23春學(xué)期（高起本：1709-2103、專升本/高起專：1909-2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)-00001

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)

1.()是消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)的起點(diǎn)。

A.搜集信息

B.比較權(quán)衡

C.確認(rèn)需要

D.信任

2.下列說法不正確的是()。

A.如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)

B.而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)

C.當(dāng)投訴沒有得到解決的時(shí)候，大部分顧客可能還是會(huì)重復(fù)購(gòu)買

D.客戶不滿時(shí)沒有投訴的顧客大部分可能不會(huì)再購(gòu)買了

3.對(duì)于少年兒童消費(fèi)者營(yíng)銷策略不正確的是()。

A.既要考慮父母的要求，也要考慮兒童興趣

B.購(gòu)買決策由父母做出，因此營(yíng)銷重點(diǎn)在父母

C.改善外觀設(shè)計(jì)，增強(qiáng)商品吸引力

D.提高識(shí)記程度，灌輸企業(yè)或商品形象，培養(yǎng)未來的忠實(shí)消費(fèi)者

4.在確認(rèn)到顧客購(gòu)買信號(hào)時(shí)不應(yīng)該做的事是()。

A.幫助顧客縮小選擇范圍

B.給顧客介紹相近的產(chǎn)品

C.集中展示商品的賣點(diǎn)

D.盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品

5.利用商品交易會(huì)或者信息發(fā)布會(huì)接近客戶的方法屬于()

A.利用事件法

B.集中接觸法

C.產(chǎn)品接觸法

D.迂回接觸法

6.商家在向客戶賣散裝糖時(shí),總是故意少裝一點(diǎn)稱重,然后再添加少許。最后顧客消費(fèi)滿意,并給予商家極高的評(píng)價(jià)。商家利用了客戶的哪一種消費(fèi)心理()

A.超限效應(yīng)

B.增減效應(yīng)

C.得寸進(jìn)尺效應(yīng)

D.對(duì)比效應(yīng)

7.下列不屬于應(yīng)對(duì)感情用事者的方法是()

A.保持鎮(zhèn)定

B.注意語氣，謙和但有原則

C.表示理解，盡力安撫

D.謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

8.在銷售過程中詢問技巧不正確的是()。

A.不要連續(xù)發(fā)問

B.先詢問容易回答的問題

C.早一些進(jìn)入價(jià)格談判

D.詢問顧客感興趣的問題

9.下列說法不正確的是()。

A.消費(fèi)者在形成購(gòu)買意識(shí)、選擇商品、評(píng)價(jià)商品過程中都有想像發(fā)生

B.有意想象是不由自主引起的想象

C.想像能提高消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)的自覺性和目的性，對(duì)引起情緒、情感過程，完成意志過程起著重要的推動(dòng)作用

D.對(duì)于營(yíng)銷企業(yè)來說，營(yíng)銷人員應(yīng)具備一定的想象力

10.一些女孩總是認(rèn)為自己的衣服不夠美,從而愿意花更多的錢買衣服讓自己的外表和形象看起來更好屬于()動(dòng)機(jī)。

A.求廉

B.求名

C.求新

D.求美

11.溝通過程中最后的步驟也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟是()

A.接受

B.發(fā)送

C.反饋

D.消化

12.下列不屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()

A.多收客戶錢款

B.服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差

C.服務(wù)場(chǎng)所噪音大

D.服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患

13.銷售人員可以利用贈(zèng)送小禮品給客戶,從而引起客戶興趣,進(jìn)而接近客戶。 ,被稱為()。

A.饋贈(zèng)接近法

B.利益接觸法

C.產(chǎn)品接觸法

D.迂回接觸法

14.活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性的氣質(zhì)類型是()。

A.多血質(zhì)

B.粘液質(zhì)

C.膽汁質(zhì)

D.抑郁質(zhì)

15.企業(yè)主動(dòng)向客戶征詢意見屬于()。

A.信息溝通

B.情感溝通

C.意見溝通

D.政策溝通

16.當(dāng)顧客說:太貴了時(shí),爭(zhēng)取的策略是()

A.時(shí)間就是金錢

B.一分錢一分貨

C.服務(wù)有價(jià)

D.抓住機(jī)會(huì)說服

17.面對(duì)固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的是()。

A.說話委婉

B.據(jù)理力爭(zhēng)

C.先表示理解

D.引導(dǎo)客戶站在互相理解的角度解決問題

18.提價(jià)時(shí)比較安全的做法是()

A.直接提價(jià)

B.減少商品數(shù)量而價(jià)格不變

C.市面價(jià)格不變，通過改變產(chǎn)品本身，實(shí)際提高價(jià) 格

D.減少售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格不變

19.當(dāng)顧客講顧客說:我要考慮一下。 可以采取的策略是()

A.時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。

B.一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

C.價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨

D.服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。

20.不屬于一般男性消費(fèi)者心里特征的是()。

A.購(gòu)買行為的目的性與理智型

B.購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成的迅速性及被動(dòng)性

C.購(gòu)買過程的獨(dú)立性與缺乏耐性

D.注重商品的外觀形象與情感特征

二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)

21.潛在客戶,它具備的要素是()。

A.可信賴

B.用的著

C.買得起

D.好溝通

E.收入高

22.客戶的情感過程可以通過()表現(xiàn)出來

A.神態(tài)

B.語言

C.表情

D.行為

E.思維

23.客戶購(gòu)后可能出現(xiàn)的行為包括()。

A.成為忠誠(chéng)客戶

B.重復(fù)購(gòu)買

C.增加使用

D.品牌轉(zhuǎn)換

E.不再使用

24.下列屬于行為上的購(gòu)買信號(hào)包括()。

A.當(dāng)顧客專注于某一商品時(shí)

B.顧客突然不再發(fā)問，若有所思時(shí)

C.同時(shí)索取幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)

D.離開再次返回并察看同一產(chǎn)品時(shí)

E.當(dāng)顧客凝視和盤算交替出現(xiàn)

25.在處理客戶抱怨時(shí),正確的做法包括()。

A.避免感情用事

B.與客戶情緒同步

C.認(rèn)真傾聽

D.與客戶心平氣和的交談

E.對(duì)客戶表現(xiàn)誠(chéng)意

26.對(duì)于有社會(huì)背景的投訴客戶正確的處理方式包括()。

A.盡量使用文字記錄

B.無法解決時(shí)及時(shí)上報(bào)

C.謹(jǐn)言慎行

D.迅速解決問題

E.表示理解和關(guān)注

27.下列情況發(fā)生時(shí)意味著客戶發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)()。

A.翻閱產(chǎn)品說明和相關(guān)資料

B.討價(jià)還價(jià)

C.不斷點(diǎn)頭

D.離開后又轉(zhuǎn)回來

E.進(jìn)行商品的比較、挑選

28.企業(yè)可以從哪些方面建立后臺(tái)支撐體系?

A.領(lǐng)導(dǎo)層重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)

B.企業(yè)樹立全員服務(wù)意識(shí)

C.創(chuàng)新提升一線人員服務(wù)質(zhì)量的工作方式

D.加強(qiáng)培訓(xùn)

29.客戶溝通中常見的溝通障礙包括()

A.語言障礙

B.選擇性知覺與過濾障礙

C.角色障礙權(quán)

D.心理障礙

E.信息過量障礙

30.對(duì)于那些只是瀏覽和問價(jià)的客戶,服務(wù)員可以()

A.客戶上門時(shí)，立馬上前招呼

B.客戶停留、駐足時(shí)，先觀察客戶表情，再輕聲招呼

C.說明產(chǎn)品時(shí)，針對(duì)客戶最想了解的特點(diǎn)進(jìn)行說明

D.熱心地介紹客戶不感興趣但與產(chǎn)品相關(guān)的特點(diǎn)

三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)

31.電話溝通時(shí),電話銷售拜訪的黃金時(shí)間是中午就餐時(shí)間。()

32.銷售過程中詢問客戶時(shí)應(yīng)該避免連續(xù)詢問五個(gè)以上的問題。()

33.人憑感覺接觸的外界信息中,聽覺獲取的信息最多()。

34.當(dāng)客戶仔細(xì)詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí),表明客戶對(duì)商品產(chǎn)生了購(gòu)買欲望

35.人們最喜歡那些對(duì)自己的喜歡、獎(jiǎng)勵(lì)、贊揚(yáng)不斷增加的人或物,最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物。說的是社會(huì)認(rèn)同效應(yīng) ()

36.女性群體購(gòu)買過程的獨(dú)立性與缺乏耐性()。

37.每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行“特別對(duì)待”,施行一對(duì)一營(yíng)銷

38.人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會(huì)要求相一致,按照權(quán)威人物的要求去做,會(huì)得到各方面的認(rèn)可,這種心理就誕生了權(quán)威效應(yīng)。()

39.顧客說:我要考慮一下時(shí),不要對(duì)詢問顧客是否因?yàn)闆]錢而拖延一面激怒顧客()。

40.客戶開發(fā)人員接觸同一個(gè)客戶時(shí)只用某一種方法

41.隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng),消費(fèi)者因接觸過度而造成感受性逐漸下降

42.在對(duì)付難纏的投訴客戶時(shí),服務(wù)員一定要讓客戶的怨氣得到發(fā)泄

43.服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時(shí),要和客戶的情緒保持一致以爭(zhēng)取客戶的共鳴

44.信函約見應(yīng)與電話約見結(jié)合使用。()

45.女性群體更注重商品的外觀形象與情感特征()。

46.企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗(yàn)活動(dòng)是隨心所欲,無計(jì)劃性的

47.遇到脾氣暴躁、難纏的客戶,服務(wù)人員也應(yīng)主動(dòng)上前詢問并服務(wù)。

48.如果客戶在瀏覽時(shí)商品沒有引發(fā)他的注意,而服務(wù)人員又不能引起客對(duì)商品的注意,那么購(gòu)買過程即告中斷。

49.如果事后補(bǔ)救得當(dāng),70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。()

50.人員推銷尤其適合組織客戶的客戶開發(fā)()。

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