22秋學(xué)期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.電話銷售多數(shù)在第幾次能夠成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
2.客戶購后的心理變化過程是()。
A.鐘愛—購后沖突—熟悉與評價—欣賞或接受—重新選擇
B.購后沖突—鐘愛—熟悉與評價—欣賞或接受—重新選擇
C.購后沖突—熟悉與評價—鐘愛—欣賞或接受—重新選擇
D.鐘愛—購后沖突—欣賞或接受—熟悉與評價—重新選擇
3.下列不屬于服務(wù)人員工作失誤表現(xiàn)()
A.多收客戶錢款
B.為客戶介紹商品不準(zhǔn)確
C.錯拿客戶要求的號碼、規(guī)格
D.因客戶購買金額不足，對客戶不屑一顧
4.處理顧客投訴的第一步是()
A.接受投訴
B.用心聆聽
C.平息怨氣
D.表示道歉
5.商人在拍賣三件稀世珍寶時總共開價5000萬;第一次出價無人回應(yīng),商人敲碎其中一件,第二次出價仍舊無人回應(yīng),商人又敲碎一件。等到第三次出價時,眾人紛紛哄搶。商人利用的消費(fèi)者心理效應(yīng)是()
A.社會認(rèn)同效應(yīng)
B.稀缺效應(yīng)
C.權(quán)威效應(yīng)
D.對比效應(yīng)
6.“欲得寸先進(jìn)尺”說的是哪種心理效應(yīng)
A.登門檻效應(yīng)
B.留面子效應(yīng)
C.沉錨效應(yīng)
D.互惠效應(yīng)
7.當(dāng)顧客講它真的值那么多錢嗎? 可以采取的策略是()
A.吹牛法
B.比心法
C.投資法
D.死磨法
8.在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識時,服務(wù)員應(yīng)采取()
A.處理反對意見
B.出售連帶商品
C.顧問式積極推薦
D.了解客戶需求
9.市場定位的手段是()。
A.企業(yè)資源
B.利潤最大化
C.同質(zhì)化
D.差異化
10.FABE產(chǎn)品介紹法中不包括 ()。
A.優(yōu)點(diǎn)
B.缺點(diǎn)
C.利益
D.證據(jù)
11.利用商品交易會或者信息發(fā)布會接近客戶的方法屬于()
A.利用事件法
B.集中接觸法
C.產(chǎn)品接觸法
D.迂回接觸法
12.記憶包括形象記憶、()、情緒記憶和運(yùn)動記憶。
A.感覺記憶
B.邏輯記憶
C.想象記憶
D.瞬時記憶
13.服裝表演屬于哪類客戶接近法()。
A.介紹接近法
B.利益接觸法
C.產(chǎn)品接觸法
D.迂回接觸法
14.商家以圖文并茂的方式在自己或相關(guān)商業(yè)網(wǎng)站介紹自己的產(chǎn)品,屬于()
A.利用事件法
B.集中接觸法
C.網(wǎng)站營銷法法
D.迂回接觸法
15.下列不屬于應(yīng)對有備而來者投訴的方法是()
A.告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護(hù)與支持
B.處理人要清楚公司的服務(wù)政策及消法的有關(guān)規(guī)定
C.充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信
D.明確我們希望解決客戶問題的誠意
16.降價的幅度一般是()時會產(chǎn)生較好的促銷效果。
A.2%以下
B.5%——10%
C.10%——30%
D.50%以上
17.有望客戶,理想的銷售對象是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
18.客戶服務(wù)的首要原則是()。
A.提供滿意服務(wù)
B.以客戶為中心
C.提供客戶體驗(yàn)
D.傾聽客戶需求
19.當(dāng)孩子犯錯時,父母一次、兩次、三次甚至四次、五次重復(fù)對一件事批評,最后導(dǎo)致孩子產(chǎn)生“我偏要這樣”的逆反心理。這是因?yàn)楦改笡]有注意()
A.超限效應(yīng)
B.增減效應(yīng)
C.得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D.對比效應(yīng)
20.一些女孩總是認(rèn)為自己的衣服不夠美,從而愿意花更多的錢買衣服讓自己的外表和形象看起來更好屬于()動機(jī)。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)
21.動機(jī)產(chǎn)生必須具備的條件包括()
A.有一定的需求強(qiáng)度
B.滿足需求的目標(biāo)
C.朋友的推薦
D.滿足需求的誘因
E.收入的變化
22.客戶溝通的內(nèi)容包括()。
A.信息溝通
B.情感溝通
C.意見溝通
D.政策溝通
E.理念溝通
23.服務(wù)員在處理客戶的反對意見時,應(yīng)當(dāng)()
A.抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子
B.不要與客戶爭辯
C.找出客戶誤解和反對意見的真正原因
D.如果遇到客戶提及競爭品牌時，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢
24.企業(yè)可以從哪些方面建立后臺支撐體系?
A.領(lǐng)導(dǎo)層重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評
B.企業(yè)樹立全員服務(wù)意識
C.創(chuàng)新提升一線人員服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D.加強(qiáng)培訓(xùn)
25.我們可以從()入手構(gòu)建客戶服務(wù)體系。
A.期望認(rèn)知
B.服務(wù)規(guī)范
C.后臺支撐
D.業(yè)績考核
E.售后調(diào)查
26.下列屬于應(yīng)對有社會背景、宣傳能力者投訴的方法是()
A.謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字
B.要求無法滿足時，及時上報上級
C.運(yùn)用政策及技巧解決客戶問題
D.要迅速、高效地解決此類問題
27.認(rèn)識過程是指人們獲得知識和運(yùn)用知識的過程,它包括()
A.感覺
B.知覺
C.記憶
D.思維
E.想象
28.下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()
A.人壽保險
B.服裝表演
C.汽車
D.旅游服務(wù)
E.手機(jī)
29.青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)有(?)
A.人數(shù)眾多
B.有獨(dú)立的購買能力和購買潛力
C.消費(fèi)傾向標(biāo)新立異
D.注重情感，直覺選購
E.購買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)
30.在處理客戶抱怨時,正確的做法包括()。
A.避免感情用事
B.與客戶情緒同步
C.認(rèn)真傾聽
D.與客戶心平氣和的交談
E.對客戶表現(xiàn)誠意
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.在與客戶的業(yè)務(wù)來往中,當(dāng)所有的工作都做完后,意味著與客戶關(guān)系的終結(jié)
32.企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗(yàn)活動是隨心所欲,無計(jì)劃性的
33.成交的關(guān)鍵在于導(dǎo)購代表能不能巧妙地激起顧客的興趣。()
34.人們會根據(jù)自己的主觀愿望選擇性的對接收的信息進(jìn)行知覺和理解。()
35.營銷人員在與客戶接觸時,應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間抓緊介紹產(chǎn)品,不必和客戶寒暄
36.如果客戶購后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會再來購買。()
37.對于客戶的質(zhì)疑關(guān)注點(diǎn),服務(wù)員可以欺騙和誘導(dǎo)客戶關(guān)于產(chǎn)品的認(rèn)識
38.人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會要求相一致,按照權(quán)威人物的要求去做,會得到各方面的認(rèn)可,這種心理就誕生了權(quán)威效應(yīng)。()
39.接待夫妻客戶時,如果客戶在購買意見上不一致,應(yīng)針對共同點(diǎn)開展?fàn)I銷()。
40.自我介紹法接近客戶的效果一般比較好,能有效引起客戶的注意,并能增強(qiáng)客戶的信任,排除交流障礙
41.人們最喜歡那些對自己的喜歡、獎勵、贊揚(yáng)不斷增加的人或物,最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物。說的是社會認(rèn)同效應(yīng) ()
42.每個客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對每個客戶實(shí)行“特別對待”,施行一對一營銷
43.處理由于服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易
44.客戶關(guān)系維系的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠,特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失。
45.人憑感覺接觸的外界信息中,聽覺獲取的信息最多()。
46.眾多營銷實(shí)踐表明,在客戶服務(wù)中只需要了解客戶的行為,不需要了解客戶的心理感受。
47.對于購買目標(biāo)不明確的客戶,服務(wù)員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場陳設(shè)的商品。
48.在客戶關(guān)系維護(hù)中,只要客戶不抱怨投訴就是成功的()。
49.當(dāng)客戶仔細(xì)詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時,表明客戶對商品產(chǎn)生了購買欲望
50.潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購買力、購買決定權(quán)或需求)的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶()
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