23春學(xué)期（高起本：1709-2103、專(zhuān)升本/高起專(zhuān)：1903-2103）《服務(wù)管理》在線作業(yè)-00002
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
2.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營(yíng)銷(xiāo)差距
C.顧客差距
D.標(biāo)準(zhǔn)差距
3.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門(mén)創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
4.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A.關(guān)鍵時(shí)刻
B.廣告
C.促銷(xiāo)
D.現(xiàn)場(chǎng)演示
5.保密性對(duì)于一般服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
6.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A.無(wú)形性
B.波動(dòng)性
C.互動(dòng)性
D.差異性
7.滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
8.高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
9.服務(wù)承諾又叫()
A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.安全保護(hù)
C.服務(wù)保證
D.服務(wù)合同
10.服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A.第一產(chǎn)業(yè)
B.第二產(chǎn)業(yè)
C.第三產(chǎn)業(yè)
D.商務(wù)服務(wù)業(yè)
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)
A.物流
B.信息流
C.資金流
D.人員流動(dòng)
12.服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()
A.顧客行為
B.前臺(tái)員工行為
C.后臺(tái)員工行為
D.管理人員行為
13.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類(lèi)型的質(zhì)量，它們是()
A.技術(shù)質(zhì)量
B.功能質(zhì)量
C.產(chǎn)品質(zhì)量
D.營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量
14.服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素
A.時(shí)間
B.勞動(dòng)力
C.設(shè)備情況
D.設(shè)施情況
15.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新增加的3個(gè)P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類(lèi)型，它們是()
A.物質(zhì)環(huán)境
B.企業(yè)形象
C.價(jià)格
D.信息溝通
16.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產(chǎn)率
B.顧客滿(mǎn)意度
C.培訓(xùn)
D.出勤
17.在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A.內(nèi)部顧客
B.外部顧客
C.服務(wù)供應(yīng)者
D.兼職員工
18.影響顧客滿(mǎn)意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()
A.價(jià)格
B.環(huán)境因素
C.過(guò)個(gè)人因素
D.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量
19.服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A.外部互動(dòng)線
B.可視線
C.內(nèi)部互動(dòng)線
D.警戒線
20.根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類(lèi)型()
A.發(fā)怒者
B.重消極者
C.積極分子
D.發(fā)言者
21.在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響
A.口碑
B.個(gè)人需要
C.過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
D.個(gè)人價(jià)值觀
22.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()
A.服務(wù)企業(yè)的員工
B.服務(wù)企業(yè)的管理者
C.政府監(jiān)管人員
D.顧客
23.服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.核心服務(wù)
24.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()
A.介紹期
B.成長(zhǎng)期
C.成熟期
D.改進(jìn)期
25.服務(wù)的主要特性包括()
A.無(wú)形性
B.顧客參與性
C.可以存儲(chǔ)性
D.異質(zhì)性
26.創(chuàng)新服務(wù)的兩種類(lèi)型是()
A.激進(jìn)式創(chuàng)新
B.漸進(jìn)式創(chuàng)新
C.重大創(chuàng)新
D.服務(wù)改善
27.根據(jù)貝爾的三階段論，人類(lèi)所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會(huì)
B.工業(yè)社會(huì)
C.信息社會(huì)
D.后工業(yè)社會(huì)
28.所謂傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)P是指()
A.產(chǎn)品
B.人員
C.促銷(xiāo)
D.過(guò)程
29.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()
A.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同
B.企業(yè)資金實(shí)力雄厚
C.服務(wù)功能相同
D.市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)
30.顧客在投訴后所尋求的三種公平類(lèi)型是()
A.結(jié)果公平
B.信息公平
C.過(guò)程公平
D.相互對(duì)待公平
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形展示
32.當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)較為昂貴的商品時(shí)，他們更樂(lè)意在眾多競(jìng)爭(zhēng)者比較集中的地方進(jìn)行搜尋
33.服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù)
34.根據(jù)若干實(shí)證研究，由企業(yè)的管理人員來(lái)完成補(bǔ)救才是合適的
35.根據(jù)美國(guó)學(xué)者福克斯的研究，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)
36.服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)
37.關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽(yù)至關(guān)重要
38.忠誠(chéng)的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意的顧客
39.在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量
40.在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量
41.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事
42.服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)交叉培訓(xùn)員工來(lái)改善供給能力
43.SERVQUAL是用來(lái)衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具
44.走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本
45.滿(mǎn)意的員工一定會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客
46.尋找低端目標(biāo)客戶(hù)可以作為實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法
47.在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量指的是企業(yè)應(yīng)用技術(shù)為顧客服務(wù)的質(zhì)量
48.企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營(yíng)利意識(shí)的員工
49.服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿(mǎn)意的一部分
50.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位
奧鵬，國(guó)開(kāi)，廣開(kāi)，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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