南開大學-20春學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.在客戶已經了解商品的特性、價格等已經有了全面認識時,服務員應采取()
A.顧問式積極推薦
B.處理反對意見
C.出售連帶商品
D.了解客戶需求
2.美國心理學家馬斯洛認為人的需要分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重需要、()的需要。
A.自我實現(xiàn)
B.福利
C.社會地位
D.家庭
3.按照馬斯洛需求層次理論,人們希望實現(xiàn)自己的理想抱負、并愿意做出巨大的努力屬于()。
A.尊重的需求
B.自我實現(xiàn)的需求
C.社會需求
D.安全需求
4.自我概念包括:實際的自我、理想的自我、他人實際的自我和()。
A.自己以為的自我
B.他人誤解的自我
C.他人記憶的自我
D.他人理想的自我
5.在銷售過程中詢問技巧不正確的是()。
A.詢問顧客感興趣的問題
B.早一些進入價格談判
C.先詢問容易回答的問題
D.不要連續(xù)發(fā)問
6.較強的補償性消費心理的消費群體是()。
A.青年
B.老年
C.兒童
D.中年
7.下列不屬于服務員欺詐行為表現(xiàn)()
A.隨意夸大商品的功能或性能
B.謊稱全國最低價
C.產品售后不履行承諾
D.為客戶介紹商品不準確，以致客戶買錯商品
8.企業(yè)進行市場細分的目的是()。
A.確定目標市場
B.顯得與眾不同
C.充分利用企業(yè)資源
D.進行市場競爭
9.人們在選擇旅游景點時,都會偏愛熱點城市和熱點線路,這屬于()
A.求新
B.求廉
C.求便
D.從眾
10.當顧客說:太貴了時,爭取的策略是()
A.時間就是金錢
B.一分錢一分貨
C.服務有價
D.抓住機會說服
11.下列說法不正確的是()
A.顧客不滿意時，會向其他人傳遞不滿信息
B.顧客不滿意一定會投訴
C.當顧客不滿意時不一定說出來
D.商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍
12.有的人遇到棘手的事情需要朋友幫忙,就先向對方提出一個更大的要求,遭到拒絕后,再將真實要求提出來說的是哪種心理效應()。
A.登門檻效應
B.留面子效應
C.沉錨效應
D.互惠效應
13.銷售人員可以利用贈送小禮品給客戶,從而引起客戶興趣,進而接近客戶。 ,被稱為()。
A.饋贈接近法
B.迂回接觸法
C.利益接觸法
D.產品接觸法
14.下列不屬于應對有社會背景、宣傳能力者投訴的方法是()
A.運用政策及技巧解決客戶問題
B.謹言慎行，盡量避免使用文字
C.要迅速、高效地解決此類問題
D.要求無法滿足時，及時上報上級
15.推銷人員用上門探訪的形式,對預計的可能成為顧客的單位、企業(yè)、家庭乃至個人無一遺漏地進行尋找并確認為準顧客的方法被稱為()。
A.資料查閱法
B.無限連鎖介紹法
C.地毯式訪問法
D.中心開花法
16.對一個消費者的態(tài)度或行為產生直接或間接影響的人群被稱為()。
A.觀念追隨者
B.相關群體
C.意見領袖
D.參照群體
17.名人介紹法是()法的一種特例,是指推銷人員在某一特定的范圍內,尋找一些具有影響力的中心人物,然后,利用中心人物的影響或幫助把該范圍內的推銷對象發(fā)展成為準顧客的方法。
A.資料查閱法
B.無限連鎖介紹法
C.地毯式訪問法
D.中心開花法
18.關于售后服務,下列說法不正確的是()。
A.如果商品質量好售后服務可以弱化
B.售后服務要重視客戶在場的每一個人
C.售后服務要以客戶為中心
D.售后服務本身同時也是一種促銷手段
19.下列不屬于影響消費者心理的生理因素是()。
A.生理需要
B.思維
C.外形特征
D.健康程度
20.當顧客講它真的值那么多錢嗎? 可以采取的策略是()
A.比心法
B.死磨法
C.投資法
D.吹牛法
二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)
21.電話溝通時,電話銷售拜訪的黃金時間是()
A.9:00—11:30
B.8:00—9:00
C.17:00—18:00
D.14:00—16:30
E.11:30—13:00
22.下列屬于行為上的購買信號包括()。
A.顧客突然不再發(fā)問，若有所思時
B.離開再次返回并察看同一產品時
C.當顧客凝視和盤算交替出現(xiàn)
D.當顧客專注于某一商品時
E.同時索取幾個產品比較時
23.下列哪些說法是在處理客戶抱怨時應當避免的()。
A.這種問題臉小孩子都會
B.我不知道，不清楚
C.公司的規(guī)定就是這樣的
D.你要知道，一分錢，一分貨
24.約見客戶的目的包括()
A.約定見面時間
B.約定見面地點
C.提出會面要求
D.取得拜訪的理由
E.取得與客戶的見面機會
25.企業(yè)可以從哪些方面準確認知客戶期望?
A.設置服務目標
B.樹立服務意識
C.定期開展客戶需求調查
D.基于客戶需求調查結果，完善服務行為
26.處理客戶投訴時不正確的溝通技巧包括()。
A.真誠道歉
B.直接指出客戶的錯誤
C.改變接待的場所或時間
D.與客戶一起抱怨
E.不能有效處理時幫助客戶聯(lián)系主管
27.感覺包括()
A.觸覺
B.視覺
C.嗅覺
D.味覺
E.聽覺
28.客戶購后可能出現(xiàn)的行為包括()。
A.重復購買
B.成為忠誠客戶
C.增加使用
D.品牌轉換
E.不再使用
29.青年消費者群體的特點有(?)
A.人數(shù)眾多
B.有獨立的購買能力和購買潛力
C.消費傾向標新立異
D.注重情感，直覺選購
E.購買求實用，節(jié)儉心理較強
30.下列情況發(fā)生時意味著客戶發(fā)出了購買信號()。
A.進行商品的比較、挑選
B.討價還價
C.突然停下腳步
D.反復關心某一缺點
E.關心售后服務
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.隨著刺激物持續(xù)作用時間的延長,消費者因接觸過度而造成感受性逐漸下降
32.社會認同效應是指一個人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所說的話及所做的事就容易引起人們的重視,更容易讓人們相信其正確性。
33.處理由于服務員態(tài)度不當引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易
34.許多書籍在出版時,時常采用名家作序、寫書評的方式進行媒體推介。這是運用了消費者的權威心理效應。
35.管理者的適時介入對應對難纏的投訴客戶是必要的
36.即使服務人員沒犯過錯,也會引起客戶的投訴和抱怨
37.對待哪些素質不高或性格火暴的客戶,服務員不需要耐心地溝通并了解客戶的需求
38.降價幅度越大促銷效果越好。()
39.服務員在銷售過程中可以不用關心客戶的“另一半:,因為他們不是實際的購買人
40.客戶關系維系的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠,特別是要避免優(yōu)質客戶的流失。
41.消費心理的“互惠效應”產生于人們“吃人嘴軟拿人手短”的負債感。
42.潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購買力、購買決定權或需求)的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶()
43.常見的成交失敗的主要原因是服務人員主動地提出了成交要求。
44.每個客戶的需求都是獨特的、唯一的,有必要對每個客戶實行“特別對待”,施行一對一營銷
45.小孩子通常不是食品、服裝的實際購買者,卻是購買決策的影響者。()
46.氣質是人的天性反映人的生理特性總的來說膽汁質比抑郁質氣質要好。()
47.清新的廣告、鮮艷的包裝、感人的分為和新穎的樣式都能激起女性消費群體的消費欲望
48.人們最喜歡那些對自己的喜歡、獎勵、贊揚不斷增加的人或物,最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物。說的是社會認同效應 ()
49.深度開發(fā)是為了取得客戶的認可,變潛在客戶為現(xiàn)實客戶
50.服務人員完成售后服務后可以通過給出絕對化的擔保增加顧客的信心()。
