮮部門首先要做的是（ ）。
A.將變質(zhì)商品立即從銷售區(qū)域撤出
B.檢查商品品質(zhì)
C.登記損失
D. 對(duì)損失進(jìn)行拍照
5.以下情況不屬于顧客投訴要求空退的退貨形式是( )
A.顧客購(gòu)買之生鮮類商品已經(jīng)加工使用，無(wú)法再退回賣場(chǎng)銷售
B. 收銀臺(tái)多掃描
C.顧客遺失發(fā)票
D.收銀臺(tái)重復(fù)掃描
6.因顧客遺失發(fā)票或時(shí)間長(zhǎng)久電腦資料無(wú)法查詢的退貨選用那種退貨單處理（ ）
A.手退
B. 空退
C.正常退貨
D.以上都可以
7.顧客的投訴意見(jiàn)主要包括對(duì)商品、服務(wù)、安全和環(huán)境等方面，其中標(biāo)示不符屬于對(duì)( )的投訴。
A.服務(wù)
B.商品
C.安全
D.環(huán)境
8.以下商品不屬于不得退換貨之商品的是( )
A.有礙衛(wèi)生無(wú)法再銷售的商品
B.煙、酒類商品及生鮮類食品。
煙、酒類商品及生鮮類食品
C.知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像、書籍）
D.發(fā)票遺失的問(wèn)題生鮮
9.顧客投訴的方式中最常見(jiàn)的是有電話投訴及( )
A.信函投訴
B. 當(dāng)面投訴
C.A和B
D.都不是
10.商品質(zhì)量問(wèn)題往往是顧客投訴最集中的問(wèn)題，商品質(zhì)量不包括( )
A.包裝破損
B.壞品
C.過(guò)保質(zhì)期
D. 不適用
11.顧客對(duì)超市門店服務(wù)投訴中對(duì)門店不提供送貨、提貨、換零的投訴是( )集中體現(xiàn)。
A.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)
B.服務(wù)項(xiàng)目不足
C.取消原有服務(wù)
D.收銀作業(yè)不當(dāng)
12.哪種培訓(xùn)方式是通過(guò)模擬探險(xiǎn)活動(dòng)進(jìn)行的情景式心理訓(xùn)練、人格訓(xùn)練和管理訓(xùn)練( )
A.工作輪換法
B.講授法
C.角色扮演法
D.拓展訓(xùn)練法
13.哪種團(tuán)隊(duì)角色的積極特點(diǎn)是有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)( )
A.外交家
B.團(tuán)隊(duì)工作者
C. 專家
D.協(xié)調(diào)者
14.沃爾瑪內(nèi)部有一個(gè)學(xué)習(xí)網(wǎng)，員工會(huì)把工作技巧發(fā)布在網(wǎng)上，其他員工可以學(xué)習(xí)，這是哪種技能培訓(xùn)方法( )
A.工作輪換法
B.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法
C.角色扮演法
D.拓展訓(xùn)練法
15.那種培訓(xùn)方式容易枯燥、學(xué)員難以消化、吸收( )
A.工作輪換法
B.講授法
C.角色扮演法
D.拓展訓(xùn)練法
16.小團(tuán)體互相推諉應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)（ ）
A.出規(guī)章制度分配職責(zé)
B.營(yíng)造家文化
C.多搞活動(dòng)
D.說(shuō)出心里話
17.怎樣為團(tuán)隊(duì)賦能（ ）
A.組織賦能
B.氛圍賦能
C.授權(quán)賦能
D.成就賦能
18.如何應(yīng)對(duì)“使絆子”的員工（ ）
A.樹立威信
B.為他謀福利
C.嚴(yán)格管理
D.樹立愿景
19.賽馬制培訓(xùn)技能有哪些作用（ ）
A.激勵(lì)員工學(xué)習(xí)
B.提升實(shí)戰(zhàn)技能
C.員工獲得獎(jiǎng)金
D.團(tuán)隊(duì)積極氛圍
20.某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里(當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐隨即帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。如果你負(fù)責(zé)接待這對(duì)母子，你會(huì)如何處理？（ ）
A.在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間
B.先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析
C.在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真
D.告知母子會(huì)將情況及時(shí)反映給供貨商要求賠償，請(qǐng)其耐心等待。
21.昨天中午11時(shí)許，微博上出現(xiàn)了這樣一條內(nèi)容——“前幾天廈門家樂(lè)福發(fā)生突發(fā)事件，營(yíng)業(yè)時(shí)間所有出入口封閉，原因是一名女士在結(jié)賬時(shí)孩子突然失蹤。及時(shí)報(bào)警后，孩子在二樓衛(wèi)生間被找到，頭發(fā)被剃光，衣服被換掉，人口販子不知所蹤?！薄昂⒆邮й櫋薄ⅰ叭丝谪溩印?，最為揪心的字眼和各種詳細(xì)的過(guò)程，讓這條微博在半天之內(nèi)被大量轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論?！安恢婕?，但還是請(qǐng)家長(zhǎng)注意”是大多數(shù)微博網(wǎng)友選擇轉(zhuǎn)發(fā)的心態(tài)。記者注意到，不少加“V”認(rèn)證的微博和門戶微博，也加入到轉(zhuǎn)發(fā)隊(duì)伍中，育兒類論壇和貼吧上也開始討論這個(gè)話題。廈門家樂(lè)福超市表示，未有封閉（ ）。
A.超市相關(guān)部門要多多學(xué)習(xí)如何利用微博進(jìn)行危機(jī)公共的技巧
B.要及時(shí)介入，適當(dāng)引導(dǎo)
C.及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息以正視聽(tīng)
D.職能部門要在不斷地應(yīng)急當(dāng)中去完善類似突發(fā)事件的預(yù)案準(zhǔn)備
22.顧客拿到換貨單后，需找銷售員換取同一貨號(hào)的不同商品，第一聯(lián)交給收銀員，第二聯(lián)交給出口處稽核人員。（ ）
23.照明較暗的場(chǎng)所及商品陳列雜亂的場(chǎng)所是偷竊事件的高發(fā)地。（ ）
24.能分配給一個(gè)人完成的工作，絕不分給兩個(gè)人，切忌“共同負(fù)責(zé)”。（ ）
25.
制定計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)由主管制定，不用員工參與（ ）。
奧鵬，國(guó)開，廣開，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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