北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)一-0010
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 5 道試題,共 20 分)
1.以下哪項不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動中的階段。( )
A.統(tǒng)一指揮
B.一級響應(yīng)
C.屬地為主
D.公眾動員
2.以下哪種客流不屬于生活性客流( )
A.購物
B.就醫(yī)
C.學(xué)生上下學(xué)
D.體育活動
3.以下哪項因素是交通服務(wù)中最活躍的因素( )
A.人員因素
B.設(shè)備因素
C.環(huán)境因素
D.管理因素
4.以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢( )
A.運量大
B.運價低
C.能耗低、污染小
D.安全好
5.以下哪項不屬于市場定位的方式( )
A.迎頭定位
B.避強定位
C.重新定位
D.擇優(yōu)定位
二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)
6.通服務(wù)是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由( )和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程。
A.票務(wù)服務(wù)
B.導(dǎo)乘服務(wù)
C.運行服務(wù)
7.服務(wù)質(zhì)量波動可以分為( )
A.正常波動
B.異常波動
8.按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準可分為( )
A.技術(shù)標準
B.管理標準
C.工作標準
9.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響( )
A.人員
B.社會
C.硬件
D.軟件
10.城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包括( )
A.市場開發(fā)
B.服務(wù)設(shè)計
C.服務(wù)提供
D.業(yè)績分析與改進
11.交通作為城市的動脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括( )
A.城市的旅游業(yè)
B.公共交通業(yè)
C.學(xué)校的分布及規(guī)模
D.其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)
12.服務(wù)補救包括( )
A.情感
B.物質(zhì)
C.忠誠撲救
13.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要素影響：即( )
A.人員
B.硬件
C.軟件
14.城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則( )
A.淡雅
B.簡潔
C.適度
D.莊重
15.城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動一般劃分為( )幾個階段
A.應(yīng)急準備
B.初級反映
C.擴大反應(yīng)
D.應(yīng)急恢復(fù)
三、判斷題 (共 10 道試題,共 40 分)
16.從20世紀80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測評模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。( )
17.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運營目標為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)運營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計。( )
18.城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。( )
19.城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務(wù)的成本等。( )
20.根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機構(gòu)本身的問題造成的。( )
21.具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲存性被認為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。( )
22.應(yīng)急服務(wù)組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。( )
23.城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。( )
24.應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。( )
25.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只滿足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。( )
