北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)二-0010
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 5 道試題,共 20 分)
1.以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段。( )
A.統(tǒng)一指揮
B.一級(jí)響應(yīng)
C.屬地為主
D.公眾動(dòng)員
2.城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括( )
A.實(shí)時(shí)性
B.主動(dòng)性
C.全員性
D.層次性
3.以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素( )
A.人員因素
B.設(shè)備因素
C.環(huán)境因素
D.管理因素
4.以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式( )
A.迎頭定位
B.避強(qiáng)定位
C.重新定位
D.擇優(yōu)定位
5.以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)( )
A.運(yùn)量大
B.運(yùn)價(jià)低
C.能耗低、污染小
D.安全好
二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)
6.城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( )
A.貢獻(xiàn)法則
B.平等原則
C.公平法則
D.需要法則
7.城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)一般劃分為( )幾個(gè)階段
A.應(yīng)急準(zhǔn)備
B.初級(jí)反映
C.擴(kuò)大反應(yīng)
D.應(yīng)急恢復(fù)
8.通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由( )和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程。
A.票務(wù)服務(wù)
B.導(dǎo)乘服務(wù)
C.運(yùn)行服務(wù)
9.按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為( )
A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
B.管理標(biāo)準(zhǔn)
C.工作標(biāo)準(zhǔn)
10.城市軌道交通服務(wù)全過(guò)程服務(wù)包括( )
A.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)
B.服務(wù)設(shè)計(jì)
C.服務(wù)提供
D.業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)
11.在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A.耳環(huán)、手鏈
B.手鐲、項(xiàng)鏈
C.戒指
D.胸針
12.按照測(cè)評(píng)的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)可分為( )
A.政府測(cè)評(píng)
B.社會(huì)測(cè)評(píng)
C.企業(yè)測(cè)評(píng)
D.乘客測(cè)評(píng)
13.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響( )
A.人員
B.社會(huì)
C.硬件
D.軟件
14.服務(wù)補(bǔ)救包括( )
A.情感
B.物質(zhì)
C.忠誠(chéng)撲救
15.服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為( )
A.正常波動(dòng)
B.異常波動(dòng)
三、判斷題 (共 10 道試題,共 40 分)
16.追求企業(yè)的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的中心思想。( )
17.根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的問(wèn)題造成的。( )
18.城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。( )
19.城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過(guò)程性和乘客的滿足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。( )
20.應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。( )
21.圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。( )
22.應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場(chǎng)指揮或場(chǎng)外指揮與場(chǎng)內(nèi)指揮幾種形式。( )
23.從20世紀(jì)80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。( )
24.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。( )
25.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。( )
