23春學(xué)期（高起本：1709-2103、專升本/高起專：1903-2103）《服務(wù)管理》在線作業(yè)-00002
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
2.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營(yíng)銷差距
C.顧客差距
D.標(biāo)準(zhǔn)差距
3.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
4.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A.關(guān)鍵時(shí)刻
B.廣告
C.促銷
D.現(xiàn)場(chǎng)演示
5.保密性對(duì)于一般服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
6.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A.無(wú)形性
B.波動(dòng)性
C.互動(dòng)性
D.差異性
7.滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
8.高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
9.服務(wù)承諾又叫()
A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.安全保護(hù)
C.服務(wù)保證
D.服務(wù)合同
10.服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A.第一產(chǎn)業(yè)
B.第二產(chǎn)業(yè)
C.第三產(chǎn)業(yè)
D.商務(wù)服務(wù)業(yè)
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)
A.物流
B.信息流
C.資金流
D.人員流動(dòng)
12.服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()
A.顧客行為
B.前臺(tái)員工行為
C.后臺(tái)員工行為
D.管理人員行為
13.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()
A.技術(shù)質(zhì)量
B.功能質(zhì)量
C.產(chǎn)品質(zhì)量
D.營(yíng)銷質(zhì)量
14.服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素
A.時(shí)間
B.勞動(dòng)力
C.設(shè)備情況
D.設(shè)施情況
15.在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是()
A.物質(zhì)環(huán)境
B.企業(yè)形象
C.價(jià)格
D.信息溝通
16.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產(chǎn)率
B.顧客滿意度
C.培訓(xùn)
D.出勤
17.在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A.內(nèi)部顧客
B.外部顧客
C.服務(wù)供應(yīng)者
D.兼職員工
18.影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()
A.價(jià)格
B.環(huán)境因素
C.過(guò)個(gè)人因素
D.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量
19.服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A.外部互動(dòng)線
B.可視線
C.內(nèi)部互動(dòng)線
D.警戒線
20.根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()
A.發(fā)怒者
B.重消極者
C.積極分子
D.發(fā)言者
21.在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響
A.口碑
B.個(gè)人需要
C.過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
D.個(gè)人價(jià)值觀
22.在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()
A.服務(wù)企業(yè)的員工
B.服務(wù)企業(yè)的管理者
C.政府監(jiān)管人員
D.顧客
23.服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.核心服務(wù)
24.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()
A.介紹期
B.成長(zhǎng)期
C.成熟期
D.改進(jìn)期
25.服務(wù)的主要特性包括()
A.無(wú)形性
B.顧客參與性
C.可以存儲(chǔ)性
D.異質(zhì)性
26.創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()
A.激進(jìn)式創(chuàng)新
B.漸進(jìn)式創(chuàng)新
C.重大創(chuàng)新
D.服務(wù)改善
27.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會(huì)
B.工業(yè)社會(huì)
C.信息社會(huì)
D.后工業(yè)社會(huì)
28.所謂傳統(tǒng)營(yíng)銷的4個(gè)P是指()
A.產(chǎn)品
B.人員
C.促銷
D.過(guò)程
29.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()
A.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同
B.企業(yè)資金實(shí)力雄厚
C.服務(wù)功能相同
D.市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)
30.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A.結(jié)果公平
B.信息公平
C.過(guò)程公平
D.相互對(duì)待公平
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.在服務(wù)營(yíng)銷中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形展示
32.當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買較為昂貴的商品時(shí)，他們更樂(lè)意在眾多競(jìng)爭(zhēng)者比較集中的地方進(jìn)行搜尋
33.服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù)
34.根據(jù)若干實(shí)證研究，由企業(yè)的管理人員來(lái)完成補(bǔ)救才是合適的
35.根據(jù)美國(guó)學(xué)者?？怂沟难芯浚诠べY收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)
36.服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)
37.關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽(yù)至關(guān)重要
38.忠誠(chéng)的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿意的顧客
39.在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量
40.在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量
41.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事
42.服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)交叉培訓(xùn)員工來(lái)改善供給能力
43.SERVQUAL是用來(lái)衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具
44.走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本
45.滿意的員工一定會(huì)產(chǎn)生滿意的顧客
46.尋找低端目標(biāo)客戶可以作為實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法
47.在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量指的是企業(yè)應(yīng)用技術(shù)為顧客服務(wù)的質(zhì)量
48.企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營(yíng)利意識(shí)的員工
49.服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分
50.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位
奧鵬，國(guó)開(kāi)，廣開(kāi)，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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