東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 2 道試題,共 10 分)

1.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。

A.遇到住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，服務(wù)人員要禮貌地告訴訪客客人正在休息或在辦事情，不便接待客人，請(qǐng)?jiān)L客到大堂問(wèn)訊處，為其提供留言服務(wù)

B.有時(shí)訪客帶有住客簽名的便條但無(wú)房鑰匙，要進(jìn)入客房取物品，可以讓其進(jìn)入客房

C.如果有閑雜人等在樓層走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的員工，客房服務(wù)員都要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助

D.即使是對(duì)亂闖樓房的訪客，也要禮貌地解釋說(shuō)明，使其離開(kāi)樓層，離開(kāi)酒店。如有疑點(diǎn)，及時(shí)通知大堂副理和保安，以保證客人安全

2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。

A.重要賓客

B.夫婦或情侶

C.服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士

D.三人以上團(tuán)體

二、多選題 (共 8 道試題,共 40 分)

3.征詢(xún)應(yīng)答用語(yǔ)的要求有（ ）。

A.熱情有禮

B.認(rèn)真負(fù)責(zé)

C.洗耳恭聽(tīng)

D.解客之難

4.下列說(shuō)法正確的有（ ）。

A.一般對(duì)身份較高的已婚女性稱(chēng)呼她們“太太”

B.普通的已婚女性稱(chēng)呼她們“夫人”

C.當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱(chēng)呼其“小姐”，千萬(wàn)不要稱(chēng)呼她“太太”

D.對(duì)職業(yè)女性稱(chēng)呼為“女士”

5.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。

A.杜鵑花

B.蘭花

C.玫瑰花

D.荷花

6.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。

A.當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄

B.在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間

C.一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒

D.若是貴賓、重要客人，則要派專(zhuān)人叫醒

7.旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。

A.蔑視語(yǔ)

B.否定語(yǔ)

C.頂撞語(yǔ)

D.煩躁語(yǔ)

8.民航女乘務(wù)員的發(fā)型種類(lèi)有（ ）。

A.髻發(fā)

B.短發(fā)

C.盤(pán)發(fā)

D.卷發(fā)

9.下列說(shuō)法正確的有（ ）。

A.服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走

B.與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問(wèn)候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等

C.如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路

D.在走廊遇到客人，在與客人說(shuō)話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽(tīng)清

10.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。

A.餐前酒

B.佐餐酒

C.餐后酒

D.品飲酒

三、判斷題 (共 10 道試題,共 50 分)

11.按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）

12.一般來(lái)說(shuō)，便宴只安排相關(guān)人員參加，不邀請(qǐng)配偶，對(duì)穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不作過(guò)高要求，而且也不安排音樂(lè)演奏和賓主致詞。（ ）

13.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房?jī)?nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）

14.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）

15.在與德國(guó)人交談時(shí)，如果他有博士頭銜，就要不厭其煩地使用這個(gè)稱(chēng)呼，顯得尊敬和親熱。（ ）

16.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱(chēng)呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱(chēng)謂。（ ）

17.在沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員的情況下，酒店任何人員不可對(duì)客人施予任何治療。服務(wù)員可為其代買(mǎi)藥品，并及時(shí)聯(lián)系患者的親屬、朋友、陪同等同住酒店或較容易聯(lián)系的人員。（ ）

18.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤(pán)子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤(pán)里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤(pán)中的剩菜或?qū)⒈P(pán)子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）

19.在國(guó)外，朋友相見(jiàn)時(shí)，彼此拍拍肩膀；長(zhǎng)輩遇見(jiàn)孩子時(shí)，撫摸一下對(duì)方的頭或臉蛋等，都是常見(jiàn)的表示親熱、喜愛(ài)的動(dòng)作。（ ）

20.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱(chēng)，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士?jī)?yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加。（ ）

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