《客戶關(guān)系管理（高起專)》23年6月作業(yè)考核-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 15 道試題,共 60 分)
1.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）。
A.客戶的期望和感知
B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)
C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格
D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格
2.分析客戶的注冊(cè)資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評(píng)估客戶的（）。
A.資金實(shí)力
B.資金信用
C.盈利能力
D.發(fā)展前景
3.CRM是（）。
A.銷售自動(dòng)化
B.客戶信息管理
C.客戶關(guān)系管理
D.客戶關(guān)系營(yíng)銷
4.客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（）。
A.客戶滿意是一種心理的滿足
B.客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為
C.客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的
D.客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的
5.選擇客戶時(shí)安全因素也很重要，為此需要評(píng)估客戶的（）。
A.需求特點(diǎn)
B.購(gòu)買力
C.購(gòu)買決策權(quán)
D.信用
6.CRM營(yíng)銷的核心是（）。
A.以客戶為中心
B.集成
C.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用
D.數(shù)據(jù)挖掘
7.RFM分析法，M是（）。
A.購(gòu)買時(shí)間
B.購(gòu)買頻率
C.購(gòu)買金額
D.購(gòu)買多少
8.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。
A.發(fā)掘潛在顧客
B.留住低貢獻(xiàn)客戶
C.保持客戶忠誠(chéng)度
D.培育負(fù)值客戶
9.根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（）約占客戶總量的50%。
A.重要客戶
B.次要客戶
C.普通客戶
D.小客戶
10.銷售人員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識(shí)別，可以通過(guò)銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為（）。
A.逐戶尋找法
B.廣告尋找法
C.介紹尋找法
D.委托助手尋找法
11.無(wú)論客戶滿意與否，用戶別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱為（）。
A.壟斷性忠誠(chéng)
B.親緣性忠誠(chéng)
C.利益性忠誠(chéng)
D.信賴性忠誠(chéng)
12.在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過(guò)程中，位于高級(jí)層次的是（）。
A.財(cái)務(wù)聯(lián)系
B.社會(huì)聯(lián)系
C.結(jié)構(gòu)聯(lián)系
D.非結(jié)構(gòu)聯(lián)系
13.當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧
A.說(shuō)明原因
B.對(duì)客戶的期望值表示理解
C.提供更多的有效解決方案
D.與客戶據(jù)理力爭(zhēng)
14.在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。
A.只服務(wù)好大客戶
B.只服務(wù)好中小客戶
C.放棄中小客戶
D.慎重對(duì)待中小客戶
15.客戶忠誠(chéng)度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
A.客戶的盈利率
B.客戶總成本
C.客戶的滿意度
D.客戶價(jià)值
二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)
16.客戶生命周期可分為（）階段。
A.考察期
B.發(fā)展期
C.成熟期
D.衰退期
17.企業(yè)管理理念的發(fā)展經(jīng)理了（）階段。
A.以產(chǎn)值為中心
B.以銷售為中心
C.以利潤(rùn)為中心
D.以客戶為中心
18.根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為( )。
A.無(wú)形需求
B.下降需求
C.過(guò)量需求
D.充分需求
19.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識(shí)別客戶途徑( )。
A.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息
B.尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)資料
C.通過(guò)國(guó)內(nèi)或國(guó)際展覽會(huì)識(shí)別客戶
D.通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料
20.數(shù)據(jù)信息的搜集渠道包括（）。
A.直接渠道
B.間接渠道
C.報(bào)紙
D.電視
21.數(shù)據(jù)挖掘的功能有（）等。
A.關(guān)聯(lián)分析
B.聚類分析
C.序列模式分析
D.分類分析
22.銷售管理子系統(tǒng)包括下面（）。
A.訂單管理
B.銷售流程自動(dòng)化管理
C.分銷商管理
D.庫(kù)存管理
23.按ABC分類法，可把客戶分為（）。
A.貴賓型
B.重要型
C.次要型
D.普通型
24.按功能，CRM可以分為（）。
A.運(yùn)營(yíng)型CRM
B.協(xié)作型??????????????? CRM
C.分析型CRM
D.戰(zhàn)略型CRM
25.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì)（）的業(yè)務(wù)流程的信息化。
A.營(yíng)銷
B.銷售
C.研究
D.服務(wù)
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