北交《城市軌道交通服務質(zhì)量管理》在線作業(yè)一-0006

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 5 道試題,共 20 分)

1.以下哪種客流不屬于生活性客流( )

A.購物

B.就醫(yī)

C.學生上下學

D.體育活動

2.以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢( )

A.運量大

B.運價低

C.能耗低、污染小

D.安全好

3.以下哪項因素是交通服務中最活躍的因素( )

A.人員因素

B.設備因素

C.環(huán)境因素

D.管理因素

4.以下哪項不是城市軌道交通服務應急救援活動中的階段。( )

A.統(tǒng)一指揮

B.一級響應

C.屬地為主

D.公眾動員

5.城市軌道交通服務補救的特點包括( )

A.實時性

B.主動性

C.全員性

D.層次性

二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)

6.城市軌道交通服務是企業(yè)向乘客提供的運輸服務，涉及到( )

A.乘客

B.市軌道交通企業(yè)

C.企業(yè)環(huán)境

7.城市軌道交通服務測評方法主要包括( )

A.SERVQUAL方法

B.步行穿越調(diào)查法

C.關(guān)鍵事件技術(shù)測評

D.滿意度測評

8.通服務是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務，由( )和應急服務等一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程。

A.票務服務

B.導乘服務

C.運行服務

9.城市軌道交通需求是( )的統(tǒng)一。

A.位移欲望

B.購買能力

10.在城市軌道交通服務崗位上，服務人員除可戴手表外一般不宜佩戴( )

A.耳環(huán)、手鏈

B.手鐲、項鏈

C.戒指

D.胸針

11.城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( )

A.貢獻法則

B.平等原則

C.公平法則

D.需要法則

12.服務質(zhì)量控制的三個階段分別是( )

A.事先控制

B.同期控制

C.反饋控制

13.投訴按乘客投訴的心理期望分為( )

A.輔助性投訴

B.非輔助性投訴

14.按照測評的主體，城市軌道交通服務質(zhì)量測評可分為( )

A.政府測評

B.社會測評

C.企業(yè)測評

D.乘客測評

15.交通作為城市的動脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括( )

A.城市的旅游業(yè)

B.公共交通業(yè)

C.學校的分布及規(guī)模

D.其它服務性產(chǎn)業(yè)

三、判斷題 (共 10 道試題,共 40 分)

16.在乘客的服務期望中，乘客有時無法準確表述自己對服務的期望，乘客的服務期望分為顯性的期望和隱性的期望。( )

17.應急服務組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務的基礎(chǔ)性保障。( )

18.具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務，其中不可儲存性被認為是服務最本質(zhì)的特性。( )

19.城市軌道交通服務設計是在以市場需求為向?qū)?，以企業(yè)服務理念和運營目標為指導的前提下，對服務運營管理做出的規(guī)劃和設計，其核心是完整的服務包與服務傳遞的設計。( )

20.追求企業(yè)的目標和利益最大化是服務質(zhì)量測評的中心思想。( )

21.城市軌道交通服務設計時，只滿足一般服務設計要求即可。( )

22.乘客在列車上享受的廣播通知服務以及換乘引導服務為售中服務。( )

23.應急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。( )

24.城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。( )

25.城市軌道交通服務需求即城市軌道交通服務需要。( )

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