東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。
A、用餐開始
B、用餐結(jié)束
C、暫時(shí)離開
D、繼續(xù)用餐
2.下列有關(guān)客運(yùn)服務(wù)說法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭辯。決不允許有言語粗俗、舉止魯莽的言行發(fā)生
B、在旅客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠懇的態(tài)度耐心聽取旅客的意見，不得中途打斷，更不能回避、置之不理
C、要做到“急旅客所急”，盡心盡力地為旅客服務(wù)。在無法滿足旅客的要求時(shí)，不要隨便編造理由；致歉態(tài)度要誠懇，以求得對(duì)方的諒解
D、接待前來問訊的旅客時(shí),若自己不能準(zhǔn)確回答旅客的問詢，要說“也許”“大概”以顯示自己沒有把握
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽
D、解客之難
2.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無人接聽,就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
3.顧客投訴的心理有（ ）。
A、求關(guān)注的心里
B、求尊重的心理
C、求發(fā)泄心理
D、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
4.旅游服務(wù)中不能說的服務(wù)忌語有（ ）。
A、蔑視語
B、否定語
C、頂撞語
D、煩躁語
5.豪華游輪的服務(wù)特點(diǎn)有（ ）。
A、服務(wù)設(shè)施齊全
B、食宿花銷需另付
C、豐富的娛樂活動(dòng)
D、服務(wù)人員素質(zhì)高，游客可以享受“一勞永逸”的待遇
6.對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。
A、耐心介紹
B、體貼入微
C、悉心關(guān)懷
D、到達(dá)提醒
7.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
8.下列行為屬于不善傾聽表現(xiàn)的是（ ）。
A、過分受視覺影響
B、走神
C、借鑒講話人的行為
D、偶爾提問
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國際慣例，在接待外賓的過程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.服務(wù)工作中堅(jiān)持不向顧客說“不”,所以不需要掌握推脫用語。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.若房門掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)打擾，如超過下午2點(diǎn)要通知主管或大堂副理，打電話詢問客人并定出整理房間的時(shí)間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.在傾聽時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在飛機(jī)上，嬰兒換尿布可在洗手間換，也可以在座椅上鋪上毛毯進(jìn)行更換。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具給嬰幼兒玩耍。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.歐洲人握手較輕，時(shí)間較長（5～7秒），是美國人握手時(shí)間的2倍。法國人握手時(shí)間短，是干脆有力的一下。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.下列說法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、遇到住客不愿見訪客時(shí)，服務(wù)人員要禮貌地告訴訪客客人正在休息或在辦事情，不便接待客人，請(qǐng)?jiān)L客到大堂問訊處，為其提供留言服務(wù)
B、有時(shí)訪客帶有住客簽名的便條但無房鑰匙，要進(jìn)入客房取物品，可以讓其進(jìn)入客房
C、如果有閑雜人等在樓層走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的員工，客房服務(wù)員都要主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助
D、即使是對(duì)亂闖樓房的訪客，也要禮貌地解釋說明，使其離開樓層，離開酒店。如有疑點(diǎn)，及時(shí)通知大堂副理和保安，以保證客人安全
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽
D、解客之難
2.下列說法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
3.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
4.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無人接聽,就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
5.旅游服務(wù)中不能說的服務(wù)忌語有（ ）。
A、蔑視語
B、否定語
C、頂撞語
D、煩躁語
6.民航女乘務(wù)員的發(fā)型種類有（ ）。
A、髻發(fā)
B、短發(fā)
C、盤發(fā)
D、卷發(fā)
7.下列說法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽清
8.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國際慣例，在接待外賓的過程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.一般來說，便宴只安排相關(guān)人員參加，不邀請(qǐng)配偶，對(duì)穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不作過高要求，而且也不安排音樂演奏和賓主致詞。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房內(nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.在與德國人交談時(shí)，如果他有博士頭銜，就要不厭其煩地使用這個(gè)稱呼，顯得尊敬和親熱。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.在沒有醫(yī)務(wù)人員的情況下，酒店任何人員不可對(duì)客人施予任何治療。服務(wù)員可為其代買藥品，并及時(shí)聯(lián)系患者的親屬、朋友、陪同等同住酒店或較容易聯(lián)系的人員。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在國外，朋友相見時(shí)，彼此拍拍肩膀；長輩遇見孩子時(shí)，撫摸一下對(duì)方的頭或臉蛋等，都是常見的表示親熱、喜愛的動(dòng)作。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士優(yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。
A、用餐開始
B、用餐結(jié)束
C、暫時(shí)離開
D、繼續(xù)用餐
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.下列說法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
2.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
3.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無人接聽,就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
4.旅游服務(wù)中不能說的服務(wù)忌語有（ ）。
A、蔑視語
B、否定語
C、頂撞語
D、煩躁語
5.對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。
A、耐心介紹
B、體貼入微
C、悉心關(guān)懷
D、到達(dá)提醒
6.下列說法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽清
7.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
8.下列行為屬于不善傾聽表現(xiàn)的是（ ）。
A、過分受視覺影響
B、走神
C、借鑒講話人的行為
D、偶爾提問
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國際慣例，在接待外賓的過程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.男女賓客若一起進(jìn)來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。詢問顧客是否有預(yù)訂，并核實(shí)人數(shù)?？腿穗x開餐廳時(shí)，應(yīng)禮貌道別。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房內(nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.帶小鋸齒的那一把用來切肉制食品；中等大小的用來將大片的蔬菜切成小片；而那種小巧的，刀尖是圓頭的、頂部有些上翹的小刀，則是用來切開小面包，然后用它挑些果醬、奶油涂在面包上面。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.對(duì)于游客而言，如果需要，可隨時(shí)提出打掃清理的要求，服務(wù)員也應(yīng)隨叫隨到。當(dāng)客人紛紛回到房間，服務(wù)員應(yīng)不遠(yuǎn)離服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)聽候召喚，提供服務(wù)。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.在傾聽時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.喝葡萄酒時(shí)可以兌可樂或雪碧之類飲料一起飲用。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士優(yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。
A、用餐開始
B、用餐結(jié)束
C、暫時(shí)離開
D、繼續(xù)用餐
2.下列有關(guān)客運(yùn)服務(wù)說法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭辯。決不允許有言語粗俗、舉止魯莽的言行發(fā)生
B、在旅客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠懇的態(tài)度耐心聽取旅客的意見，不得中途打斷，更不能回避、置之不理
C、要做到“急旅客所急”，盡心盡力地為旅客服務(wù)。在無法滿足旅客的要求時(shí)，不要隨便編造理由；致歉態(tài)度要誠懇，以求得對(duì)方的諒解
D、接待前來問訊的旅客時(shí),若自己不能準(zhǔn)確回答旅客的問詢，要說“也許”“大概”以顯示自己沒有把握
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽
D、解客之難
2.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無人接聽,就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
3.顧客投訴的心理有（ ）。
A、求關(guān)注的心里
B、求尊重的心理
C、求發(fā)泄心理
D、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
4.旅游服務(wù)中不能說的服務(wù)忌語有（ ）。
A、蔑視語
B、否定語
C、頂撞語
D、煩躁語
5.豪華游輪的服務(wù)特點(diǎn)有（ ）。
A、服務(wù)設(shè)施齊全
B、食宿花銷需另付
C、豐富的娛樂活動(dòng)
D、服務(wù)人員素質(zhì)高，游客可以享受“一勞永逸”的待遇
6.對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。
A、耐心介紹
B、體貼入微
C、悉心關(guān)懷
D、到達(dá)提醒
7.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
8.下列行為屬于不善傾聽表現(xiàn)的是（ ）。
A、過分受視覺影響
B、走神
C、借鑒講話人的行為
D、偶爾提問
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國際慣例，在接待外賓的過程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.服務(wù)工作中堅(jiān)持不向顧客說“不”,所以不需要掌握推脫用語。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.若房門掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)打擾，如超過下午2點(diǎn)要通知主管或大堂副理，打電話詢問客人并定出整理房間的時(shí)間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.在傾聽時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在飛機(jī)上，嬰兒換尿布可在洗手間換，也可以在座椅上鋪上毛毯進(jìn)行更換。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具給嬰幼兒玩耍。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.歐洲人握手較輕，時(shí)間較長（5～7秒），是美國人握手時(shí)間的2倍。法國人握手時(shí)間短，是干脆有力的一下。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。
A、用餐開始
B、用餐結(jié)束
C、暫時(shí)離開
D、繼續(xù)用餐
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.下列說法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
2.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
3.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無人接聽,就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
4.旅游服務(wù)中不能說的服務(wù)忌語有（ ）。
A、蔑視語
B、否定語
C、頂撞語
D、煩躁語
5.對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。
A、耐心介紹
B、體貼入微
C、悉心關(guān)懷
D、到達(dá)提醒
6.下列說法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽清
7.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
8.下列行為屬于不善傾聽表現(xiàn)的是（ ）。
A、過分受視覺影響
B、走神
C、借鑒講話人的行為
D、偶爾提問
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國際慣例，在接待外賓的過程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.男女賓客若一起進(jìn)來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。詢問顧客是否有預(yù)訂，并核實(shí)人數(shù)。客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)禮貌道別。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房內(nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.帶小鋸齒的那一把用來切肉制食品；中等大小的用來將大片的蔬菜切成小片；而那種小巧的，刀尖是圓頭的、頂部有些上翹的小刀，則是用來切開小面包，然后用它挑些果醬、奶油涂在面包上面。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.對(duì)于游客而言，如果需要，可隨時(shí)提出打掃清理的要求，服務(wù)員也應(yīng)隨叫隨到。當(dāng)客人紛紛回到房間，服務(wù)員應(yīng)不遠(yuǎn)離服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)聽候召喚，提供服務(wù)。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.在傾聽時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.喝葡萄酒時(shí)可以兌可樂或雪碧之類飲料一起飲用。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士優(yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.下列說法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、遇到住客不愿見訪客時(shí)，服務(wù)人員要禮貌地告訴訪客客人正在休息或在辦事情，不便接待客人，請(qǐng)?jiān)L客到大堂問訊處，為其提供留言服務(wù)
B、有時(shí)訪客帶有住客簽名的便條但無房鑰匙，要進(jìn)入客房取物品，可以讓其進(jìn)入客房
C、如果有閑雜人等在樓層走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的員工，客房服務(wù)員都要主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助
D、即使是對(duì)亂闖樓房的訪客，也要禮貌地解釋說明，使其離開樓層，離開酒店。如有疑點(diǎn)，及時(shí)通知大堂副理和保安，以保證客人安全
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽
D、解客之難
2.下列說法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
3.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
4.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無人接聽,就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
5.旅游服務(wù)中不能說的服務(wù)忌語有（ ）。
A、蔑視語
B、否定語
C、頂撞語
D、煩躁語
6.民航女乘務(wù)員的發(fā)型種類有（ ）。
A、髻發(fā)
B、短發(fā)
C、盤發(fā)
D、卷發(fā)
7.下列說法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽清
8.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國際慣例，在接待外賓的過程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.一般來說，便宴只安排相關(guān)人員參加，不邀請(qǐng)配偶，對(duì)穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不作過高要求，而且也不安排音樂演奏和賓主致詞。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房內(nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.在與德國人交談時(shí)，如果他有博士頭銜，就要不厭其煩地使用這個(gè)稱呼，顯得尊敬和親熱。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.在沒有醫(yī)務(wù)人員的情況下，酒店任何人員不可對(duì)客人施予任何治療。服務(wù)員可為其代買藥品，并及時(shí)聯(lián)系患者的親屬、朋友、陪同等同住酒店或較容易聯(lián)系的人員。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在國外，朋友相見時(shí)，彼此拍拍肩膀；長輩遇見孩子時(shí)，撫摸一下對(duì)方的頭或臉蛋等，都是常見的表示親熱、喜愛的動(dòng)作。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士優(yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二
共20道題 總分：100分
一、單選題(共2題，10分)
1.下列說法錯(cuò)誤的是（ ）。
A、遇到住客不愿見訪客時(shí)，服務(wù)人員要禮貌地告訴訪客客人正在休息或在辦事情，不便接待客人，請(qǐng)?jiān)L客到大堂問訊處，為其提供留言服務(wù)
B、有時(shí)訪客帶有住客簽名的便條但無房鑰匙，要進(jìn)入客房取物品，可以讓其進(jìn)入客房
C、如果有閑雜人等在樓層走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的員工，客房服務(wù)員都要主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助
D、即使是對(duì)亂闖樓房的訪客，也要禮貌地解釋說明，使其離開樓層，離開酒店。如有疑點(diǎn)，及時(shí)通知大堂副理和保安，以保證客人安全
2.應(yīng)將（ ）引領(lǐng)到眾多客人均可看到的顯眼中心位置就座。
A、重要賓客
B、夫婦或情侶
C、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上團(tuán)體
二、多選題(共8題，40分)
1.征詢應(yīng)答用語的要求有（ ）。
A、熱情有禮
B、認(rèn)真負(fù)責(zé)
C、洗耳恭聽
D、解客之難
2.下列說法正確的有（ ）。
A、一般對(duì)身份較高的已婚女性稱呼她們“太太”
B、普通的已婚女性稱呼她們“夫人”
C、當(dāng)不知道對(duì)方是否已婚時(shí)，不管她的年紀(jì)多大都要稱呼其“小姐”，千萬不要稱呼她“太太”
D、對(duì)職業(yè)女性稱呼為“女士”
3.迎賓儀式中可以獻(xiàn)的花有（ ）。
A、杜鵑花
B、蘭花
C、玫瑰花
D、荷花
4.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說法正確的有（ ）。
A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄
B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來和拿話筒的時(shí)間
C、一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無人接聽,就不再叫醒
D、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒
5.旅游服務(wù)中不能說的服務(wù)忌語有（ ）。
A、蔑視語
B、否定語
C、頂撞語
D、煩躁語
6.民航女乘務(wù)員的發(fā)型種類有（ ）。
A、髻發(fā)
B、短發(fā)
C、盤發(fā)
D、卷發(fā)
7.下列說法正確的有（ ）。
A、服務(wù)員在走廊里行走時(shí)，要盡量靠邊行走
B、與客人相遇時(shí)，要停住腳步主動(dòng)向客人問候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要應(yīng)主動(dòng)讓路
D、在走廊遇到客人，在與客人說話時(shí)聲音要洪亮，以便客人能夠聽清
8.西餐宴會(huì)上所有的酒水可以分為（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品飲酒
三、判斷題(共10題，50分)
1.按照國際慣例，在接待外賓的過程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
2.一般來說，便宴只安排相關(guān)人員參加，不邀請(qǐng)配偶，對(duì)穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不作過高要求，而且也不安排音樂演奏和賓主致詞。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
3.客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的氣溫需要，調(diào)節(jié)好房內(nèi)的空氣和溫度，保持空氣清新，溫度要保持在25℃～27℃之間。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
4.如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
5.在與德國人交談時(shí)，如果他有博士頭銜，就要不厭其煩地使用這個(gè)稱呼，顯得尊敬和親熱。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
6.一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
7.在沒有醫(yī)務(wù)人員的情況下，酒店任何人員不可對(duì)客人施予任何治療。服務(wù)員可為其代買藥品，并及時(shí)聯(lián)系患者的親屬、朋友、陪同等同住酒店或較容易聯(lián)系的人員。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
8.要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
9.在國外，朋友相見時(shí)，彼此拍拍肩膀；長輩遇見孩子時(shí)，撫摸一下對(duì)方的頭或臉蛋等，都是常見的表示親熱、喜愛的動(dòng)作。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
10.為客人送酒水時(shí)，應(yīng)報(bào)出酒水名稱，并提供杯墊、餐巾或口布；在為客人斟倒酒水時(shí)，客人中如果有女士，遵循女士優(yōu)先原則。當(dāng)客人杯中的酒水還剩時(shí)，不可詢問客人是否需要添加。（ ）
A、對(duì)
B、錯(cuò)
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