東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)二

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 10 道試題,共 50 分)

1.（）是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以分析客戶和服務提供支持依據(jù)。

A.運營型CRM

B.生產(chǎn)型CRM

C.分析型 CRM

D.企業(yè)型CRM

2.在系統(tǒng)評價中， （）可作為CRM系統(tǒng)性能評價的重要標準。

A.功能范圍

B.含化程度

C.易用性

D.售后服務

3.協(xié)作型CRM是一種（）CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時采用了先進的電子技術(shù)，保證了客戶關(guān)系項目的實施和運作。

A.綜合性

B.前臺

C.后臺

D.部門

4.（）將銷售管理和服務管理的模塊結(jié)合起來，使一般的業(yè)務人員能夠向客戶提供及時的銷售和服務支持。

A.數(shù)據(jù)倉庫

B.呼叫中心

C.數(shù)據(jù)庫

D.OLAP

5.（）是由概括的數(shù)據(jù)到詳細的數(shù)據(jù)的過程。

A.數(shù)據(jù)鉆取

B.數(shù)據(jù)切塊

C.數(shù)據(jù)切片

D.數(shù)據(jù)聚集

6.呼叫中心是基于()發(fā)展起來的。

A.OLAP

B.數(shù)據(jù)挖掘

C.CTI

D.SCM

7.運營型CRM，也稱為（）CRM。

A.“前臺”

B.“后臺”

C.“協(xié)同”

D.“綜合”

8.呼叫中心屬于（）CRM類型的表現(xiàn)形式。

A.技術(shù)型

B.協(xié)作型

C.運營型

D.分析型

9.最初的CRM在20世紀90年代初投入使用，主要是基于（）的解決方案，如銷售隊伍自動化和客戶服務支持。

A.企業(yè)

B.部門

C.互聯(lián)網(wǎng)

D.個人

10.在CRM技術(shù)類型中，起溝通交流的中心作用的是( )。

A.運營型CRM

B.協(xié)作型CRM

C.分析型CRM

D.綜合型CRM

二、多選題 (共 2 道試題,共 10 分)

11.運營型CRM主要包括（）過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。

A.銷售

B.市場

C.服務

D.數(shù)據(jù)分析

12.CRM系統(tǒng)功能模塊可劃分為銷售管理、（）、客戶服務、（）等幾個模塊。

A.客戶交互

B.營銷管理

C.客戶挽留

D.呼叫中心

三、判斷題 (共 8 道試題,共 40 分)

13.分析型CRM收集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務信息，并且使得銷售、市場、服務一體化、規(guī)范化和流程化。（）

14.數(shù)據(jù)挖掘在分析客戶忠誠度的過程中對客戶盈利率的提高有一定的影響。（）

15.客戶分析可以對消費者的行為分析，也可以對消費者的心理分析。（）

16.哪個企業(yè)更快的，更準確的了解客戶需求變化，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)并采取對策，哪個企業(yè)就能在競爭中獲得主動權(quán)。（）

17.個性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同銷售模型建立相應的溝通方式和促銷內(nèi)容，已非常低的成本實現(xiàn)真正的一對多銷售。（）

18.客戶數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務信息、客戶分類信息等，它只包括現(xiàn)有的客戶信息，當不包括潛在客戶。（）

19.CRM是一門學科，也是一種理念、一種軟件和技術(shù)、一種應用系統(tǒng)，它側(cè)重于與銷售、營銷、客戶服務和支持相關(guān)業(yè)務流程的自動化和優(yōu)化。（）

20.客戶挽留是CRM實現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。（）

奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學習
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