《服務管理》19秋期末考核-0001
一、單選題 (共 5 道試題,共 10 分)
1.服務業(yè)主要對應的產業(yè)是()
A.第二產業(yè)
B.第三產業(yè)
C.第一產業(yè)
D.商務服務業(yè)
2.在大多數服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A.波動性
B.無形性
C.差異性
D.互動性
3.服務質量差距模型的核心差距是()
A.顧客差距
B.營銷差距
C.溝通差距
D.標準差距
4.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A.隱性服務
B.輔助物品
C.顯性服務
D.支持性設施
5.高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A.隱性服務
B.輔助物品
C.顯性服務
D.支持性設施
二、多選題 (共 15 道試題,共 30 分)
6.服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()
A.技術培訓
B.形體動作
C.交際能力培訓
D.了解顧客需求
7.服務包的主要內容包括()
A.輔助物品
B.核心服務
C.顯性服務
D.支持性設施
8.服務接觸中的三元組合是指()
A.顧客
B.管理層
C.服務組織
D.與顧客接觸的員工
9.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.顧客滿意度
B.生產率
C.培訓
D.出勤
10.實現成本領先戰(zhàn)略的三個條件包括()
A.服務功能相同
B.服務產品品質相同
C.市場存在競爭
D.企業(yè)資金實力雄厚
11.對于顧客來說，服務價值可以通過比較()和()來衡量
A.得到的總收益
B.形象地位
C.價格
D.付出的總成本
12.根據人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()
A.重消極者
B.積極分子
C.發(fā)言者
D.發(fā)怒者
13.服務藍圖中出現的三條界限是()
A.警戒線
B.外部互動線
C.可視線
D.內部互動線
14.服務補救可能產生的四種結果包括()
A.顧客滿意
B.顧客感知質量
C.重購意圖
D.失誤補償
15.內部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A.溝通管理
B.技能管理
C.態(tài)度管理
D.信息管理
16.在服務業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A.服務供應者
B.外部顧客
C.內部顧客
D.兼職員工
17.創(chuàng)新服務的兩種類型是()
A.重大創(chuàng)新
B.激進式創(chuàng)新
C.漸進式創(chuàng)新
D.服務改善
18.顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()
A.營銷質量
B.技術質量
C.功能質量
D.產品質量
19.服務需求管理是指控制需求的()能力
A.質量
B.時間
C.數量
D.變更
20.3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()
A.高質量戰(zhàn)略
B.集中化戰(zhàn)略
C.成本領先戰(zhàn)略
D.差異化戰(zhàn)略
三、判斷題 (共 15 道試題,共 30 分)
21.在設計服務矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務的接觸程度
22.在服務質量諸多維度中，響應性指的是服務企業(yè)為顧客提供所需服務的柔性和能
力
23.企業(yè)的內部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
24.標桿管理是是指企業(yè)將自己的服務與競爭對手進行比較和改進的一種方法
25.內部質量主要描述了員工的工作環(huán)境
26.當無法預料顧客的到達時間和服務時間時，就很容易出現排隊現象
27.集中化戰(zhàn)略實際上是成本領先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個市場區(qū)域中的具體體現
28.服務產品與實物產品可以存在替代效應
29.在服務企業(yè)與顧客建立關系方面，所有的接觸都是同等重要的
30.在服務質量中，功能質量也可以理解為過程質量
31.服務業(yè)是一個進入障礙較高的行業(yè)
32.服務質量只是構成顧客滿意的一部分
33.在考慮服務生產力時，應綜合考慮服務的數量和質量
34.在服務質量諸多維度中，可靠性指的是服務企業(yè)應按承諾行事
35.顧客對服務質量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務與企業(yè)廣告宣傳服務對比
的結果
四、論述題 (共 2 道試題,共 20 分)
36.你如何理解服務業(yè)存在的質量歧視現象，請舉出一些質量歧視的例子，并分析質
量歧視的目的、動機。
37.你如何理解服務補救？在進行服務補救時應注意哪些問題？
五、簡答題 (共 2 道試題,共 10 分)
38.服務質量管理有何難點？
39.服務質量差距模型包括哪些內容？
