東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 2 道試題,共 10 分)
1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。
A.用餐開(kāi)始
B.用餐結(jié)束
C.暫時(shí)離開(kāi)
D.繼續(xù)用餐
2.下列有關(guān)客運(yùn)服務(wù)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。
A.在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭(zhēng)辯。決不允許有言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽的言行發(fā)生
B.在旅客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠(chéng)懇的態(tài)度耐心聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，不得中途打斷，更不能回避、置之不理
C.要做到“急旅客所急”，盡心盡力地為旅客服務(wù)。在無(wú)法滿足旅客的要求時(shí)，不要隨便編造理由；致歉態(tài)度要誠(chéng)懇，以求得對(duì)方的諒解
D.接待前來(lái)問(wèn)訊的旅客時(shí),若自己不能準(zhǔn)確回答旅客的問(wèn)詢，要說(shuō)“也許”“大概”以顯示自己沒(méi)有把握
二、多選題 (共 8 道試題,共 40 分)
3.征詢應(yīng)答用語(yǔ)的要求有（ ）。
A.熱情有禮
B.認(rèn)真負(fù)責(zé)
C.洗耳恭聽(tīng)
D.解客之難
4.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。
A.當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B.在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間
C.一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒
D.若是貴賓、重要客人，則要派專(zhuān)人叫醒
5.顧客投訴的心理有（ ）。
A.求關(guān)注的心里
B.求尊重的心理
C.求發(fā)泄心理
D.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
6.旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。
A.蔑視語(yǔ)
B.否定語(yǔ)
C.頂撞語(yǔ)
D.煩躁語(yǔ)
7.豪華游輪的服務(wù)特點(diǎn)有（ ）。
A.服務(wù)設(shè)施齊全
B.食宿花銷(xiāo)需另付
C.豐富的娛樂(lè)活動(dòng)
D.服務(wù)人員素質(zhì)高，游客可以享受“一勞永逸”的待遇
8.對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。
A.耐心介紹
B.體貼入微
C.悉心關(guān)懷
D.到達(dá)提醒
9.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A.餐前酒
B.佐餐酒
C.餐后酒
D.品飲酒
10.下列行為屬于不善傾聽(tīng)表現(xiàn)的是（ ）。
A.過(guò)分受視覺(jué)影響
B.走神
C.借鑒講話人的行為
D.偶爾提問(wèn)
三、判斷題 (共 10 道試題,共 50 分)
11.按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
12.服務(wù)工作中堅(jiān)持不向顧客說(shuō)“不”,所以不需要掌握推脫用語(yǔ)。（ ）
13.可以將盤(pán)子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）
14.若房門(mén)掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)打擾，如超過(guò)下午2點(diǎn)要通知主管或大堂副理，打電話詢問(wèn)客人并定出整理房間的時(shí)間。（ ）
15.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
16.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱(chēng)呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱(chēng)謂。（ ）
17.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤(pán)子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤(pán)里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤(pán)中的剩菜或?qū)⒈P(pán)子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
18.在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問(wèn)，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）
19.在飛機(jī)上，嬰兒換尿布可在洗手間換，也可以在座椅上鋪上毛毯進(jìn)行更換。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具給嬰幼兒玩耍。（ ）
20.歐洲人握手較輕，時(shí)間較長(zhǎng)（5～7秒），是美國(guó)人握手時(shí)間的2倍。法國(guó)人握手時(shí)間短，是干脆有力的一下。（ ）
