23秋學(xué)期（高起本：1709-2103、專升本/高起專：2003-2103）《服務(wù)管理》在線作業(yè)-00003
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A.第一產(chǎn)業(yè)
B.第二產(chǎn)業(yè)
C.第三產(chǎn)業(yè)
D.商務(wù)服務(wù)業(yè)
2.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A.關(guān)鍵時(shí)刻
B.廣告
C.促銷
D.現(xiàn)場演示
3.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
4.滑雪板對(duì)于滑雪場運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
5.高爾夫球場對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
6.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A.無形性
B.波動(dòng)性
C.互動(dòng)性
D.差異性
7.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營銷差距
C.顧客差距
D.標(biāo)準(zhǔn)差距
8.服務(wù)承諾又叫()
A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.安全保護(hù)
C.服務(wù)保證
D.服務(wù)合同
9.保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
10.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.根據(jù)服務(wù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過程方式，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要包括()
A.生產(chǎn)線方法
B.顧客參與方法
C.信息授權(quán)方法
D.技術(shù)導(dǎo)向方法
12.在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A.內(nèi)部顧客
B.外部顧客
C.服務(wù)供應(yīng)者
D.兼職員工
13.對(duì)于顧客來說，服務(wù)價(jià)值可以通過比較()和()來衡量
A.價(jià)格
B.付出的總成本
C.形象地位
D.得到的總收益
14.服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素
A.時(shí)間
B.勞動(dòng)力
C.設(shè)備情況
D.設(shè)施情況
15.服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.核心服務(wù)
16.服務(wù)的主要特性包括()
A.無形性
B.顧客參與性
C.可以存儲(chǔ)性
D.異質(zhì)性
17.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產(chǎn)率
B.顧客滿意度
C.培訓(xùn)
D.出勤
18.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A.結(jié)果公平
B.信息公平
C.過程公平
D.相互對(duì)待公平
19.服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力
A.數(shù)量
B.質(zhì)量
C.時(shí)間
D.變更
20.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()
A.技術(shù)質(zhì)量
B.功能質(zhì)量
C.產(chǎn)品質(zhì)量
D.營銷質(zhì)量
21.根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()
A.發(fā)怒者
B.重消極者
C.積極分子
D.發(fā)言者
22.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開()
A.技術(shù)培訓(xùn)
B.交際能力培訓(xùn)
C.了解顧客需求
D.形體動(dòng)作
23.內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A.態(tài)度管理
B.技能管理
C.溝通管理
D.信息管理
24.從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是()和()
A.獨(dú)立需求
B.非獨(dú)立需求
C.核心需求
D.輔助需求
25.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()
A.正確的招聘
B.人員培訓(xùn)
C.提供所需的支持系統(tǒng)
D.授權(quán)
26.服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()
A.顧客滿意
B.重購意圖
C.顧客感知質(zhì)量
D.失誤補(bǔ)償
27.服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括()
A.成本
B.服務(wù)組織的使命
C.靈活性
D.藝術(shù)性
28.服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()
A.顧客行為
B.前臺(tái)員工行為
C.后臺(tái)員工行為
D.管理人員行為
29.所謂傳統(tǒng)營銷的4個(gè)P是指()
A.產(chǎn)品
B.人員
C.促銷
D.過程
30.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會(huì)
B.工業(yè)社會(huì)
C.信息社會(huì)
D.后工業(yè)社會(huì)
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)
32.一般來說，企業(yè)利潤和回報(bào)的增長主要來自忠誠和滿意的顧客
33.關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽(yù)至關(guān)重要
34.在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量
35.企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營利意識(shí)的員工
36.在設(shè)計(jì)服務(wù)矩陣時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度
37.服務(wù)企業(yè)可以通過交叉培訓(xùn)員工來改善供給能力
38.根據(jù)美國學(xué)者?？怂沟难芯浚?wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大
39.在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的
40.服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù)
41.在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量也可以理解為結(jié)果質(zhì)量
42.服務(wù)業(yè)是一個(gè)進(jìn)入障礙較高的行業(yè)
43.服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分
44.走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本
45.在服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量
46.客戶關(guān)系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
47.忠誠的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿意的顧客
48.對(duì)眾多服務(wù)而言，服務(wù)失誤都是不可避免的
49.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務(wù)與企業(yè)廣告宣傳服務(wù)對(duì)比的結(jié)果
50.標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競爭對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法
奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
詳情請(qǐng)咨詢QQ : 3230981406或微信:aopopenfd777
